Cuando los servicios legales descubrieron la tecnología

Cuando se piensa en la prestación de los servicios legales, inmediatamente anudamos ese pensamiento a los elementos más artesanales de su desempeño: grandes estanterías llenas de libros, un ordenador (no de última generación), una impresora y ¡hasta un fax! Consultas que requieren el contacto personal entre abogado y cliente.

La #tecnología será ese motor que traerá los cambios más importantes, y también novedosos, para la abogacía y servicios legales. ¿Cómo se puede aunar servicios legales y tecnología? Clic para tuitear

reclamador.es vino a dar la vuelta a esta escena y a revolucionar el mundo de los servicios legales. Fruto de la experiencia personal de su fundador, Pablo Rabanal (actual CEO), comprobó con una reclamación relativamente sencilla contra una operadora de telefonía, que el usuario normal de cualquier servicio (telefónico, bancario, de aerolíneas) se veía enmarañado en una multitud de trámites y burocracias que lo único que conseguían en muchas ocasiones es desalentar al afectado para efectuar la reclamación, recompensando así los abusos y las malas prácticas de las grandes corporaciones.

Así fue como en el año 2012 se creó reclamador.es, como una compañía de servicios legales on line que llevara la sencillez y el ahorro de costes tanto al consumidor como al propio proceso de defensa, sin minorar en ningún caso la calidad del servicio.

¿Cómo se consigue esto? Con una inversión en tecnología propia y personal cualificado procedente tanto del mundo de la informática como del derecho. Así, a través de la página web, mediante formularios específicos para cada materia que han diseñado en cuanto a su contenido de pregunta/respuesta por el departamento legal, los clientes deben contestar y aportar documentación para valorar la viabilidad del asunto, sin pasar previamente por una consulta presencial y de manera totalmente gratuita. Por su parte, el departamento legal también reduce el tiempo de valoración de un asunto, haciendo más eficiente y cercana la prestación del servicio.

El futuro cliente de este modo accede a la defensa de sus derechos partiendo de un examen previo de su asunto sin tener que desplazarse físicamente a un despacho tradicional y sin necesidad de esperar al examen previo de la documentación para conocer si su asunto puede ser reclamable o no, pues todos los elementos necesarios para saberlo ya han sido previstos y configurados en el formulario. Tanto si el asunto es viable como si no lo es, se le comunica por escrito exponiéndose los motivos de la respuesta, a fin de contratar los servicios de la compañía, en su caso o que sepa las razones por las que se considera que el caso no es reclamable (incluso a efectos de buscar una segunda opinión, claro está).

A partir de la viabilidad del caso, y la aceptación de las condiciones generales por parte del cliente mediante herramientas que permiten la certificación de dicha aceptación, el desarrollo informático permite la información actualizada y periódica del estado de la reclamación, incluyéndose las fases judiciales hasta la resolución definitiva. El cliente desde el momento en que acepta las condiciones generales tiene acceso a su área privada, donde tiene acceso al desarrollo y evolución de su asunto, además de la información que se le traslada por medio de correo electrónico cuando se produce un hito importante (presentación de la reclamación, contestación o no de la entidad reclamada, ofrecimiento de acuerdos si lo hay para recabar su consentimiento, presentación de demanda, etc.), o la atención telefónica cuando así lo considera.

El 100% de los escritos de reclamación extrajudicial y el 90% de los estrictamente procesales son escalables conforme a dicho desarrollo tecnológico y tras haber pasado primero por el estudio de la estrategia jurídica de defensa por parte del departamento legal. La lectura de los documentos mediante sistemas combinados de OCR e Inteligencia Artificial que permite la identificación de diversos elementos que singularizan los casos, permiten la aplicación al supuesto concreto de las soluciones jurídicas, y la rapidez y eficiencia en la llevanza de los asuntos.

La exigencia de calidad y seguridad jurídica implantada en la compañía ha llevado a que, lejos de compararse a las “claim farmers” anglosajonas o a la “industria litigiosa” de algunos servicios legales españoles, reclamador.es tenga en la actualidad nada menos que tres cuestiones prejudiciales pendientes de resolución ante el Tribunal de Justicia de la Unión Europea y que de resultar favorables, extenderán sus beneficios al resto de los españoles afectados, e incluso europeos. Nos estamos refiriendo a la relativa a la distribución de los gastos de constitución de la hipoteca entre prestatarios y los bancos prestamistas (C-259/19), la indemnización que debe cobrar un pasajero por pérdida de su equipaje en un vuelo (C-86/19) y la posibilidad de que un viajero que ha sufrido un retraso o una cancelación en un viaje con escalas pueda dirigirse según su elección a la compañía que le vendió el billete, aunque no haya sido esta la que efectivamente operó el vuelo, o a la que le ocasionó el retraso (C-560/19).

Los datos avalan el modelo, pues el crecimiento ha sido exponencial. La primera facturación, en 2013, fue de 110.000 euros, mientras que el año que acabamos de dejar atrás, la compañía cerró con una facturación de más de 3 millones de euros. Este rápido crecimiento ha colocado a reclamador.es como una organización referente en reclamaciones online en sectores como aerolíneas o banca, entre otros, gracias a un modelo que tiene como objetivo utilizar la tecnología para defender los derechos de las personas frente a las empresas. Todo on line, con un modelo “No Win No Fee” por el que el cliente no asume los costes iniciales del proceso y la compañía sólo cobra si el cliente gana.

Por otra parte, y fruto del éxito del modelo implantado y la confianza en el futuro del mismo, en recientes fechas reclamador.es se ha reforzado económicamente con la financiación por parte de Arcano Capital en la cantidad de 3,2 millones de euros, lo que permitirá seguir mejorando y ampliando servicios.

Como empresa legaltech, reclamador.es pone su foco en el cliente. Para ello, la organización trabaja día a día por ampliar el ámbito de sus servicios. Del tradicional al online, en una sinergia perfecta entre desarrollo informático que permita el fácil acceso al público al mundo jurídico, y recursos humanos altamente profesionalizados y expertos en Derecho cuyos conocimientos permiten, precisamente, el desarrollo de herramientas que trabajan bajo parámetros de alto rendimiento y seguridad jurídica.

Estas sinergias son las que también permiten conocer los recursos necesarios, tecnológicos y humanos necesarios para estudiar nuevos servicios que ayuden legalmente a los usuarios, y el público objetivo al que se dirigen.

La empresa asume que ha llegado a un sector que aún está en el inicio del camino hacia la digitalización y la transformación de los procesos, pero reclamador.es es consciente de la realidad: la tecnología será ese motor que traerá los cambios más importantes, y también novedosos, para la abogacía y servicios legales en los próximos años.

Por Almudena Velázquez,
portavoz y abogada de reclamador.es

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