Al igual que ya ha ocurrido con otros sectores, como el bancario o el retail, a las compañías aseguradoras les ha llegado el turno de iniciar su propia transición tecnológica.
Rapidez, #omnicanalidad y #personalización: principales exigencias del cliente de #seguros Clic para tuitear
Las herramientas de gestión de servicios de campo, la analítica predictiva o la inteligencia artificial se ponen de su lado para afrontar este reto. Sin embargo, la resistencia al cambio y el miedo a la inversión están impidiendo cumplir algunas de las principales aspiraciones de los clientes.
Los desafíos del sector seguros
La rápida transformación del mercado y de los clientes pone en jaque a un sector aquejado por el aumento de la competencia, cada vez es más fuerte, y por las demandas de un consumidor informado y exigente. Unos tiempos de respuesta demasiado largos, la falta de coherencia entre los diferentes canales de comunicación y la escasa atención personalizada representan los puntos débiles del sector seguros y las principales quejas de los consumidores.
Hacer frente a estos nuevos desafíos requiere una apuesta doble por mejorar los procesos operativos y de gestión, así como por ofrecer una experiencia de cliente de calidad. La eficiencia es la clave para lograr ambos objetivos. En este periodo de transición hacia el mundo digital, la inteligencia artificial y la automatización son las protagonistas de un cambio tecnológico tan necesario como esperado por el consumidor final.
Si en el sector bancario se han pasado de hacer muchas de las gestiones en la oficina a tramitarlas por internet, ¿por qué no hacer lo mismo en el sector seguros? La desconfianza en tecnologías muy novedosas y el temor a no rentabilizar la inversión frenan el salto. Sin embargo, no hay que olvidar que la inacción también tiene sus riesgos. Un cliente insatisfecho no solo dejará de renovar la póliza, sino que criticará el servicio. Y todo eso repercute en la retención de clientes y en la captación de otros nuevos.
En plena transición tecnológica, ¿qué espera un cliente de su compañía de seguros?
Atención y experiencia de calidad
La atención al cliente es crítica en el sector seguros, casi más importante que las coberturas o que el precio. Por eso, esta transformación debe enfocarse en el cliente. Y para mejorar su experiencia es imprescindible cambiar la tecnología. En este sentido, la estrategia se basa en la diferenciación, en disponer de la información suficiente para impactar al cliente en el momento adecuado con atención de mayor calidad.
En un entorno caracterizado por la evolución del contact center, cada vez menos centrado en la operación y más en la experiencia, no solo es importante almacenar la información transaccional sino también el comportamiento del cliente, algo que, sin embargo, pocas empresas poseen. Aún no es poco común que las compañías crucen la información de las diferentes fuentes y menos todavía que personalicen las interacciones.
A las ya tradicionales soluciones CRM se incorporan tecnologías más innovadoras, como los sistemas Big Data y Experience Database (xDB), herramientas de escucha social y soluciones de analítica de negocio e inteligencia predictiva. La combinación de estos elementos permite para detectar tendencias, crear mejores experiencias y personalizar ofertas.
Procesos eficientes y rentabilidad del servicio
En el contact center es fundamental tener la capacidad de aportar soluciones y ganar eficiencia. Para optimizar y mejorar la calidad del servicio, hay que alcanzar una visión global del cliente y de los procesos. Las tecnologías citadas anteriormente proporcionan un nivel de conocimiento tal que permiten unificar el servicio para dar respuestas coherentes entre los diferentes canales de comunicación. Disponer de información estructurada de valor ayuda a los agentes a conocer al cliente y entender sus necesidades para ofrecer un servicio óptimo y eficiente y lograr fidelizarles. Todo ello con independencia del canal.
Por otro lado, el análisis predictivo permite tanto anticiparse a las necesidades del cliente como conocer de antemano cuándo se producirán picos de consultas o un aumento de solicitudes de servicios. De esta forma se puede planificar con tiempo la estrategia a seguir para no dejar desatendida ninguna petición y proporcionar la personalización suficiente para ser relevantes de cara al cliente. La segunda pata sería el uso de herramientas de gestión de servicios de campo que sirven para optimizar la asignación de servicios, la gestión de recursos materiales y humanos para reducir los costes mejorando el servicio.
El nuevo modelo de atención al cliente, la comunicación debe ser eficaz, interactiva y bidireccional para cumplir sus expectativas. Pero, además, debe ser eficiente en términos de costes. La automatización de los procesos, las valoraciones desasistidas o el uso de chatbots avanzados ayuda a mejorar la competitividad y la eficiencia. Asimismo, apostar por la mejora de las operaciones y del servicio solo es viable si la estrategia se desarrolla en un ecosistema cloud que proporcione ventajas como la seguridad, el ahorro de costes, la movilidad o la accesibilidad.
El whitepaper “Fidelizar clientes y agentes: estrategia dual de atención al cliente” ofrece una serie de claves para afianzar una estrategia de atención al cliente que garantice el customer engagement, la fluidez de la información y la capacitación de los agentes.
