En el contexto actual, el cliente digital espera que su conexión con la marca sea completa y busca conversaciones omnicanales, digitales y personalizadas. El consumidor decide en qué momento y a través de qué canal desea interactuar y las compañías deben contar con las herramientas necesarias para entender sus necesidades cambiantes y ofrecerle una experiencia unificada y fluida. Chatbot, SMS, email, WhatsApp… Ante la aparición de nuevos canales y la modernización de otros existentes, la omnicanalidad se ha convertido en una estrategia efectiva tanto para las empresas como para los clientes, ofreciéndoles la mejor experiencia de usuario mediante comunicaciones relevantes que aportan valor.
Conectar con el nuevo usuario, involucrarle en los valores de la compañía y fidelizarle, garantizando una experiencia más allá de sus expectativas, es el nuevo reto de las empresas de todos los sectores. Entrevistamos a Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, para conocer las claves que permiten crear interacciones fluidas entre empresas y consumidores.
1. ¿Qué importancia tiene la omnicanalidad en las estrategias de transformación digital de las compañías?
El cliente es hoy más digital que nunca. Elige el momento, el canal y el dispositivo con el que quiere interactuar y las empresas deben tener la capacidad y las herramientas necesarias para poder escucharle, entenderle y ofrecerle el mejor servicio. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un mercado cada vez más dinámico y competitivo.
Esto sólo será posible con una adecuada estrategia omnicanal, que es además parte de la estrategia global de transformación digital. Las organizaciones deben de prepararse para acometer el cambio en todas las áreas y para todos los empleados. La transformación digital no es solo una necesidad y una adaptación tecnológica, es un cambio de filosofía de trabajo, de servicio al cliente, de ser capaz de dar respuesta a cualquier necesidad de forma ágil.
2. Hace unos meses se cumplieron 30 años del envío del primer SMS de la historia. ¿Qué relevancia tiene el SMS en las comunicaciones de las organizaciones?
A pesar de la irrupción de nuevos canales como WhatsApp o Instagram las marcas siguen apostando en gran medida por los SMS debido principalmente a que sus ratios de apertura y retorno de la inversión son de los más elevados, especialmente en alertas y soluciones de seguridad, incluida la autenticación de dos factores. Además, los SMS destacan por su versatilidad.
Sí me gustaría resaltar que para que las comunicaciones por SMS sean realmente eficaces es necesario incrementar su tasa de entrega que, según los estudios, se reduce al 50% debido a los saltos de operadoras que se producen para abaratar su coste. De poco nos sirve su elevado engagement si no llegan a su destino.
Desde nuestra perspectiva de expertos, el principal factor a tener en cuenta en las campañas de SMS es contar con rutas directas para los mensajes SMS que garanticen al menos un ratio de entrega superior al 95%, como en nuestro caso que enviamos más de 500 millones a través de 700 rutas directas en todo el mundo.
3. ¿Cuál es la clave para evolucionar de conversaciones unidireccionales a bidireccionales derivando al comercio conversacional?
Lo que hemos comprobado en Infobip es que los clientes quieren conversación. Después de todo, las transacciones comerciales raras veces son sencillas y rápidas. Siempre existirán obstáculos por superar y detalles por ultimar, y la mejor manera de hacerlo es “hablando”. Y precisamente ese es el quiz del marketing conversacional, utilizar las interacciones en tiempo real para mover a los clientes a través de cada paso del proceso de compra de la manera más eficiente y atractiva posible.
4. ¿Cómo ha logrado Infobip ofrecer y adaptar sus soluciones a sectores tan diversificados como la administración pública, el eCommerce, retail o la banca?
La respuesta es muy sencilla. Nuestro objetivo es hacer crecer el negocio de las empresas mejorando la experiencia digital del cliente. Para ello, utilizamos nuestra plataforma de comunicaciones en la nube que es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada.
Las necesidades de las empresas de cualquier sector son en esencia las mismas: fidelizar al cliente e impulsar los resultados. En el caso del sector público, la atención personalizada y eficaz al ciudadano y a las empresas. Mantenerse al día en sus preferencias y ofrecer la experiencia que demandan resulta extremadamente complicado para los fabricantes, marcas y administración sin las comunicaciones omnicanal adecuadas y aquí es donde tenemos mucho que decir.
En Infobip destacamos por la flexibilidad de nuestras ofertas de WhatsApp y canales digitales, así como la capacidad de nuestra solución para integrarse con los sistemas de back-end existentes.
5. ¿De qué manera contribuye la implementación de Chatbots a impulsar las ventas eCommerce de forma rápida y automatizada?
Hace tiempo que hablamos de los chatbots como “el futuro”. Sin embargo, ya hemos superado con creces el punto de inflexión de la conversación automatizada como una tecnología nueva y emergente. El 60% de las personas ya se ha involucrado con un chatbot en el último año, y el 35 % de los consumidores afirman que les gustaría ver que más empresas utilizarán los chatbots.
Podría resultar paradójico decir que la inteligencia artificial (IA) se utilizará para hacer más humanas las interacciones con los clientes, pero eso es precisamente lo que sucederá en 2023. Y por eso, seguiremos viendo crecer el entusiasmo por la automatización basada en IA, ya que posibilita las experiencias instantáneas y empáticas que tanto gustan a los clientes.
6. ¿Cuáles serán las principales tendencias en las comunicaciones digitales en España para 2023?
En un entorno económico de cierta incertidumbre lo que sí es evidente es que la mejora de la experiencia del cliente supondrá una enorme ventaja competitiva y mayor fuente de ingresos. A nivel mundial Infobip ha detectado 5 tendencias: irrupción de plataformas tecnológicas componibles, hiperautomatización de los bots inteligentes, experiencias de cliente hiperpersonalizadas desde el inicio, experiencias ‘phygital’ híbridas inmersivas que unirán lo digital con lo físico y muchas más experiencias conversacionales
En España las aplicaciones de chat tipo WhatsApp y el auge de las experiencias conversacionales marcarán la pauta en este año que comienza.