Andrés Chihuailaf - Digimind

En la Revista Dir&Ge, hablamos con Andrés Chihuailaf, Territory Manager Spain en Digimind, sobre el valor de los datos de las redes sociales y la escucha activa para impulsar el customer experience y el crecimiento del negocio.

La voz del consumidor (VOC) se ha convertido en uno de los principales drivers de los negocios. ¿Qué valor aporta la escucha a los clientes al desarrollo y crecimiento de las compañías? #RevistaDiryGe Clic para tuitear

Las redes sociales son, hoy en día, herramientas indispensables en la relación entre marcas y clientes. Recopilar, analizar y aplicar la información disponible en estas plataformas es una palanca de competitividad para las empresas. En la Revista Dir&Ge, hablamos con Andrés Chihuailaf, Territory Manager Spain en Digimind, sobre el valor de los datos de las redes sociales y la escucha activa para impulsar el customer experience y el crecimiento del negocio.

La voz del consumidor (VOC) se ha convertido en uno de los principales drivers de los negocios. ¿Qué valor aporta la escucha a los clientes al desarrollo y crecimiento de las compañías?

Este es, en efecto, un tema esencial, pero el interés de escuchar lo que se dice en la web y en las redes sociales va mucho más allá. En realidad, todos los sectores están involucrados, yo diría que es más una cuestión de escuchar la voz de los ciudadanos. Estamos trabajando en aspectos de marketing y comunicación, pero también en aspectos políticos y sociales.

La mejor forma para que las marcas cumplan con las expectativas del cliente es, ante todo, conocerlas verdaderamente. Conocer mejor a los clientes significa identificar su comportamiento, opiniones y percepciones. Por ejemplo, analizar el sentimiento del cliente permite a las marcas ofrecer promociones personalizadas. El 64% de las personas desean recibir promociones personalizadas en su dispositivo móvil si están cerca de una tienda. Pero las marcas aún están atrasadas en el tema y el 72% de ellas no tiene planes de implementar una “arquitectura de datos inteligente”.

Es esencial tener una vista de 360 grados: contexto del mercado, voz de consumidores, competidores, tendencias, influencers, etc. Queremos ir más allá de la simple recopilación de datos, queremos asumir el reto: aportar inteligibilidad a los grandes volúmenes de información que se publican sin interrupciones. Nuestra plataforma permite el análisis de estos datos en tiempo real, para medir el impacto de las diferentes conversaciones, y su configuración también permite realizar análisis cualitativos.

Las redes sociales son una fuente de información fundamental para las empresas, pero ¿están aprovechando al máximo todo el potencial de los datos procedentes de estas plataformas?

Estamos en un contexto en el que el 40% de marketers (según encuestas y estudios) afirman que no tienen suficientes habilidades de “análisis” para aprovechar el poder de los datos de los clientes. Aunado a la falta de tiempo disponible y organización adecuada para explotar los datos. Esto podría explicar las barreras a las que se enfrentan los profesionales cuando se trata de profundizar en el análisis de los datos.

Sin embargo, la inteligencia de las redes sociales debe, cada vez más, desempeñar un papel fundamental en varias operaciones dentro de toda la organización. Estos datos podrían decirte mucho más sobre cómo mejorar tu negocio y obtener una importante ventaja competitiva frente a los competidores.

Desde conversaciones en redes sociales hasta reseñas de clientes, las empresas pueden aprovechar estos datos valiosos para mejorar los productos existentes y las estrategias de comunicación.

Muchas empresas subestiman el impacto de la reputación social en sus negocios. ¿Qué medidas se pueden poner en marcha para construir una imagen de marca sólida y atractiva en redes sociales?

El 65% de las empresas que experimentan una crisis de reputación creen que las redes sociales han hecho que la crisis sea más difícil de manejar. Sin embargo, las redes sociales tienen la ventaja de presentar una doble faceta ya que, al mismo tiempo, el 55% cree que las redes sociales han facilitado el proceso de revalorización después de una crisis.

La gran mayoría de las veces, las crisis son producto de un mal manejo de la propia empresa, por ejemplo, falta de cercanía por parte de marketing, el mal funcionamiento de un producto o marketing inadaptado o inapropiado, son los orígenes más comunes de una crisis.

Las redes sociales pueden representar un problema si no se mide su impacto. No se puede prescindir de esta “plaza pública digital”, las compañías necesitan estar más comprometidas y en constante contacto con su audiencia. Se debe integrar con precisión en la estrategia de gestión y posicionamiento de la imagen de una marca: las redes sociales representan nuevas soluciones y oportunidades.

En los últimos años han proliferado las compañías especializadas en software de inteligencia social. ¿Cuál es la propuesta de valor de Digimind frente a otros agentes del mercado?

