prodware aseguradoras omnicanal

El sector seguros, como ya sucedió con el bancario y el retail, vive en pleno proceso de digitalización. Los nuevos modelos de negocio y el desarrollo tecnológico ponen en jaque a las empresas aseguradoras, que buscan nuevas fórmulas para sobrevivir en un entorno muy cambiante.

prodware

[email protected] explica los 5 retos de las aseguradoras para atender al cliente omnicanal Clic para tuitear

En este contexto, las compañías se enfrentan a diversos retos que les obligan a replantearse su relación con el cliente y a implementar nuevos mecanismos para gestionar su actividad. Entre otros aspectos, este proceso de transformación requiere incorporar nuevos canales de comunicación, tanto con su cliente directo como con el indirecto, para satisfacer las nuevas necesidades.

Modelos de negocio

Todas las empresas, con independencia del sector, se enfrentan a una nueva generación de consumidores que no solo engloba a los jóvenes, sino a todos aquellos que han evolucionado al calor de las nuevas tecnologías y del acceso casi ilimitado a la información. Los nuevos hábitos adquiridos imponen nuevas formas de consumir, que exigen el acceso a productos o servicios aquí y ahora.

Iniciativas tan diversas como la economía colaborativa, los sistemas de pago por uso o los micropagos son solo algunas consecuencias del nuevo consumo. Estas novedades ponen de manifiesto la necesidad de plantear enfoques alternativos e innovadores sobre cómo gestionar los negocios. Algunas empresas ya han empezado a implementar los primeros cambios. En el mercado de los seguros se han ido dando pequeños pasos, pero el margen de mejora sigue siendo muy amplio.

Distribución del servicio

La trasformación de los modelos de negocio implica un cambio en la forma de llevar a cabo el resto de procesos de la empresa. Redefinir la distribución de los productos y los servicios representa uno de los más importantes. En el caso de la venta directa, prima la apertura de nuevos canales junto a la implantación de nuevas herramientas. Por otro lado, en la venta indirecta se han de buscar estrategias para hacer frente al incremento de la competencia.

La apertura de nuevos canales tiene como doble objetivo estar más cerca del asegurado (por ejemplo, con una aplicación móvil) y satisfacer sus necesidades de forma inmediata. Pero una buena gestión de estas plataformas no solo ayudará a retener y atraer a los clientes, sino que derivará en un ahorro de costes y una mejora de la eficiencia para la compañía.

Omnicanalidad

La omnicanalidad y el conocimiento del cliente se han convertido en dos piezas clave para fidelizar en el sector seguros. El consumidor o el asegurado exige recibir una experiencia homogénea y cruzada entre todos los canales. Según estudios recientes, los consumidores usan una media de 2,7 canales por consulta para comunicarse con las empresas y el 90% de los consumidores espera encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales.

El correo electrónico es el que se utiliza con más asiduidad (un 82% de los casos), por delante del teléfono (72%). Le siguen el chat en vivo (58%) y el autoservicio online y las preguntas frecuentes (56%). Dada la variedad de canales y las altas expectativas del consumidor, parece arriesgado para las empresas frustrar sus expectativas ofreciéndole una experiencia de cliente fragmentada.

Tecnología

Incorporar todos los cambios previstos tanto en el modelo de negocio, como en la distribución y en la omnicanalidad tiene repercusiones directas a nivel tecnológico. Mejorar la competitividad y la eficiencia, sin olvidar la calidad del servicio, son las principales ventajas a la hora de invertir en tecnologías innovadoras. La automatización de los procesos, las valoraciones desasistidas o el trabajo con nuevas fuentes de datos para profundizar en el conocimiento del cliente y de las novedades son solo algunos ejemplos de todo lo que puede ofrecer.

Competencia

Los cambios tecnológicos no solo han reducido las barreras de entrada, sino que han abierto la puerta a nuevas formas de ofrecer los productos y servicios del sector servicios. Las denominadas InsurTech toman el relevo de las ya archiconocidas Fintech impulsando la llegada de nuevos actores al sector. A esto se añade la tendencia por la cual los exsocios se convertían en competidores.

Para ampliar información, el whitepaper “Fidelizar clientes y agentes: estrategia dual de atención al cliente” ofrece las claves para cómo la tecnología ayuda a afianzar una estrategia de atención al cliente que garantice el customer engagement, la fluidez de la información y la capacitación de los agentes.