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Los chatbots inteligentes no sustituyen a los trabajadores. Más bien tratan de facilitar el trabajo a las personas y crear mejores experiencias para los clientes.

Dediquemos un momento a reconocer lo duro que trabajan los equipos de atención al cliente para satisfacer a los clientes. Tienen un enorme cometido incluso en los mejores momentos. Al parecer, actualmente las empresas están lidiando con mayores volúmenes de tickets y más problemas de clientes que nunca. Añade incertidumbres a este combo, como problemas en la cadena de suministro, escasez de personal y paralización de contrataciones, y obtendrás mucho más trabajo para los agentes. Es probable que tus clientes también estén sufriendo más desavenencias en su experiencia de la que necesitan.

Cuando hablamos de IA en el servicio al cliente, muchas personas inmediatamente piensan en chatbots que actúan como humanos. Pero este no es el caso. Una de las formas más potentes en que las empresas utilizan la IA es hacer que sus equipos de servicio sean más ágiles, sobre todo, cuando se trata de grandes volúmenes de solicitudes por parte de los clientes.

Los equipos de servicio tienen toneladas de dichas solicitudes entre manos

Entre grandes volúmenes de tickets y tareas repetitivas, los agentes de soporte siempre tienen las manos muy ocupadas. A medida que surgen los problemas de los clientes, los equipos de servicio pueden pasar mucho tiempo y recursos clasificando cada uno de ellos manualmente para asegurarse de que lleguen al lugar adecuado. Dentro de la propia conversación, es posible que carezcan de información crucial con la que obtener una resolución más rápida. Todo ese tiempo gastado en conversaciones internas realizando tareas repetitivas al final se traduce en horas que podrían dedicarse a tareas de mayor valor.

Por supuesto, la automatización no pretende sustituir a los humanos. Debería facilitarles el trabajo. Además, tus clientes siguen queriendo tener una experiencia humana. En lugar de sustituir a todo tu equipo de servicio con bots inteligentes, la IA puede servir para automatizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo a fin de mejorar la experiencia de tus clientes y crear un flujo de trabajo más eficiente para tus agentes.

La automatización no pretende sustituir a los humanos. Debería facilitarles el trabajo.

Te presentamos algunas de las formas en que las empresas pueden usar la IA de Zendesk para hacer que sus equipos de servicio sean más eficientes. En primer lugar, están los bots avanzados que incorporan las intenciones del cliente previamente entrenadas, específicas para los equipos de CX, dando paso a respuestas más personalizadas y precisas, agentes más productivos y una configuración más rápida. En segundo lugar, tenemos Intelligent Triage, que clasifica y categoriza automáticamente las conversaciones entrantes de los clientes según la intención, el sentimiento y el lenguaje del cliente. Ayuda a los equipos de servicio a priorizar y enrutar automáticamente las conversaciones al agente adecuado. En tercer lugar, está el panel de inteligencia contextual, una aplicación orientada a los agentes que brinda información sobre los clientes y que puede ayudar a los agentes a responder de manera más efectiva. Y, por último, las recomendaciones de macros para administradores, sugerencias con tecnología de IA para nuevas macros compartidas que los administradores deben crear para que sus agentes sean más efectivos.

Bots avanzados

Los bots son los mejores amigos de un agente de asistencia. Son extremadamente eficaces a la hora de eliminar preguntas y tareas repetitivas (como el restablecimiento de contraseñas y las solicitudes de reembolso) del equipo de servicio, lo que permite a los agentes centrarse en conversaciones de mayor valor. Los bots de Zendesk son fáciles de configurar e implementar en todos los canales de mensajería, y también son fáciles de personalizar y cambiar sobre la marcha.

La clave de esta flexibilidad es el constructor de bots de Zendesk, una herramienta que se configura con un clic y que no requiere código. Los administradores pueden personalizar las respuestas que utiliza el bot para abordar los problemas individuales de los clientes con mensajes preconfigurados, artículos del centro de ayuda y mucho más, sin necesidad de escribir código ni contratar desarrolladores. Puedes determinar cómo interactúa el bot con los clientes de la manera que tenga más sentido para tu negocio.

