El éxito profesional se basa en dos pilares: uno es el conocimiento técnico y el otro tiene que ver con la actitud. El primero supone un 15% del éxito y el segundo es un 85% uniendo actitud, autoconfianza y capacidad de crear relaciones de confianza con otros, como se refiere en el artículo de Innovations Series, informe de tendencias elaborado por ICEMD (Instituto de Innovación de ESIC), “generar confianza entre tu marca y tus clientes nunca ha sido tan clave para la supervivencia, debido principalmente al aumento del intercambio de información de los consumidores en línea. Los compradores ahora están facultados para compartir sus experiencias y comentarios con sus pares en línea, trascendiendo territorios e industrias”.
Hoy en día, las empresas de éxito lo tienen claro: la gran clave del éxito empresarial no se basa en tener unos productos maravillosos, ya que los productos se copian, quedan obsoletos o en desuso. La gran diferencia está en la experiencia que reciben los clientes durante la relación con nosotros.
Juan Ignacio Pérez, conferenciante, consultor y profesor de Customer Experience en ESIC, analiza el valor de la diferenciación en el las estrategias de customer experience. Share on XHay diferentes estrategias que nos pueden ayudar a generar esa mejor relación con nuestros clientes y entre ellas podemos destacar la omnicanalidad, la formación continua de nuestros equipos de gestión de clientes y el análisis y mejora de la experiencia.
La omnicanalidad permite que un cliente empiece una comunicación por un canal y pueda continuarla por otro diferente. Para ello, es necesario integrar los canales con el mismo look & feel y guiarle por donde consideremos que sea más eficiente para él y para nosotros.
La omnicanalidad debe partir de un plan estratégico que integre offline y online, que ambos se retroalimenten y no compitan entre ellos, con políticas de precios coherentes, servicios mixtos integrados y una implicación total de la alta dirección para empujar las iniciativas y hacer seguimiento de su cumplimiento.
En segundo lugar, la formación continua es imprescindible para que los equipos de gestión de clientes tomen consciencia de que son la clave en la relación con nuestros clientes en cada paso y, especialmente, en el último metro. Es imprescindible formarles y que lideren iniciativas relacionadas con la mejor experiencia, incrementar los niveles de satisfacción y recomendación (NPS), ya no solo para que los clientes reciban una buena experiencia sino para ¡generar fans!
Todos y todo vende, y por ello todos debemos estar actualizados y enfocados a las nuevas tendencias, como las que se definen en los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) para liderar la innovación y ser generadores de esas relaciones de confianza que nos lleven al éxito.
Los nuevos líderes deben ayudar a que sus equipos estén satisfechos y hasta felices en su trabajo. Como se refiere en el informe de Innovations Series de ICEMD, la ‘Happinomics’ está floreciendo, y muchas corporaciones ven que pueden lograr el éxito y cambiar comportamientos alentando a sus empleados a enfocar conscientemente el trabajo y la vida. Nuevos conceptos de negocio como el ‘coaching’ financiero y las “transformaciones de energía”, son la punta del iceberg al ofrecer propuestas y experiencias de buena vida que involucren a las personas en la superación personal y en la construcción de la sociedad futura que desean ver.
En tercer lugar, el análisis del Customer Journey, el viaje del cliente, y todos los MoTs, los famosos Moments of Truth (Momentos de la Verdad), nos deben llevar a diseñar objetivos, estrategias y planes de acción realmente diferenciales respecto a nuestros competidores, porque si no eres diferente eres igual.
Muchas organizaciones se conforman con una buena atención al cliente, pero esto hoy ya no es suficiente. La diferenciación debe correr por nuestras venas y hacerla valer en cada interacción con nuestros clientes, en cada MoT.
Y para todo ello es preciso tener una metodología profesional de Customer Experience que podría tener los siguientes pasos:
1.- Análisis de nuestros clientes y una profunda definición y conocimiento de los diferentes tipos de clientes, sus deseos, intereses, preferencias, problemas, prioridades, etc., debemos extraer la “savia elaborada”, sacar conclusiones de dicho análisis. El análisis de nuestros competidores ayudará a mejorar lo ellos hagan.
2.- Definición de objetivos SMART, que será aquello que queremos lograr.
3.- Definir nuestras estrategias y el viaje del cliente que deseamos nos lleve a la diferenciación y el éxito, el nuestro y el de nuestros clientes.
4.- Test para validar resultados deseados para cada segmento de clientes en grupo reducidos para confirmar que la experiencia nos lleva a los resultados deseados.
5.- Innovar y mejorar la Experiencia: si los test no dan el resultado deseado se deberá reenfocar la experiencia para adaptarnos más aún a las necesidades de los clientes y a aquello que nos permita la llamada mencionada diferenciación.
Inclusive logrando los resultados deseados, todos debemos enfocarnos continuamente en cómo innovar la experiencia para mantener nuestro liderazgo en la Experiencia Cliente.
Para todo lo anterior es preciso parar, pensar y en gran medida atrevernos a arriesgar, siempre con riesgos controlados.
Y, sin duda, lo más importante es trabajar con valores, ser buenas personas y disfrutar de las experiencias con nuestros clientes ya que, si nosotros disfrutamos, en gran medida haremos que nuestros clientes disfruten y compartan sus experiencias con su entorno y que, finalmente, a través de las experiencias logremos entre todos hacer un mundo mejor.
Por Juan Ignacio Pérez, conferenciante, consultor y profesor de Customer Experience en ESIC
