Entrevista a Raimundo Sala, Director General de PayPal España: hacia un futuro cashless

PayPal, el sistema de pago online que ha revolucionado los hábitos de compra y consumo en todo el mundo, se dirige hacia un futuro cashless. Hablamos con Raimundo Sala, Director General de PayPal España y Portugal.

Tiempo de Lectura: 7 minutos

En el año 2014 PayPal ya era capaz de mover 228 mil millones de dólares en 26 divisas distintas a través de 190 países. Hoy en día PayPal figura como medio de pago imprescindible en cualquier plataforma de comercio electrónico y empresas como Apple, Google o Alibaba han seguido sus pasos desarrollando métodos de pago propios.

«La realidad cashless está más presente en nuestras vidas de lo que en ocasiones nos parece y las fronteras entre el entorno online y el offline están cada vez más difuminadas»

¿Es un mundo sin efectivo el sueño de PayPal? ¿En qué punto estamos ahora mismo en España?

La digitalización es una realidad que ha impactado en todos los sectores, desde la moda hasta la alimentación, pasando por la industria del entretenimiento. La realidad cashless está más presente en nuestras vidas de lo que en ocasiones nos parece y las fronteras entre el entorno online y el offline están cada vez más difuminadas. No es solo que no sea un sueño de PayPal, sino que es una realidad de la que estamos formando parte desde una situación privilegiada: impulsando continuamente el avance y la innovación para que los pagos digitales estén cada vez más presentes en el día a día de las personas.

Sin duda, esta revolución digital va de la mano de la evolución de la sociedad. Por un lado, existe una tendencia creciente al pago online, a través de ordenador, tablet o smartphone, tanto para compras nacionales como transfronterizas. Por otro lado, según el informe Ditrendia (2016), el 80% de los españoles cuenta con un móvil, lo que nos convierte en el país con una mayor penetración de smartphones en Europa.

Esta situación hace inevitable el cambio hacia un modelo de comercio online, que sigue afianzándose en España y así se prevé que continúe en los próximos años. Esta predicción se sustenta por el alto grado de penetración de las tecnologías en la sociedad, con casi un 80% de hogares en España con acceso a Internet; el auge de las transacciones transfronterizas, así como las perspectivas de crecimiento de los e-commerce.

¿Qué garantías ofrece PayPal a los consumidores? ¿Por qué escoger esta modalidad de pago frente, por ejemplo, la tarjeta de crédito o débito?

PayPal ofrece diferentes beneficios tanto para compradores como para vendedores. En primer lugar, es una plataforma que no comparte la información financiera del usuario con el comercio, por lo que el comprador puede hacer sus pagos online en empresas de todo el mundo sin preocuparse de qué pasará con esta información sensible.

En segundo lugar, la rapidez y la sencillez del pago permiten hacer compras de una forma más ágil, sin incómodos registros, contraseñas y varios pasos de identificación. Con One Touch, incluso, el pago es tan sencillo como un solo toque y permite pagar en varios comercios a la vez eligiendo la opción “Permanecer registrado para compras más rápidas”.

Otro de los valores añadidos de PayPal es que se trata de una plataforma agnóstica, independiente de la tecnología y los pagos, disponible en más de 200 mercados alrededor del mundo y que permite a consumidores y comerciantes recibir dinero en más de 100 divisas, retirar fondos en 56 divisas y mantener saldos en sus cuentas PayPal en 25 divisas.

Los negocios y tiendas offline están en una carrera por adaptarse al eCommerce y a la nueva manera de consumir, ¿qué hace PayPal para adaptarse a esta revolución de la compra online?

PayPal está en una posición única para ayudar al comercio a renovarse por varias razones. En primer lugar, somos la plataforma digital de pagos abierta líder en el mundo, y en la que más confían las personas. Y, a pesar de la creciente competencia en el entorno de los pagos, PayPal es la única compañía de tecnología agnóstica y multi-plataforma, con más de 16.000 empleados enfocados singularmente en los pagos, que son nuestro ADN.

En PayPal estamos alimentando la revolución del comercio móvil ya que no estamos atados a ningún dispositivo, plataforma, ecosistema o tecnología porque queremos permitir a las empresas y personas que se conecten donde, cuando y como quieran.

«En PayPal estamos alimentando la revolución del comercio móvil. Queremos permitir a las empresas y personas que se conecten donde, cuando y como quieran»

Si una pyme decide utilizar PayPal como método de pago en su eCommerce, ¿qué debe hacer? ¿Qué ventajas ofrece a los comercios tener la opción de pago por PayPal?

Algunos de los principales retos de los e-commerce desde el punto de vista de los medios de pago y el comercio electrónico, son la rapidez en la entrega, gastos de envíos y devoluciones, y en PayPal damos apoyo para que el e-commerce sea capaz de superarlos y cumplir con la satisfacción de sus clientes. Una de las principales innovaciones de PayPal que busca aunar la rapidez y sencillez en los pagos es One Touch, que permite a los consumidores acceder a su cuenta PayPal sólo una vez en el proceso y pagar todas sus compras con un sólo toque (tanto web como en el móvil).

