Digitalización de la atención al cliente: rentabilidad, eficiencia y fidelización

En un contexto empresarial marcado por la homogeneización de productos y por las altas exigencias de los consumidores, el servicio de atención al cliente se está convirtiendo un uno de los mayores elementos de diferenciación entre compañías.

Tecnología para la rentabilidad

Clientes y empresas viven cada vez más a través de las redes sociales y las interacciones móviles. Esta evolución del negocio desde el producto hasta el servicio, que afecta de manera definitiva a los modelos empresariales, es el caldo de cultivo perfecto para la evolución del customer engagement y la atención al cliente.

Uno de los problemas más habituales de la atención al cliente es la rentabilidad del servicio, que pasa por una reducción de costes que, en ningún caso, debe suponer un empeoramiento de la calidad. La solución consiste en aprovechar de la mejor manera posible los recursos disponibles para mejorar las tasas de resolución en la primera llamada, reducir el tiempo de respuesta e incrementar la satisfacción de los clientes. Esto último es esencial ya que, al fin y al cabo, los consumidores son quienes marcan realmente las pautas de la atención que quieren recibir. De hecho, para el 97% de ellos, la atención al cliente es “importante o muy importante”, de acuerdo con el informe State of Multichannel Customer Service de Microsoft.

En busca de una experiencia fluida, coherente y continuada

En la actualidad, los consumidores utilizan una media de 2,7 canales por consulta para comunicarse con las empresas, según recoge el estudio El mandato de la atención inteligente al cliente de Forrester Consulting. Los soportes más utilizados son el correo electrónico (82%), el teléfono (72%), el chat en vivo (58%) y el autoservicio online y preguntas frecuentes (56%). El 90% de los clientes exige recibir una experiencia fluida, coherente y continuada entre los distintos canales, según Aberdeen Group. Como vemos, calidad y rentabilidad son los dos pilares que deben sostener un servicio de atención al cliente.

En este escenario, la tecnología se convierte en una pieza clave a la hora desarrollar una estrategia de atención al cliente que afiance el customer engagement, garantice la fluidez de la información y fomente la capacitación de los agentes. Parte de la solución está en integrar las diferentes plataformas sobre las que se asienta el servicio para ser más eficientes y conocer mejor al usuario con el fin de ofrecerle una experiencia de mayor calidad. Es decir, contar con una tecnología global de atención al cliente que abarque todas las fases de la experiencia y unifique en una misma plataforma todo el conocimiento del cliente.

El antes y el después de la atención al cliente

Hasta ahora, la atención al cliente en un contact center se gestionaba a través de dos plataformas tecnológicas que funcionaban de manera independiente y que, en muchas ocasiones, no estaban conectadas entre sí. Por un lado, el ACD (Automatic Call Distributor), que controla los canales de comunicación y distribuye las llamadas entre los operadores; y por otro, el CRM (Customer Relationship Management), que engloba la lógica de negocio y los procedimientos de gestión con el cliente. Las circunstancias actuales del mercado y el perfil del nuevo consumidor –digital, hiperconectado, social e impaciente– han dejado obsoleto este sistema.

Al integrar ambas plataformas, además se optimizar el servicio de atención al cliente, se obtiene una visión 360 grados del usuario en todos los canales (redes sociales, correo electrónico, llamadas, etc.). Estos datos alimentan al CRM, lo que le permitirá seguir mejorando en el futuro. Esto no quiere decir que baste con implantar una serie de conectores entre ambas plataformas que permitan ciertos automatismos, como mostrar la información del cliente cuando se recibe una llamada o se inicia un chat. El objetivo final es disponer de una perspectiva global de ambos mundos para poder beneficiarse de la inteligencia de negocio.

Nuevas posibilidades

Pero esto no acaba ahí. El desarrollo de nuevas herramientas permite satisfacer las expectativas del consumidor y ofrece nuevas posibilidades a las empresas para ayudar a sus equipos a atender al cliente de manera óptima. Tecnologías innovadoras como la analítica predictiva, los chatbots, el aprendizaje automático -alimentados por las Capacidades Cognitivas (reconocimiento de rostro, de emociones, de voz y de imágenes, análisis de sentimiento, de texto y de idioma, traductor, recomendador personalizado, etc.)- se están incorporando poco a poco a los procesos de digitalización de los servicios de atención al cliente para abrir un nuevo horizonte de posibilidades a los servicios de contact center.