Los jóvenes que crecieron junto a la tecnología, y que se consideran los primeros nativos digitales son los millennials, que es la generación nacida entre 1981 y 1995. Para estas personas las redes sociales son ya parte de su vida, dándole uso para relacionarse con los demás y estar al día de la actualidad. Además actúan como prescriptores y guías para familiares menos experimentados en la compra online.
A diario DPDGroup, líder europeo de transporte urgente, y SEUR, integrante del grupo, están en contacto con usuarios millennials del viejo continente, por lo que conocen sus expectativas, demandas y frustraciones en el proceso de compra.
Junto a InProcess, DPDGroup ha investigado el comportamiento relacionado con la compra online de jóvenes con edades comprendidas entre los 18 y 25 años en España, Francia, Alemania, Polonia y Reino Unido.
Para dar nombre a las diferentes etapas por las que pasan estos jóvenes desde que inician la compra online hasta que la reciben, la firma ha usado la expresión ‘Montaña rusa emocional’, donde las sensaciones que experimentan son comunes en todas las nacionalidades, aunque con puntos a destacar.
Para los franceses y polacos es importante evitar las devoluciones por el esfuerzo y tiempo que se invierte en este proceso, además de los costes adicionales. Por el contrario, los ingleses registran una alta tasa de devolución y exigen una agilización y optimización del proceso que lo haga más sencillo y cómodo.
Por otro lado, españoles y alemanes se frustran con el seguimiento de la compra, requiriendo mayor flexibilidad en la entrega de pedidos.
Para entender las compras online de los millennials europeos, del estudio se extraen 5 claves:
1. Búsqueda de la mejor oferta. Son expertos en buscar lo que quieren con el mejor precio y las mejores condiciones. Aunque la mejor oferta no es siempre la más barata, ya que debe tener una serie de cualidades que suponen menor esfuerzo y mayor rendimiento.
2. Necesidad de confianza. Investigan y se aseguran que lo comprado cumpla con sus expectativas. Para ello leen en foros, prestan atención a los comentarios de otros usuarios y consultan a familiares y amigos. Antes de comprar online verifican el producto en el canal offline, y se aseguran de las condiciones de devolución, escogiendo las más fáciles y sencillas.
3. Rapidez y facilidad. Son sus prioridades, puesto que buscan de forma rápida y sencilla, y que se adapte a sus necesidades. A esto ayuda mucho la búsqueda mediante filtros, para que el producto sea lo más personalizado posible.
4. Seguimiento del pedido. La claridad y control del pedido es imprescindible para que los millennials se sientan cómodos y seguros con la compra. Tener el control del pedido y lo que tarda en llegar es fundamental.
Para ello SEUR ha desarrollado Predict, la herramienta que ofrece al receptor información sobre el estado de su compra y la ventana horaria de una hora en la que será entregado el pedido. Además dispone de la posibilidad de intervenir en el curso del mismo, cambiando el lugar o momento de entrega, creando seguridad y confianza, pudiendo tratarse de un paso clave para su fidelización.
5. Elección en la entrega. La sencillez del proceso del eCommerce debe reflejarse en todo el proceso de compra, donde se incluye la entrega. Para ello es primordial para este usuario poder elegir el punto de recogida.
La red Pickup que SEUR ofrece, cuenta con más de 16.000 puntos de conveniencia a nivel europeo, más de 1.000 de ellos repartidos por toda España, dando respuesta a la demanda y ofreciendo la posibilidad de recoger la compra en el horario que el cliente estime.
Todo se reduce a una búsqueda de la sencillez y comodidad durante el proceso, donde no debe quedarse fuera el servicio de devoluciones, que muchas veces será clave en la decisión final de compra.
