El sector de las telecomunicaciones vive una etapa de revisión de sus modelos de atención. Tras años apostando por la automatización y la eficiencia operativa a través de sistemas robotizados y centros de atención deslocalizados, Movistar ha decidido dar un giro estratégico. La compañía ha lanzado «Movistar Por Ti», un modelo que recupera la atención humana, personalizada y cercana como herramienta de diferenciación en un mercado cada vez más competitivo.
La nueva estrategia de atención de Movistar no es un simple cambio operativo, sino una transformación cultural que involucra a toda la organización. La compañía ha reordenado sus procesos internos, capacitado a sus agentes y puesto la tecnología al servicio de las personas para ofrecer un servicio que prioriza la resolución eficiente, la cercanía y la continuidad en la relación con cada cliente.
Una atención que prioriza la experiencia individual
En un entorno empresarial donde la experiencia de cliente se ha convertido en un factor crítico de fidelización y rentabilidad, Movistar apuesta por un modelo de atención individualizada y humanizada. El sistema permite que cada cliente cuente con un interlocutor único y responsable de su gestión, evitando derivaciones innecesarias y asegurando un seguimiento completo hasta la resolución definitiva.
Este nuevo modelo facilita que consultas sobre facturación, incidencias técnicas o contrataciones se resuelvan en una única llamada o en un plazo máximo de 24 horas. Además, se prioriza la atención a clientes senior, identificados automáticamente mediante inteligencia artificial para garantizarles un trato preferente y adaptado a sus necesidades.
Con esta medida, la compañía no solo mejora la percepción de servicio, sino que construye una relación emocional con el cliente basada en la confianza, la cercanía y la transparencia. Elementos que, en mercados maduros y de alta competencia, marcan la diferencia en la decisión de permanencia.
Tecnología al servicio del agente, no como sustituto
A diferencia de otros enfoques donde la digitalización ha desplazado el componente humano, Movistar utiliza la tecnología como soporte para simplificar y agilizar las gestiones de sus agentes. La nueva plataforma conecta de forma automatizada con los distintos departamentos técnicos, comerciales o administrativos, permitiendo resolver las gestiones de manera coordinada y en tiempo real.
Esto permite eliminar tiempos de espera, reducir transferencias de llamadas y ofrecer información continua al cliente sobre el estado de su gestión. Además, antes de cerrar cualquier operación comercial, Movistar remite al cliente toda la información por escrito, solicita su validación y mantiene un canal abierto de seguimiento hasta la completa resolución.
El foco ya no está en la venta adicional inmediata, sino en consolidar una experiencia excelente que derive, a medio plazo, en una mayor lealtad y recomendación.
Personalización como activo competitivo
El nuevo sistema de atención ha demostrado, desde su implementación progresiva en 2023, resultados significativos. La compañía ha reducido en un 33% las reclamaciones y ha logrado resolver el 70% de las incidencias en la primera llamada. Esto no solo tiene impacto en la satisfacción del cliente, sino también en la eficiencia operativa y reputacional de la marca.
Además, Movistar ha incorporado prestaciones añadidas en sus servicios convergentes sin coste adicional, como la posibilidad de activar la fibra en segundas residencias solo cuando se utilice, o el servicio MultiSIM para gestionar un mismo número en varios dispositivos. Con estas iniciativas, la compañía refuerza su propuesta de valor y mantiene un contacto directo y personalizado con cada usuario.
Este modelo de atención personalizada anticipa una tendencia que comienza a extenderse en otros sectores. En entornos empresariales donde la automatización ha alcanzado su madurez, el factor humano vuelve a ocupar un lugar central en la estrategia de relación con clientes. La clave está en combinar tecnología, agilidad y cercanía para generar valor sostenible.
Fuente: Merca2
