La aceleración tecnológica y las crecientes exigencias del consumidor entorno a la privacidad de sus datos consolidan la omnicanalidad como pilar en la estrategia empresarial. Integrar todos los puntos de contacto permite ofrecer experiencias más personalizadas y ágiles, aunque este mismo enfoque puede aumentar los riesgos de seguridad y la complejidad operativa. Incorporar la seguridad de los datos en la eficiencia de los procesos y consolidar la confianza del cliente es uno de los retos más significativos para las empresas en un entorno de creciente exigencia y competitividad.
En este contexto, el encuentro directivo impulsado por Telesign, “Omnicanalidad y fiabilidad: Estrategias para garantizar la seguridad del Customer Journey y mejorar la Experiencia de cliente”, y organizado por Dir&Ge, exploró cómo reforzar la seguridad digital en entornos multicanales sin generar fricciones en la relación con el cliente. Se analizaron en profundidad los puntos críticos del recorrido y los modelos más eficaces para proteger datos sensibles sin comprometer la agilidad operativa ni la experiencia del usuario. Asimismo, se subrayó la importancia de revisar los modelos de gestión del riesgo y adaptar las prácticas de seguridad a las nuevas dinámicas de interacción y consumo, preservando la confianza como un activo fundamental.
Conciliar seguridad y experiencia de cliente: un reto para la competitividad
Garantizar la seguridad de los datos sin comprometer el recorrido del cliente es una prioridad actualmente. Más allá de minimizar fricciones, se busca consolidar la confianza mediante una gestión ética y una comunicación transparente que refuerce la relación con el cliente y potencie el valor de la omnicanalidad.
En este contexto, Sara Andrade, Strategic Marketing & Corporate Comm. Director de LoxamHune, subrayó la necesidad de lograr un equilibrio en la gestión de datos, de modo que se garantice una óptima integración de la personalización y la privacidad en entornos omnicanales. “Más allá de cumplir con normativas de seguridad, se trata de identificar qué información aporta valor real en el Journey del cliente, y cuándo es oportuno solicitarla”. Para la directiva, este enfoque no solo optimiza la experiencia, sino que fortalece la confianza y consolida una relación duradera basada en la transparencia y la relevancia de cada interacción, favoreciendo la sostenibilidad del vínculo con el cliente a largo plazo.
En ese equilibrio entre seguridad y fluidez, Justo Hernández, Senior Solutions Engineer de Telesign destacó el papel decisivo de una gestión inteligente de los datos compartidos. “Hoy en día, los consumidores valoran cada vez más el control sobre su información, lo que impulsa a las empresas a ofrecer transparencia y relevancia en la recogida de datos. Abordar esta dimensión con claridad desde la estrategia empresarial fortalece la confianza, facilita la interacción y abre nuevas oportunidades para optimizar la experiencia del cliente”. Esta visión permite transformar un potencial obstáculo, en una ventaja competitiva, alineando la protección de datos con la personalización efectiva.
Para Aída Caba, Global Strategic Planner Senior de Cabify, “la comunicación estratégica es clave para transformar la seguridad en un activo diferencial, fortaleciendo la reputación de la marca y generando una confianza sólida y sostenible entre los clientes”. La gestión integral garantiza la protección en cada punto de contacto y durante toda la experiencia, constituyendo una propuesta de valor distintiva que impulsa la fidelización y favorece un crecimiento sostenible en mercados cada vez más competitivos. Asimismo, resaltó la importancia de “contar con una comunicación coherente y continua que convierta los compromisos en beneficios tangibles para el cliente, posicionando a la empresa como referente en seguridad y experiencia de usuario”.
Avances tecnológicos y gestión integrada de riesgos
Las nuevas tecnologías de autenticación y los modelos centralizados de gestión de riesgos optimizan la seguridad sin comprometer la experiencia. El verdadero desafío está en adaptar la organización para responder de forma rápida y eficaz ante las amenazas, reduciendo fraudes y protegiendo el valor de la marca en mercados cada vez más dinámicos.
