Fidelización de clientes en España

En un panorama de consumo marcado por la incertidumbre económica y la inflación, la fidelización de clientes en España se ha convertido en un desafío estratégico para empresas de sectores tan competitivos como la moda y la alimentación. Aunque gigantes como Mercadona y Shein lideran en sus categorías, el informe de la Cátedra Intent HQ del IESE señala que muchas empresas siguen apostando por programas genéricos, desaprovechando el potencial del big data y la inteligencia artificial.

Este estudio, basado en 473 millones de transacciones, pone de manifiesto que el consumidor español es cada vez más volátil, especialmente entre las generaciones más jóvenes. La personalización y el uso eficiente de los datos emergen como las herramientas imprescindibles para construir relaciones más sólidas con los clientes en el largo plazo.

El sector de la moda: grandes oportunidades y retos complejos

La fidelidad del cliente en la moda es históricamente baja, una tendencia que se mantuvo en 2023. Aunque Inditex domina el mercado global, marcas como Shein, Primark y Vinted destacan por su capacidad para captar clientes exclusivos. El informe revela que Shein obtuvo un 15% de exclusividad entre los consumidores analizados, seguido por Primark con un 11%.

Por el contrario, nombres como Kiabi y Women’s Secret enfrentaron caídas significativas en sus índices de fidelidad. Destaca el caso de Mango, que logró un crecimiento notable gracias a estrategias centradas en la experiencia del cliente y el uso de datos para comprender mejor sus preferencias. Sin embargo, la competencia feroz entre marcas deja claro que la lealtad en este sector depende más de la capacidad de adaptarse a las necesidades individuales que de la tradición o el prestigio.

Supermercados: un desafío en tiempos de inflación

El sector alimentario presenta uno de los índices de fidelización más bajos, impulsado en gran parte por la inflación, que aumentó los precios en un 6% durante 2023. Mercadona, con un 5% de clientes exclusivamente leales, lidera el ranking, seguido por Eroski y Carrefour. Sin embargo, cadenas como Aldi, Alcampo y Supercor enfrentan serias dificultades para retener a sus compradores habituales.

La clave del éxito de Mercadona radica en su capacidad para ofrecer consistencia en precio y calidad, respaldada por el análisis de datos y el conocimiento profundo de su clientela. En contraste, empresas que no invierten en herramientas avanzadas de inteligencia artificial y big data se enfrentan a una mayor pérdida de clientes hacia competidores más innovadores.

El papel de la inteligencia artificial en la fidelización

La IA y el big data se perfilan como pilares para mejorar la lealtad del cliente, especialmente en un contexto donde las decisiones de compra están influenciadas por factores tan diversos como la economía personal, la experiencia de usuario y las expectativas. El informe subraya que la personalización y la reducción de fricciones son esenciales para construir programas de fidelización más efectivos.

Las empresas que lideran en fidelidad entienden que no se trata solo de acumular datos, sino de analizarlos y utilizarlos de manera estratégica para anticiparse a las necesidades del cliente. En este sentido, la tecnología se convierte en una herramienta imprescindible para convertir clientes ocasionales en embajadores de marca.

El futuro de la fidelización en España dependerá de la capacidad de las empresas para combinar el conocimiento del consumidor con soluciones innovadoras que les permitan destacarse en un mercado en constante cambio.

Fuente: El Economista