Además, siempre pensando en las personas, los pagos con PayPal llevan asociadas ventajas como el servicio de reembolso de los gastos de devolución, que se activa directamente en la web o app móvil de la cuenta PayPal, y que permite recuperar esos gastos de devolución de un producto comprado online y pagado con PayPal, en caso de que el artículo que se reciba no sea lo esperado.

A nivel más general, es importante que el e-commerce cuente con una forma de pago segura y fiable para generar confianza entre los consumidores, por ejemplo, sistemas que eviten el intercambio de datos personales y bancarios innecesarios, que cuenten con los sistemas más avanzados del mercado para la seguridad online, el encriptado de información vulnerable y la prevención de fraude y ciberataques. Asimismo, programas de protección que pueden cubrir y velar por la seguridad de tanto el consumidor como del negocio son también muy importantes para que los usuarios se sientan seguros a la hora de comprar y vender online; y todo eso es una garantía que ofrecemos con PayPal y que el responsable de cualquier e-commerce puede disfrutar poniéndose en contacto con nosotros.

En materia de seguridad, la huella digital comienza a dar indicios de no ser uno de los métodos más seguros, ¿qué veremos en los próximos años?

Un pilar fundamental que guía la innovación de PayPal es la de ofrecer la máxima seguridad en cada transacción y nuestro valor radica en eliminar cualquier inhibidor a la hora de realizar compras sin comprometer la seguridad del proceso.

La huella digital ha llegado fruto de la innovación tecnológica y tras una necesidad de dar un paso más allá de las contraseñas. Hoy en día la gente quiere más seguridad con incluso más conveniencia. El objetivo de PayPal es ayudar a impulsar el cambio para cubrir mejor esta necesidad del cliente y, con la tecnología de autenticación de huellas dactilares los pagos son seguros y mucho más sencillos y cómodos, ofreciendo una experiencia de compra gratificante para el usuario.

«En PayPal damos apoyo para que el e-commerce sea capaz de superar los retos y cumplir con la satisfacción de sus clientes»

¿Qué hacen desde PayPal (y en concreto, desde PayPal España) para mejorar la Experiencia de Cliente?

Sin duda, estar en contacto con nuestros clientes es muy importante para nosotros y tenemos varias opciones para agilizar las comunicaciones con nuestros usuarios. Por eso, buscamos siempre la forma de poder evaluar constantemente nuestro Servicio de Atención al Cliente para asegurarnos de que estamos cumpliendo esta función lo mejor posible: tras cada consulta realizamos una encuesta de satisfacción para saber el grado de conformidad con la respuesta y el trato del agente, y también realizamos encuestas de satisfacción sobre el Servicio de Atención al cliente y valoramos el feedback para implementar todo lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y localizar áreas de mejora.

Nuestros agentes reciben una completa formación sobre los productos de PayPal y trato al cliente, pero esta formación se va actualizando constantemente con nueva información de productos, funcionalidades y políticas de empresa, de manera que el Servicio de Atención al cliente está siempre en constante evolución garantizando que todo el departamento está al día de las últimas novedades para poder hacer frente a cualquier consulta sobre nuevos lanzamientos, cambios e implementaciones.

Según su experiencia, ¿qué cualidades son necesarias en el liderazgo actual?¿Cuáles considera que son los tres valores principales de un buen líder?

En un mundo que evoluciona a una velocidad de vértigo, un buen líder debe ser una persona con una mentalidad abierta, capaz de acoger los cambios con rapidez para que el negocio no se quede atrás en ningún sentido, especialmente los que nos movemos en el ámbito tecnológico.

También es muy importante saber escuchar y analizar la información. Esto puede marcar la diferencia entre conseguir el éxito o quedarse en el camino, pues sabremos anticipar también tendencias y necesidades y anticiparnos a las necesidades para obtener ventajas competitivas, y aquí entra de nuevo en juego la capacidad de reacción para acoger los cambios.

Finalmente, un líder debe de ser capaz de crear una misión y trasladarla al equipo: esa misión hará que un trabajo se convierta en un proyecto y que los trabajadores se sientan más involucrados con la empresa, se vean en ella a más largo plazo y desarrollen mejor sus aptitudes.

¿Qué opina de una red de directivos como DIR&GE?

Contar con un canal de networking de directivos es vital para estrechar relaciones, crear sinergias y contribuir al éxito de las empresas y negocios que representamos. Estamos en un mundo global en el que las relaciones son esenciales y necesarias, de manera que podamos seguir evolucionando e impulsando nuestros respectivos sectores y generando relaciones B2B que deriven en nuevas oportunidades para todos.