Un 77% de los ejecutivos considera esencial invertir en experiencia de cliente

A medida que el mundo gira desde las propuestas de valor basadas en productos hasta los modelos de negocio basados en suscripciones digitales, el éxito del cliente como estrategia asume una enorme importancia para asegurar la lealtad y la retención de los clientes. Pero, aunque muchas empresas hablan de la importancia de la experiencia de cliente (CX), se tambalean en la ejecución.

En este sentido, la pandemia ha puesto de manifiesto las limitaciones de los sistemas CX de las empresas ya que muchas organizaciones han realizado una serie de compras de tecnología CX que no satisfacen la necesidad del cliente. Ejemplos de ello son las esperas al realizar una llamada en la que no se indica al cliente la posición de la cola, el hecho de que muchas empresas han eliminado la opción del canal de correo electrónico, o de que los chatbots sólo trabajen para las consultas más simples y no le pasen a un operador humano cuando se les pide.

No obstante, las empresas están poniendo la experiencia de cliente a la cima de su agenda. Así, según IDC, el 77% de los encargados de la toma de decisiones de las empresas perciben ahora que la inversión en la tecnología CX es esencial. Pero los altos ejecutivos de tecnología también aprecian que la tecnología CX por sí sola no es una solución completa.

COMBINACIÓN DE TECNOLOGÍA Y FACTOR HUMANO

En un reciente taller de IDC, los altos ejecutivos de tecnología señalaron que el enfoque de la empresa para la transformación CX es a menudo demasiado corto y fragmentado. Además, la tecnología CX es vista como una panacea cuando el verdadero desafío es “conseguir la mezcla correcta de humanos y máquinas, ya que no se puede automatizar la empatía real”.

En este sentido, los ejecutivos de IDC destacan tres claves: Hacer la vida más simple y fácil para los clientes, empezando con este objetivo final y trabajando hacia atrás a las opciones de tecnología; entrenar y educar al personal a sacar el máximo provecho de la tecnología CX que tiene y ofrecer velocidad para alcanzar un servicio de calidad, ya que  el futuro cliente es exigente y requiere una capacidad de respuesta en tiempo real que podría ser habilitada por las nuevas tecnologías de aumento de CX, como la IA o el análisis de voz.

Fuente: IT Reseller