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El crecimiento continuo del eCommerce a nivel mundial está siendo impulsado por un impresionante aumento en el número de compradores digitales. Según las últimas cifras de eMarketer, actualmente hay aproximadamente 2.700 millones de compradores en línea en todo el mundo, lo que representa un incremento significativo de 70 millones con respecto al año anterior. Este crecimiento no es fortuito, y las proyecciones indican que esta tendencia seguirá en aumento, alcanzando cerca de 2.800 millones de compradores digitales para el año 2025.

Este auge del comercio electrónico está redefiniendo la dinámica de compra y venta a nivel global. En este contexto, la atención al cliente en línea se vuelve crucial, considerando que una de cada tres personas en el mundo es consumidora digital. La interacción en línea tiene un impacto directo en la percepción que los clientes tienen sobre los productos y las marcas, lo que influye directamente en la lealtad del consumidor. Según un informe de Harvard Business Review, el 80% de los consumidores están dispuestos a seguir siendo clientes de una empresa después de una mala experiencia si la atención al cliente es excepcional. Además, el 53% de los consumidores abandonan una compra si no reciben una respuesta rápida, mientras que el 57% no recomendaría un negocio si su sitio web no está optimizado para dispositivos móviles. Estos datos resaltan la importancia crítica de brindar una atención digital rápida y efectiva.

HubSpot ha identificado estrategias esenciales para mejorar la atención al cliente en entornos digitales:

Ofrecer recursos de autoservicio: Según estudios, el 69% de los consumidores prefiere resolver sus propios problemas. Proporcionar herramientas como bases de conocimientos específicos, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes permite que los consumidores tomen el control de su situación y asuman la responsabilidad de su éxito sin depender exclusivamente de los agentes de atención al cliente.

Crear comunidades de consumidores: Establecer comunidades en línea, como foros, grupos en redes sociales o blogs, proporciona un espacio donde los usuarios pueden compartir conocimientos y experiencias sobre productos y servicios. Aunque estas comunidades pueden resolver muchas dudas de los clientes, es crucial monitorearlas constantemente y intervenir cuando surjan problemas sin resolver.

Utilizar los canales preferidos por los clientes: El 80% de los consumidores prefiere interactuar con las empresas a través de plataformas de redes sociales. Es esencial estar presente en los canales de comunicación que los clientes eligen, ya que un 33% de ellos favorece estos canales sobre métodos más tradicionales como el teléfono.

Adoptar un enfoque omnicanal: La implementación de una estrategia omnicanal es crucial en el servicio al cliente. Garantizar una experiencia integrada en todos los canales de atención es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes en la era digital. La omnicanalidad busca ofrecer coherencia y consistencia en la comunicación, independientemente del canal utilizado, lo que mejora la experiencia del cliente y fortalece la relación con la marca a largo plazo.

Proteger la información con un sistema CRM: La protección de la información del cliente es esencial en el entorno empresarial actual. Contar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) facilita el seguimiento y almacenamiento de datos, incluyendo información de contacto, historial de comunicaciones y retroalimentación de los clientes, asegurando la seguridad de la información.

Fuente: IT Reseller