Las empresas que ven el servicio de atención al cliente como fuente de valor, en lugar de como centro de costes, multiplican sus ingresos por 3,5, invirtiendo sólo 50 puntos básicos más en el servicio de atención al cliente.
Así lo pone de relieve el último estudio de Accenture ‘End-to-Endless Customer Service (Servicio de Atención al Cliente de Principio a Fin)’, cuyo objetivo es identificar el papel de la atención al cliente en la creación de valor para clientes particulares y negocios.
Tres oportunidades clave para activar la atención al cliente como fuente de valor son: aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo, aumentar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor e incrementar las posibilidades… Clic para tuitearEn concreto, el estudio se basa en la opinión de más de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente o relacionados con este servicio y 16.700 clientes empresariales y consumidores en 13 países -EEUU, Reino Unido, Canadá, China, Singapur, Alemania, Japón, Australia, Francia, Países Bajos, Brasil, Italia y España- y 14 sectores.
Oportunidades clave para activar la atención al cliente como fuente de valor
La investigación apunta tres oportunidades clave para activar la atención al cliente como fuente de valor: aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo, aumentar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor e incrementar las posibilidades activando los conocimientos de servicio en el front office.
En cuanto al aumento de la confianza, Accenture señala que las organizaciones pueden reducir la intensidad y la frecuencia con la que los clientes se esfuerzan por contactar con la empresa y expresar sus necesidades, preferencias y sugerencias a través de la proactividad y las predicciones en la atención «de principio a fin».
En relación con la oportunidad de ayudar a los clientes a obtener más valor, Accenture sugiere que los agentes del servicio de atención al cliente pueden convertirse en asesores de confianza para maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando asesoramiento estratégico personalizado y relevante sobre cómo obtener sacar el máximo rendimiento a sus compras.
Integrar los conocimientos de la atención al cliente en el proceso de innovación
Por otra parte, Accenture señala que las empresas están viendo un crecimiento de los ingresos diez veces mayor cuanto más involucrado está su servicio de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos. Por ello, propone modificar la forma en que las empresas desarrollan los productos y servicios integrando los conocimientos de la atención al cliente en el proceso de innovación.
En última instancia, Accenture destaca que un verdadero servicio al cliente requiere inversiones en estrategia y tecnología respaldadas por una experiencia de servicio reimaginada para los clientes, a fin de maximizar la oportunidad de creación de valor.
«Los clientes recuerdan lo inesperado -tanto lo bueno como lo malo- y los líderes serán aquellos que reinventen el servicio en torno a los valores compartidos con sus clientes y ayuden a ofrecer lo bueno en ambos sentidos», afirma José Luis Antolín, managing director de Accenture de customer service and sales en España, Portugal e Israel.
«La clave del éxito en la estrategia de atención al cliente es utilizar sus datos y conocimientos para anticiparse a las necesidades del cliente y garantizar que todas las interacciones añaden valor a su experiencia», añade Antolín.
Fuente: rrhhpress.com
