La personalización de la experiencia brindada por las marcas está estrechamente ligada a la satisfacción percibida por los clientes, según un estudio llevado a cabo por Medallia.
Según esta investigación, el 61% de los consumidores están dispuestos a invertir más en empresas que les ofrezcan una experiencia más personalizada. Sin embargo, se identifican oportunidades significativas de mejora y aumento de ingresos para las marcas hoteleras y minoristas. Solo el 23% de los clientes informan haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en un hotel, y únicamente el 26% afirma lo mismo después de interactuar directamente con marcas minoristas.
Asimismo, se observa que los clientes que evalúan la personalización recibida con una puntuación de 9 o 10 (en una escala del 0 al 10) tienen más probabilidades de calificar su satisfacción general como muy alta. Por lo tanto, aquellos que no perciben una experiencia personalizada tienden a otorgar puntuaciones de satisfacción más bajas.
La mayor oportunidad para maximizar la personalización en hoteles se encuentra durante la estancia misma. Sin embargo, las características de personalización durante la estancia solo son recordadas por el 46% de los clientes, mientras que otras partes del proceso, como interactuar con el servicio al cliente, la reserva, la experiencia post-estancia y los procesos de check-in y check-out, tienen tasas de recuerdo más altas. Además, los hoteles pueden mejorar la personalización al permitir que los huéspedes elijan características del servicio durante la reserva, proporcionando más oportunidades para recibir feedback y permitiendo que seleccionen los canales de soporte preferidos.
En el caso de los minoristas, se ofrece una experiencia más personalizada en ciertos puntos de contacto, como la página web, las aplicaciones móviles y los programas de fidelización. Los clientes que interactúan con estos puntos de contacto tienen más probabilidades de percibir niveles más altos de personalización en comparación con aquellos que no lo hacen.
Estas discrepancias en la personalización resaltan la oportunidad para que los minoristas realicen esfuerzos adicionales y ganen una mayor participación en el mercado y fidelidad. La mayoría de los clientes de marcas minoristas coinciden en que un servicio personalizado y de calidad influye en su elección de marca y en el gasto asociado a ella.
Fuente: IT Reseller
