En la segunda compra, los eCommerce se juegan la posibilidad de fidelización del cliente, un objetivo básico de cualquier tienda online para mantener la rentabilidad. Muchas pequeñas empresas centran todo su presupuesto en la captación de clientes, un esfuerzo que quizás debería estar mejor repartido.
La segunda compra en un #eCommerce, clave para la #fidelización del cliente Clic para tuitear
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Fidelizar a un cliente pasa por conseguir que éste realice su segunda compra en nuestra web.
El momento de la segunda compra en eCommerce es decisivo, mucho más que en una tienda física, donde juegan un papel relevante los criterios de proximidad o conveniencia.
El principio básico para lograr la segunda compra es sencillo: para fidelizar, hay que conocer bien al cliente.
Y en este sentido es muy importante la focalización: es más fácil dar en el clavo si los mensajes están bien dirigidos, y si hay una buena segmentación del mercado y una decisión clara de a qué target quiero dirigirme.
Hay distintas claves que pueden facilitarnos la tarea de conseguir la repetición de compra en eCommerce.
Un cliente que te ha comprado no tiene por qué estar contento
Asumir que los clientes que nos han comprado están felices con su compra es un error de base muy habitual.
Un cuestionario de satisfacción tras la compra podría ser una buena idea, ya que nos permite saber cómo de contento está un cliente con nosotros, y además tendremos una excusa para contactar de nuevo con él o ella tras la compra.
Es necesario conocer las quejas de los clientes para poder solventarlas.
Es necesario invertir en fidelización
Mientras no se pierda dinero, hay que hacer lo necesario para que un cliente repita compra en un eCommerce.
Se puede recurrir a los códigos de descuento, a la eliminación de gastos de envío o a ofertas especiales, centrándose en la personalización.
Segmentar bien las bases de datos para poder personalizar
Gestionar adecuadamente tus bases de datos, tanto de clientes como de leads, es básico si queremos diseñar una estrategia de generación de la segunda compra en eCommerce.
Es necesario que podamos realizar segmentaciones por edad, sexo, procedencia geográfica y tipo de productos por los que el cliente ha mostrado interés, y no fijarnos solamente en el producto que compró por primera vez.
Revisar carritos abandonados y que nuestro sistema recoja y almacene esa información es clave, así como la combinación con algún tipo de CRM en el que consten las comunicaciones de cada cliente con nosotros.
Formatos publicitarios que permitan el remarketing
El remarketing es una herramienta que también podemos utilizar para animar a un cliente a realizar su segunda compra en eCommerce, basándonos en el mismo principio por el que se usa habitualmente: los carritos abandonados.
El remarketing es una estrategia publicitaria y de marketing en el que esos productos que hemos estado tentados de comprar pero no llegamos a hacerlo nos “persiguen” a través a de la publicidad online en diferentes lugares.
Aunque su abuso puede ser contraproducente por invasivo, no hay que olvidar que casi siempre la primera compra de un cliente en eCommerce va acompañada de productos que el cliente miró, le interesaron y acabó descartando.
Siempre: hablar con el cliente para conocerlo
En la era de la conversación digital y las redes sociales, parece que seguimos teniendo miedo a hablar directamente con el cliente. Seguimos usando el email, un sistema muy poco personal, como barrera defensiva a la hora de hablar con él.
Muchas empresas ganarían mucho más dinero si en lugar de perder el tiempo tuiteando obviedades o noticias que todo el mundo sabe, le sacasen más partido a las redes sociales, investigando quiénes son esas personas que les han comprado, buscándolas y hablando con ellas.
Esto puede servir, además de para humanizar a un negocio en el que no hay contacto físico, para saber realmente lo que el cliente quiere, busca o espera de nosotros.
