La gestión de aquellos recursos, humanos o no, que actúan fuera de las instalaciones de la empresa se ha convertido en uno de los puntos más decisivos para la experiencia de cliente.
Cada vez que un cliente necesita que un técnico de instalación o mantenimiento acuda a su casa, su compañía afronta un momento crítico en su relación con él. Los consumidores son más exigentes que nunca y rechazan ineficiencias como las esperas demasiado largas, los fallos de comunicación y las visitas que no resuelven problemas. Cualquiera de estas situaciones dispara las probabilidades de que en la próxima ocasión el cliente, insatisfecho, se decante por la competencia.
Las operaciones de servicios de campo se han convertido en una de las claves de la experiencia que las compañías ofrecen a sus clientes. Clic para tuitearEn el último año y medio, el confinamiento derivado de la pandemia ha provocado que muchas empresas tuviesen que adaptarse en tiempo récord para permitir que sus empleados pudieran trabajar desde el hogar. Pero los cambios no sólo afectan a quienes pueden trabajar desde casa. De hecho, la gestión de los denominados servicios de campo -aquellos recursos de una compañía, principalmente los trabajadores, que operan fuera de las instalaciones de la empresa- es uno de los factores que impactan de manera más decisiva sobre la experiencia de cliente.
Estas actividades suelen centrarse en la coordinación de la asignación de empleados para reparar, instalar y mantener equipos o sistemas. De algún modo, estos trabajadores móviles actúan como embajadores de la marca, como se señaló en el encuentro digital La uberización de la última milla del servicio al cliente, organizado por EXPANSIÓN con la colaboración de Oracle, que supuso la tercera jornada del Ciclo de digitalización en el contexto de los fondos Next Generation EU.
Tecnología
Los expertos coincidieron en que estas operaciones de servicios de campo se han convertido en una de las claves de la experiencia que las compañías ofrecen a sus clientes. «Las empresas que realizan este tipo de operaciones se enfrentan ahora a un mercado más maduro, con un nivel superior de exigencia y una mayor complejidad técnica», manifestó Enrique de Miguel, responsable de Oracle Field Service en Iberia.
En este proceso de adaptación al nuevo escenario, muchas compañías se han visto obligadas a dar un gran salto en la digitalización de estos servicios. Las soluciones tecnológicas ayudan a las organizaciones a acometer su propia transformación. De Miguel subrayó que «el uso de soluciones cloud no sólo ha digitalizado y automatizado procesos de negocio relacionados con los servicios de campo mejorando la experiencia de cliente, sino que también ha transformado el modelo de relación entre los proveedores de servicios y las contratas que ejecutan los trabajos de campo».
Desde el inicio de 2020, los planes de digitalización se han acelerado como un elemento clave para la supervivencia y se han superado muchas de las barreras que frenaban los cambios. En este sentido, el responsable de Oracle Field Service en Iberia incidió en que «los servicios de campo han dejado de tener un rol exclusivo de apoyo y soporte: ahora forman parte del corazón de la propia transformación en las empresas».
Uberización
Uno de los conceptos que adquieren protagonismo en esta nueva era es la uberización, un término que se viene aplicando a las nuevas relaciones de trabajo entre cliente y proveedor. «La uberización también es un nuevo paradigma de experiencia de cliente que requiere plataformas robustas que garanticen la comodidad y conveniencia del cliente, ofrezcan visibilidad de las solicitudes de servicio, aumenten la productividad del equipo sobre el terreno, reduzcan costes y optimicen el mantenimiento en diferentes contextos», resaltó Enrique de Miguel.
En la misma línea, «la uberización permite poner en contacto directo la oferta y la demanda, facilitando ese modelo de relación por medio del uso de la tecnología. Esto redunda en una mejor experiencia de cliente y, por lo tanto, en su fidelización», comentó Sergio de Mingo, senior manager de tecnologías avanzadas de Minsait. Entre sus principales ventajas, destacó que permite flexibilizar los equipos mejorando la capacidad de las compañías para gestionar los picos en la demanda, ahorrar costes de estructura y disponer de técnicos para ofrecer servicios de campo con cualificaciones específicas.
Desde la perspectiva de las empresas, «en los últimos años se han digitalizado procesos y personas, pero ahora debemos dar el siguiente paso con la digitalización de las redes de distribución», dijo Juan José Picón, director de operaciones y servicios a terceros centralizados de Unión Fenosa Distribución (Naturgy). En el sector, la capacidad de gestionar flujos cambiantes de energía cambiará el paradigma por completo. Picón añadió que «nuestras redes tienen que convertirse en una plataforma física que permita el intercambio de energía entre todos los usuarios, que antes eran consumidores y ahora se convierten en algo más».
Además del impacto directo en la experiencia de cliente, «en los servicios de campo hay una oportunidad para que el técnico asesore y ofrezca soluciones al cliente. En última instancia, eso puede llegar a traducirse en una futura venta», puntualizó Jorge Gato, director de instalaciones de cliente de Vodafone España. Dado que el instalador actúa como la cara de la compañía en el domicilio del usuario, Gato explicó que «escuchamos mucho a los técnicos, que tienen contacto directo con el cliente, para adaptar los procesos».
Por su parte, Raúl Serrano, director de operaciones de Securitas Direct, coincidió en que «las fuerzas de campo son la parte más valiosa de la relación que tenemos con nuestros clientes porque nos permiten entrar en su negocio o en su casa con un contacto cara a cara». Entre las distintas soluciones que permite la tecnología, el representante de Securitas Direct señaló que «tenemos sistemas que utilizan inteligencia artificial para ayudarnos a entender cómo prevenir futuras averías o reincidencias».
«La tecnología hace posible que los servicios de campo lleguen a más personas y sean eficientes, competitivos, cercanos y asequibles», aseveró Ricardo Gabaró, director de I+D+i de Grupo Eulen. Junto con la innovación, Gabaró agregó que «la ingeniería de servicios abre una nueva era de mejora y eficiencia, que nos llevará en el futuro a ofrecer servicios que ahora es difícil imaginar».
Fondos europeos
Con la digitalización como uno de los ejes del plan de recuperación, Enrique de Miguel afirmó que «los fondos europeos plantean una oportunidad histórica para innovar y transformar todos los aspectos de la cadena productiva de nuestra sociedad». Por su parte, Sergio de Mingo hizo hincapié en que «los proyectos seleccionados deben tener continuidad en el tiempo, ser escalables y aportar valor».
Jorge Gato matizó que «hemos apostado por acelerar proyectos en los que ya trabajábamos, con un enfoque basado en la sostenibilidad de negocio y medioambiental». La transformación no sólo corresponde a las empresas, como dijo Ricardo Gabaró, que concluyó que «la administración tiene una gran oportunidad para escuchar a las empresas y avanzar hacia servicios más robustos que mejoren la calidad de vida de los ciudadanos».
Fuente: Expansión