Los bots avanzados para mensajería y correo electrónico aprovechan la base de datos más extensa de intenciones de clientes específicas de los equipos de CX, a fin de obtener respuestas más personalizadas y precisas, agentes más productivos y una configuración más rápida.

Intelligent Triage

Cuando aparece una conversación en el espacio de trabajo de un agente, debe averiguar cómo priorizarla frente a otras conversaciones, quién podría resolver mejor el problema y cómo se siente el cliente.

Un agente experimentado podría responder a estas cuestiones con un simple vistazo. No obstante, cuando los tickets se acumulan y los clientes buscan una resolución rápida, quizá el tiempo del agente debería dedicarse mejor a resolver el problema.

Ahí es donde la IA actúa como un gran amigo: puede analizar automáticamente las solicitudes y descubrir la intención, el sentimiento y el lenguaje del cliente para enrutar y priorizar los problemas. De esa manera, llega a las manos del agente adecuado que puede resolver el problema de la manera más efectiva.

Para que una herramienta de IA como Intelligent Triage automatice tareas como el análisis de sentimientos y el enrutamiento, se requiere un gran conjunto de datos en su base. La mayoría de las empresas no tienen tiempo para generar este conjunto de datos a partir de las conversaciones con sus clientes, hacerlo requiere mucho tiempo y dinero.

Para evitar esto, Zendesk ya ha hecho gran parte del trabajo pesado con nuestros propios datos a fin de entrenar a la IA para que comprenda las tareas repetitivas y las consultas más habituales. Las empresas que implementan Intelligent Triage para sus equipos de servicio pueden comprobar el valor rápidamente. El resultado final son agentes de servicio más ágiles y eficientes.

Junto con la conversación, los agentes pueden ver una sugerencia para automatizar una respuesta al cliente sin tener que hacerlo de manera manual. Por ejemplo, un agente del comercio minorista puede ver un aviso para sugerir un reembolso, o una actualización del estado de un pedido, o bien una macro que envía un artículo de la base de conocimientos correspondiente. Gracias a la información que muestra la intención, el lenguaje y el sentimiento, los agentes son más rápidos y eficientes a la hora de resolver los problemas de los clientes.

Como si de un copiloto se tratara, el panel de inteligencia contextual ayuda a los agentes a hacer su trabajo de manera más eficiente, acabando con las conjeturas y las tareas manuales repetitivas. Facilita la interacción con los clientes mediante herramientas intuitivas y sugerencias accesibles, lo cual quita presión tanto a los agentes que experimentan mayores volúmenes de solicitudes como a los clientes que afrontan desafíos. 

La IA supone un ahorro

De media, Intelligent Triage y el panel de inteligencia contextual pueden ahorrar 45 segundos por problema y cliente. Para un comercio minorista medio, esto equivaldría a 120 horas al mes ahorradas gracias a la IA. Permite a los equipos de servicio abordar grandes volúmenes de conversaciones mediante la automatización de tareas y solicitudes repetitivas utilizando una enorme cantidad de datos.

El recorrido del cliente moderno es complejo y está siempre en constante evolución. Y muchas empresas se sienten presionadas para predecir el dónde, cuándo y cómo de las interacciones con los clientes. Mientras tanto, las conversaciones se van acumulando.

De media, Intelligent Triage y el panel de inteligencia contextual pueden ahorrar 45 segundos por problema y cliente, lo cual equivale a 120 horas al mes en tiempo ahorrado gracias a la IA

Afortunadamente, la IA simplifica en gran medida la experiencia del cliente. Ayuda a resolver problemas de manera más rápida y eficiente. Y lo que es mejor, a las empresas les resulta más sencillo que nunca implementar, en un instante, no en semanas o meses. Zendesk lo ha hecho maravillosamente fácil.

Con Zendesk, nuestra IA fácil de usar ayuda a los equipos de servicio a escalar y simplificar el soporte. Se implementa rápidamente para empezar a resolver problemas de inmediato, obtener información relevante para ayudar a tu equipo, reducir el trabajo repetitivo y empezar a crear mejores bots.

Y lo mejor de todo es que ya está aquí.

Por Cristina Fonseca VP, Product, de Zendesk