El proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que entrará en vigor en 2024, tiene como objetivo mejorar su experiencia con una atención gratuita, eficaz, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
En un contexto en el que muchos de los servicios de atención al cliente son cuestionados constantemente debido a su ineficiencia y experiencia negativa, el Ministerio de Consumo aprobó el año pasado un proyecto de ley que pretende garantizar los derechos básicos de los consumidores, asegurando un servicio más personalizado y eficaz a la hora de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones. Se trata de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que entrará en vigor en 2024 y cuyo principal objetivo es mejorar la experiencia de cliente con una atención gratuita, eficaz, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
La nueva ley supondrá cambios principalmente para las empresas que presten servicios de suministro de agua, gas y electricidad, servicios de transporte, postales, telefónicos, de comunicaciones electrónicas, financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales. Cabe destacar que todas aquellas empresas formadas por más de 250 trabajadores, que tengan una facturación anual mayor de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones también se verán obligadas a cumplir la norma.
La medida que más preocupa a los empresarios a los que aplica la ley SAC (Servicios de Atención al Cliente) es la limitación de los tiempos. Esto se debe a que se establecerán límites tanto en los tiempos de espera de llamada, con un máximo de 3 minutos para el 95 % de las llamadas, como en la resolución de reclamaciones, con un plazo máximo de 15 días hábiles.
Otras medidas:
- El horario de atención al cliente corresponderá con el horario comercial de la empresa, excepto para aquellos servicios básicos, como el suministro de agua, luz o gas, que prestarán un servicio gratuito 24/7 para incidencias.
- Los usuarios del SAC podrán realizar solicitudes de información, poner una queja e informar de una incidencia por cualquier canal de contratación, en línea con la omnicanalidad, cada vez más exigida por los clientes.
- Las empresas deberán tener un sistema de gestión donde consten todas las solicitudes de los clientes para facilitar el seguimiento de su tramitación.
- Se limitará el uso de contestadores automáticos, ofreciendo la posibilidad de atención personalizada en todos los casos.
- Las empresas no podrán realizar ofertas comerciales por medio de este canal, a no ser que el cliente lo requiera o tenga relación directa con la consulta.
- Será obligatorio implantar un sistema de evaluación de calidad. Por un lado, se realizarán encuestas de satisfacción cuyos datos serán públicos. Por otro lado, tendrán que superar auditorías externas anuales.
- El personal de atención al cliente deberá ser formado acorde al sector de la empresa y capacitación en materia de accesibilidad para la atención de personas vulnerables.
Cabe destacar que aquellas empresas que no estén dispuestas a aceptar la futura norma se verán expuestas a sanciones que de entre 150 y 10.000 euros, pudiendo llegar hasta los 100.000 euros en caso de infracción grave.
Claves para mejorar la experiencia de cliente y cumplir con la Ley de Servicios de Atención al Cliente
Teniendo en cuenta estos factores, Stratesys, ha definido una estrategia para apoyar a las empresas de cara a la transición hacia este nuevo servicio de atención al cliente. Algunos puntos clave de la estrategia:
- Definición de procesos to be, a través de dinámicas y técnicas realizadas por equipos expertos en usuario y negocio, que permitan mejorar la experiencia de cliente y cumplir con las nuevas exigencias legales.
- Digitalización de la experiencia del cliente por medio de las nuevas tecnologías. En este sentido, la implantación e integración, entre otras, de soluciones de CRM y de Marketing, será un factor clave.
- Soluciones especializadas en “Customer care” para garantizar un servicio centrado en el cliente, permitiendo el acceso rápido a información relevante, como, por ejemplo, al historial del cliente.
- Reducción del tiempo de llamadas a través del uso de un software de escucha activa y de chatbots integrados en los canales digitales, para asegurar el cumplimiento de los plazos y acelerar respuestas.
- Medición de datos con herramientas especializadas con el objetivo de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
