Los minoristas que optan por una estrategia de comercio unificado pueden expandirse más allá de la mera venta de productos. Este enfoque profundo en la relación con el cliente conlleva un crecimiento empresarial sólido, con hasta tres veces más oportunidades de ingresos, y fomenta la conexión de marca y la lealtad del cliente que todo minorista anhela.
Así lo revela el análisis de Manhattan Associates sobre Comercio Unificado en el retail especializado en Europa, realizado en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies, que revela atributos comunes de retailers exitosos y oportunidades para que mejoren el valor de cliente y las operaciones. De los 50 retailers evaluados, cuatro marcas surgieron como líderes generales en comercio unificado: Adidas, H&M, Leroy Merlin y M&S.
Carrito unificado
En la experiencia actual de compra minorista, la desconexión al pasar de lo físico a lo digital es un obstáculo importante. Los líderes en tecnología de carrito y pago comprenden la importancia crucial de tener un carrito unificado para garantizar una experiencia sin fisuras entre canales. El 40% de estos líderes implementa promociones y ofertas personalizadas en las páginas de productos y en el carrito.
Inspiración guiada con recomendaciones
Los líderes en búsqueda y descubrimiento están enfocados en ayudar a los clientes a encontrar productos relevantes y sentirse seguros en sus decisiones de compra. Todos ellos destacan al publicar contenido detallado sobre prácticas sostenibles. Ofrecen funciones como recomendaciones de productos, alertas de reposición de inventario e información sobre disponibilidad de productos. El 40% de estos líderes proporciona visibilidad en tiempo real del inventario y sugerencias personalizadas.
Cumplimiento Perfecto
Los líderes en promesas y cumplimiento se esfuerzan por garantizar que la experiencia de recogida o entrega de productos sea tan satisfactoria como el proceso de compra en sí mismo. Ofrecen mayor flexibilidad post-compra, como cancelaciones completas o parciales y opciones ampliadas de entrega o recogida. El 60% de estos líderes permite a los clientes cancelar pedidos después de la compra, en comparación con solo el 28% de los no líderes.
Servicio Integral
Los líderes en servicio y soporte al cliente ofrecen una amplia gama de opciones para atender a los compradores, desde asistencia en tiendas físicas hasta centros de llamadas y soporte en redes sociales, o agentes en vivo en sus plataformas web y móviles. El 92% de estos líderes permite modificaciones de pedidos, devoluciones e intercambios a través de chat o llamadas, y el 75% ofrece la opción de devolver compras en puntos de entrega.
Cabe destacar que el estudio ha evaluado a 50 minoristas y analizado más de 290 capacidades de experiencia del cliente repartidas en cuatro categorías: búsqueda y descubrimiento; carrito y pago; promesa y cumplimiento, y servicio y soporte.
El vicepresidente senior de EMEA en Manhattan Associates, Henri Seroux, señala: “El 73% de los consumidores europeos son más propensos a comprar con retailers que ofrecen experiencias integradas online y en la tienda. Esto significa que las marcas necesitan visibilidad e información completas sobre todos los aspectos de su negocio, desde los procesos de cadena de suministro hasta los servicios al cliente, si quieren ofrecer experiencias de compra sin problemas en el paisaje retail tan diverso de Europa”.
Fuente: IT Reseller