Giulia del Mastro, Enterprise Account Director Spain, Italy de Telesign, señaló que “la omnicanalidad requiere identificar con precisión los puntos de contacto en los que el cliente se siente más cómodo, y aplicar la personalización para equilibrar la seguridad y la experiencia sin generar fricciones”. Hoy existen múltiples soluciones avanzadas para aumentar la seguridad; sin embargo, seleccionar la tecnología adecuada para cada perfil de cliente sigue siendo un desafío. Según ella, la etapa de onboarding cobra especial importancia: “es el momento clave para conocer al usuario y aplicar desde el inicio modelos de Confianza Cero que minimicen riesgos. Implementar estas soluciones tecnológicas con una gestión proactiva de riesgos permite no solo reducir fraudes, sino también proteger la reputación de la marca y optimizar la experiencia”.
Para Patricia Jalle, Customer Care Officer de Miravia, la integración de tecnologías avanzadas en la recolección de datos y el diseño de campañas de fidelización, que ofrecen valor a cambio de información, es fundamental para fortalecer la gestión de la seguridad desde el primer contacto con cada usuario. Asimismo, subrayó cómo “la IA ha demostrado ser una herramienta clave para optimizar los procesos de auditorías, aumentando su frecuencia, precisión y amplia capacidad de análisis, lo que permite una detección más efectiva de riesgos y fraudes en entornos más complejos”.
Por su parte, Roser Gordo Gilart, Directora de Clientes de Caser, resaltó que “la capacidad de integrar tecnologías que permitan conocer en tiempo real los patrones de comportamiento del usuario se ha convertido en un factor decisivo para reducir riesgos sin penalizar la experiencia”. En su opinión, disponer de herramientas que analicen de forma continua las interacciones a lo largo del recorrido facilita la detección de fallos, la anticipación de incidencias y el ajuste ágil de las medidas de seguridad. Además, subrayó que la correcta gestión de esos datos debe enfocarse no solo en prevenir fraudes, sino en aportar inteligencia a la toma de decisiones y elevar la calidad del servicio, consolidando relaciones de confianza sostenibles con el cliente.
Cultura de seguridad y el toque humano: el futuro de la omnicanalidad
Fomentar una cultura organizativa sólida, basada en la formación continua y la sensibilización de los equipos, es crucial para minimizar vulnerabilidades internas y asegurar una gestión responsable de los datos.
Según Montserrat Díaz Ruiz, Directora de Relación con el cliente-Directora de Central Receptora de Alarmas de Securitas Direct, “el valor de marca en entornos digitales se fortalece desde el interior, garantizando que todos los equipos adopten y apliquen criterios rigurosos en la gestión de datos sensibles. Una cultura corporativa muy alineada con principios de protección de datos no solo preserva la reputación, sino que también construye relaciones de confianza duraderas y sostenibles”. Al mismo tiempo, destacó que la evolución de las normativas actúa como un impulsor clave que obliga a las organizaciones a modernizar y digitalizar sus modelos de gestión de datos, promoviendo procesos más eficientes, trazables y alineados con las demandas de los consumidores.
Por su parte, Christian Iniesto, Chief Information Officer de Sofinco, subrayó que la consolidación de una cultura organizacional en materia de seguridad requiere un compromiso activo con la formación y sensibilización continua de los equipos. “Capacitar a los colaboradores para gestionar datos sensibles con responsabilidad y conocimiento no solo reduce riesgos internos, sino que potencia la agilidad operativa y refuerza la capacidad de los equipos para responder eficazmente a nuevas amenazas”. Resaltó además que la capacitación continua se convierte en un pilar determinante para garantizar que la protección de la información sea parte integral del ADN corporativo, impulsando así la fiabilidad.
Justo Hernández destacó también que la creciente demanda de transparencia y control sobre los datos impulsará modelos organizativos que prioricen la personalización responsable sin sacrificar la experiencia fluida. Por otra parte, Giulia del Mastro enfatizó que los avances tecnológicos en los procesos de verificación permitirán establecer sistemas más confiables, logrando un equilibrio óptimo entre seguridad y usabilidad. Ambos subrayaron que la innovación tecnológica y la gestión integrada de riesgos serán fundamentales para consolidar relaciones duraderas y competitivas.
Los directivos coincidieron en que la personalización inteligente combinada con un enfoque humano en la gestión de la seguridad y la fiabilidad resulta fundamental para maximizar el Customer Journey. Más allá de la adopción de tecnologías avanzadas, es imprescindible impulsar la empatía, la comunicación y la capacitación para ofrecer experiencias seguras, coherentes y relevantes, que fortalezcan la confianza del cliente y aseguren un recorrido sin fricciones en todos los canales.
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