Digimind muestra su liderazgo ayudando a las empresas a innovar, tanto en recolección de datos como en puesta en marcha de estrategias, siendo pionera en ofrecer la más completa solución de Social Media Intelligence en España. ¿La clave? Una solución con tecnología puntera y una filosofía detrás que defiende a las empresas insights driven. Es la alianza de la tecnología y el acompañamiento premium de expertos que nos permite afrontar nuevos retos.

Tenemos una convicción: construir el camino que va desde los datos a insights accionables.

Grandes marcas y agencias ya han comprobado las ventajas de Digimind. ¿Cómo ayuda su plataforma a la competitividad de las empresas?

El 57% de los responsables de la toma de decisiones en los ámbitos de la tecnología, data y análisis declararon que sus empresas aplican y desarrollan tecnologías de inteligencia empresarial y de mercado.

Ofrecemos softwares que se adaptan a diferentes tipos de organizaciones y objetivos. Tenemos una cobertura que va desde las redes sociales y que puede alcanzar hasta el Deep Web, además de diferentes modalidades de difusión de la información (newsletter, app, alertas por emails, marketplace con diferentes conectores, …). Proponemos a las empresas un ahorro de tiempo simplificando y automatizando todas o parte de las tareas de análisis en diferentes temas: marketing, legal, estrategias comerciales, innovaciones, patentes, riesgos…

Lo que nos interesa, y nos apasiona, es la realización de proyectos para convertir la información clave en acción.

En la era de los datos y la información, la investigación de mercados es una estrategia determinante para las compañías. ¿Cómo pueden las empresas emplear esta herramienta para evolucionar hacia un enfoque data driven del negocio?

El análisis de las conversaciones (que surgen espontáneamente en la red) permite generar una visión que difícilmente se obtiene con los métodos tradicionales de investigación.

La capacidad de aprovechar los datos y la percepción en tiempo real de las redes sociales, desde las tendencias del mercado hasta las estrategias de marketing, hace que las herramientas de escucha social sean un activo fundamental para las empresas de hoy. Junto con un creciente número de usuarios activos de redes sociales, se espera que el mercado de análisis de medios sociales aumente de $ 2.23 mil millones en 2016 a $ 9.54 mil millones en 2022.

La escucha y el análisis de las redes sociales son un aspecto clave de cualquier estrategia insight driven y permite obtener una importante ventaja competitiva frente a los competidores. La razón es simple: los insights obtenidos permiten optimizar la oferta de productos y servicios. De hecho, muchos de nuestros clientes utilizan nuestra herramienta de Social Media Intelligence para aumentar su market share.

Solo una estrategia de marketing insight driven puede conectar las acciones propias y el customer experience.

Debido al volumen de información gestionada, son cada vez más las empresas que confían en la inteligencia artificial. ¿Qué ventajas ofrece esta tecnología para mejorar la calidad y valor de los datos para la toma de decisiones?

Estamos al comienzo de una nueva era con la inteligencia artificial. Hay grandes avances en esta tecnología y una reflexión que un protagonista como Digimind debe mantener constantemente: ¿cuál será el impacto de esta tecnología en los usos futuros y el tipo de inteligencia que aportará? En ese sentido, Digimind lanzó AI Sense para combinar la amplitud de sus 850M de fuentes con tecnologías avanzadas de aprendizaje automatizado (machine learning). El objetivo es poder utilizar grandes cantidades de datos de la web con altos niveles de precisión y con una mayor facilidad de acceso a la información.

El cambio tecnológico avanza rápidamente; este cambio debe ir acompañado de nuevas habilidades de “profesionales 4.0”, que deberán combinar la comprensión de los nuevos usos y contextos con la definición de criterios para saber lo que es y será de valor como información.

Andrés, en tu opinión, ¿qué tendencias son las que más van a influir próximamente en el desarrollo del business intelligence de las compañías?

Hay nuevas tendencias que ya podemos observar y otras que aún no sospechamos. La transformación digital significa cambios importantes a nivel antropológico. Los individuos están adaptando su comportamiento a los avances tecnológicos y, como resultado, nuestras sociedades están cambiando rápidamente. Recientemente organizamos un evento de Socialize Digimind donde diferentes profesionales del sector compartieron la misma observación.

Tendencias como el marketing de influencia, la popularidad de nuevas redes como TikTok, la consideración cada vez más importante de la ética en las decisiones de los consumidores, el reconocimiento facial, los chatbots…

En esta era de fuerte impulso creativo la constancia será un valor fundamental: la capacidad de las redes y las tecnologías para perpetuar un modelo. Las tendencias futuras tendrán que estar enraizadas en comunidades de usos. Al final, son los individuos los que darán el valor a través de la cooperación y la interacción social.

Digimind realiza también formaciones, contribuye a la capacitación de los futuros “Líderes Digitales”: capaces de crear las condiciones para la colaboración en torno a flujos de informaciones y de dar sentido a la multitud de datos.

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