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Todos sabemos que fidelizar a los clientes cuesta mucho menos que adquirir nuevos. Pero una vez que has decidido apostar por la fidelización y has montado un programa, ¿Cómo puedes estar seguro de que le estás sacando el máximo partido?

Desde Splio, nos proponen estos 8 KPIs a monitorizar para estar seguros que el programa cumple con las expectativas de tus clientes fieles.

Splio, nos proponen estos 8 KPIs a monitorizar para estar seguros que el programa de fidelización cumple con las expectativas de tus clientes fieles. Clic para tuitear

Mide el atractivo de tu programa:

KPI’s 1 y 2: Tasa de adhesión y abandono

Estas dos tasas son opuestas, y son una excelente manera de medir cuan atractivo es tu programa. Por un lado, la tasa de adhesión representa la proporción de tus clientes que forman parte de tu programa de fidelidad, mientras que, por el otro, la tasa de abandono mide la cantidad de miembros que se han dado de baja del programa con el tiempo.

Lo ideal para la supervivencia a largo plazo de un programa es sin duda tener una tasa alta de adhesión entre tu base de clientes. Esto refleja una buena comunicación a su alrededor y una promesa de valor atrayente para los consumidores. Pero por encima de esta, es importante tener una baja tasa de abandono, lo que demuestra que el programa no es solo una fachada y cumple lo que propone.

Mide la eficacia de tus inversiones:

KPI’s 3 y 4: Coste de adquisición y Valor de vida del cliente

El coste de adquisición es la cantidad media que gastas para captar a un nuevo miembro en tu programa de fidelidad.

El valor de vida del cliente (o « customer lifetime value ») es la estimación de la suma de las ganancias que esperas obtener de un cliente determinado a lo largo de tu relación con él.

Es posible optimizar tus costes de adquisición gracias a la referencia de clientes, un canal para captar nuevos clientes a un coste menor y generar ingresos adicionales, a la vez que fortaleces la fidelidad de tus clientes actuales.

Mide la rentabilidad de tu programa:

KPI’s 5 y 6: Cesta media y volumen de negocio

El objetivo de un programa de fidelización es obviamente aportar más beneficios de lo que te cuesta. Al invertir en los miembros de tu programa de fidelidad, ya sea en su adquisición o retención, se espera que los miembros de un programa gasten “más” que los no miembros, para que tu inversión sea rentable.

Para medir este resultado, debes comparar la cesta media de un miembro vs. la de un no miembro, y fijarte también en la parte de tu facturación generada por los miembros de tu programa. La combinación de estos dos datos te mostrará rápidamente si tu programa es rentable, y también, y no menos importante, si es una palanca de ventas adicionales.

Mide la eficacia de tus acciones de marketing:

KPI’s 7 y 8: Tasa de recompra y frecuencia de compra.

La tasa de recompra es la cantidad de clientes que hicieron al menos 2 compras durante un período determinado, dividida por el número total de clientes durante el mismo período. La frecuencia de compra se calcula dividiendo el número total de pedidos por el número de clientes únicos.

Como parte de un programa de fidelización, es importante calcular estos dos KPI separando a los miembros del programa de fidelización de los no miembros, para comparar los resultados obtenidos. El objetivo final, por supuesto, es que la tasa de recompra y la frecuencia de compra de los miembros de tu programa sean más altas que las de los clientes que no forman parte de él.

Si quieres saber más sobre el tema, no te pierdas esta infografía con más detalles.