A la hora de comprar desde los dispositivos móviles, los retailers no son capaces de cubrir las necesidades de sus clientes, ya que si bien un 40% de los consumidores realizaron compras desde los dispositivos móviles, sólo un 58% de las tiendas online dispone de aplicaciones para llevar a cabo dichas adquisiciones.
Así lo explica ‘Accenture Adaptive Retail’, un informe realizado a partir de dos estudios de la consultora, hechos a partir de una encuesta a más de 10.000 consumidores de 13 países, y un análisis comparativo de 162 compañías de distribución de 10 países.
Si bien el número de consumidores que realizó compras desde los dispositivos móviles creció un 40% en 2015, el número de compradores que demanda más servicios aumentó igualmente un 47%, en comparación con el 40% del año anterior. Actualmente sólo el 7% de los distribuidores admite tener capacidad de enviar promociones en tiempo real.
Por otro lado, un 32% de los usuarios admite que le gustaría escanear los productos en los establecimientos usando sus dispositivos, ya que sólo el 17% de los negocios proporciona esta opción. Además un 42% de los consumidores desearía recibir cupones y descuentos automáticos en sus smartphones, siendo sólo el 16% de distribuidores los que los ofrecen automáticamente.
En el caso de la adaptabilidad, sí que la mayoría de los negocios ofrecen webs adaptadas, siendo un 93% las disponibles para smartphones y un 89% para tablets. Por el contrario el 58% de los retailers dispone de estas aplicaciones para dispositivos móviles con posibilidad de compra.
El entorno físico
Con respecto al servicio de entrega, actualmente un 56% de los distribuidores tiene la capacidad de entregar el producto al día siguiente, el 11% el mismo día y el 49% tenerlo disponible para un día específico. Otras características destacadas es que el 57% de los consumidores pueden devolver los pedidos online en la tienda física, y el 39% ofrece un servicio de click&collect.
Asimismo, un 60% de compradores reclaman contar con la posibilidad de pedir productos que no tiene stock al comprar en la tienda, siendo actualmente un 46% los establecimientos que permiten al personal realizar los pedidos que haya fuera de stock. Sólo un 9% cuenta con quioscos en las tiendas donde los propios clientes pueden realizar esa compra.
En este sentido, Miriam Molino, Managing Director de Accenture, explica que “la visibilidad entre canales se está convirtiendo en algo cada vez más importante entre los consumidores a nivel global”. ”Nuestro estudio ha detectado que el número de consumidores que quiere poder confirmar la disponibilidad del producto online antes de visitar la tienda física casi se ha duplicado desde el año pasado, hasta un 49% en comparación con el 27% en 2014. Sin embargo, menos de un tercio de los establecimientos (el 28%) ofrece esta posibilidad. Deben empezar, por tanto, a ver sus negocios desde la perspectiva de sus clientes y situar lo digital en el centro de la experiencia del consumidor si quieren tener éxito”, concluye Molino.
Pese a que los consumidores quieren una experiencia de compra personalizada, algunos todavía muestran reservas sobre esa interacción, aunque un 75% de los compradores creen que ajustar el precio de los artículos automáticamente a cambio de puntos de fidelización u otros descuentos es algo positivo. De hecho, el 45% de los compradores ven beneficioso que las páginas web se adapten automáticamente a ‘quién soy, qué me gusta y qué he comprado previamente’.
Por último, a un 56% de los compradores le gustan las ofertas promocionales, por lo que un 41% piensa que recibir recomendaciones a través de las redes sociales es algo intrusivo. Más de la mitad de los compradores (55%) quieren páginas web adaptadas a los dispositivos móviles, mientras que el 16% lo desaprueba.
