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“El vendedor está ante un comprador mucho más informado y, posiblemente, más preparado. Pero también se enfrenta a un consumidor potencial, que antes de acudir a él ya habrá recabado todo tipo de información sobre el producto o servicio que desea. Sólo irá cuando necesite asesoramiento o se le aclare algún aspecto sobre temas muy concretos, sobre los que aún pueda tener dudas. El resto ya lo conoce y los datos y argumentos que le podamos aportar para resaltar las bondades de nuestro producto, van a ser contrastados con la información que ya dispone, lo que entraña un riesgo de pérdida de credibilidad”, explica Ana Palacios, directora general de SelectaPyme.

De esta forma, el vendedor generalista está dando paso al “personal advisor”,un asesor o consultor comercial. Las soft skills como la empatía, la espontaneidad o la creatividad, se van a convertir en un valor añadido a hard skills como la preparación y el conocimiento.

El vendedor de 2030 se transformará en un especialista en todo lo relativo a los productos y servicios que están en su ámbito de responsabilidad, teniendo que dominar tanto los aspectos funcionales, técnicos y tecnológicos, como las variables del entorno que puedan llegar a afectar directa o indirectamente al consumidor, como pueden ser la legislación actual y su posible evolución, normas y condiciones, garantías y su posible pérdida, impacto medioambiental …

“El nuevo asesor comercial va a tener que conocer toda la información que manejan los consumidores potenciales, por lo que deberá estar al día sobre lo que se publica en Internet, que aunque en ocasiones pueda ser veraz o no, va a ser la información que maneje el cliente y establezca como premisa válida”, añade Palacios.

Otro aspecto importante será que domine la información que aporte la competencia, porque normalmente no sabrá en qué proceso de compra se encuentra el cliente y con cuantos competidores se ha relacionado con anterioridad.

Estos nuevos profesionales, seguros de sí mismos, no arriesgarán intentando dar respuestas a las cuestiones que se les planteen y desconozcan. Por el contrario, aprovecharán la circunstancia para obtener información y aprender y, sobre todo, tendrán la oportunidad de dar continuidad a la relación con el cliente potencial.

“De igual forma, en un momento dado, el experto comercial deberá saber reconocer sus puntos débiles, y reconocerlos abiertamente dota de credibilidad a los puntos fuertes. Y es que la confianza que emana de la credibilidad fue, es y seguirá siendo la clave fundamental para alcanzar el acuerdo”, matiza Ana Palacios.

Aunque la tecnología y las herramientas, como los CRM, evolucionan, el comercial de esta nueva década debe dirigir parte de sus esfuerzos a potenciar el “valor humano”, y saber aprovechar la

ingente información que estas nuevas herramientas le ofrecen, y utilizar todos los canales a su disposición para mantener el contacto personal.

Numerosos estudios revelan que, después del precio, el mayor obstáculo para el cierre de la venta son los procesos de compra caracterizados por demasiados pasos complicados, exceso de filtros y trámites, extensos contratos ininteligibles… El nuevo perfil de “customer care advisor” dirigirá parte de sus esfuerzos a crear un clima de simplicidad, acompañando a su cliente durante todo el proceso de compra, para allanar obstáculos, atender sus expectativas, garantizarle la mejor experiencia y hacerle sentir que es un cliente especial.

La tendencia comercial será la interacción con los clientes, la comunicación, la construcción de relaciones y la resolución de problemas. De esta forma, a las hard skills relacionadas con un dominio absoluto del sector, se unen como imprescindibles las habilidades tecnológicas, de análisis de la información y de expresión escrita, ya que parte de la comunicación de venta se hará por escrito, a través del correo electrónico y del resto de herramientas que utilice el cliente potencial.

Para ello, se va a exigir una mayor especialización. En mayor o menor medida, dependiendo de la dimensión de compañía, la estrategia de ventas y el tipo de producto o servicio que se comercialice, la tendencia será formar equipos altamente especializados para atender el journey del cliente en cada una de las fases de interacción.

El futuro menos halagüeño es el de los roles de ventas más básicos, aquellas personas enfocadas a tareas de prospección y seguimiento, que ya están siendo automatizadas con herramientas de inteligencia artificial. En el extremo opuesto, el valor más demandado será la capacidad para construir relaciones sólidas, lo que situará a los vendedores con grandes redes de contactos en una posición de ventaja, ya que pueden demostrar su habilidad al respecto y aportar un valor añadido desde el primer momento.