Las áreas de servicio y soporte al cliente priorizan los canales y las capacidades digitales

Las organizaciones de servicio y soporte al cliente están tratando de impulsar modelos de autoservicio y capacidades digitales. Esta es su prioridad en 2021 y, por eso no extraña que el 70% de los responsables de este departamento tengan planes para dedicar la mayor parte de su presupuesto de este año al desarrollo de canales y funcionalidades digitales.

Según explica la firma de análisis, entre octubre y noviembre de 2020, Gartner pidió a más de 80 líderes de áreas de servicio y soporte al cliente de organizaciones B2B y B2C que calificaran sus prioridades para 2021 en función de los cambios y desafíos que encontraron en 2020. Sus respuestas indicaron que son la migración del volumen de contactos de canales asistidos a canales de autoservicio, modernizar la tecnología de sus call centers y automatizar los procesos de servicio al cliente.

Aunque las empresas cada vez priorizan más los canales digitales, la mayoría de los usuarios se decantan por el contacto telefónico. En directorios como geopista, se pueden encontrar los teléfonos gratuitos de las empresas españolas.

ENTENDER LA EXPERIENCIA DE CLIENTE A TRAVÉS DE DATOS

Por otro lado, Gartner reconoce que en 2020 fue fundamental garantizar la continuidad de las operaciones, pero avanzar en el desarrollo de más capacidades digitales y de autoservicio lleva tiempo entre los objetivos de las áreas de servicio y soporte al cliente.

En esta línea, Jacob Joseph-David, director senior de esta práctica en Gartner, señala que «para cumplir con esta promesa digital, los líderes de servicios deben avanzar más allá agregando nuevos canales y capacidades que hagan del autoservicio una tendencia dominante”.

Asimismo, sobresalen otras prioridades como la necesidad de entender la experiencia de los clientes a través de los datos. En los próximos diez años, los responsables creen que sus departamentos pasarán de gestionar las peticiones de los clientes a emplear los datos de los clientes para ofrecer un servicio de gran calidad capaz de resolver los problemas en cuestión, pero también de proporcionar una experiencia completa al cliente.

Fuente: IT User