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Mejorar la experiencia del cliente hasta llegar a la excelencia es algo que cualquier empresa de servicios tiene en el top de sus prioridades. La digitalización es la gran aliada para conseguirlo ya que, además de simplificar los procedimientos internos y optimizar el rendimiento de los empleados, facilita una mayor y más profunda conexión entre la marca y el cliente.

Esto es crucial para cualquier sector, para el hotelero lo es hoy más que nunca. Y si quedaban algunas dudas, la pandemia las ha despejado con fuerza y rotundidad. Las medidas sanitarias para combatir el contagio han influido hasta tal punto en la vida de las personas que han conseguido modificar hábitos que hasta ahora parecían culturalmente congénitos. La necesidad de reducir el contacto físico y una mayor conciencia sobre la sostenibilidad para cuidar del planeta han provocado en el sector turístico el nacimiento de un nuevo tipo de huésped. Y para cumplir con sus expectativas, la digitalización de su estancia ya no es una opción; es una necesidad.

Joan Lladó, fundador y CEO de STAY, analiza en su artículo de fondo la importancia de digitalizar las estancias en el sector hotelero para adaptarse al nuevo perfil de huésped Clic para tuitear

El huésped post-COVID es un cliente que requiere una atención más personalizada y rápida, pero que también requiere ser más autónomo. Para ello, es esencial la inmediatez en la gestión de la información y de sus peticiones. Aunque la digitalización ya había penetrado completamente en el sector en otras fases del guest journey, muy pocas cadenas y hoteles contaban con una solución que cumpliera con estas expectativas durante la estancia de sus huéspedes. El grueso del sector, de hecho, lo consideraba un servicio accesorio de costosa implementación, con herramientas de gestión poco manejables y desconectadas del resto de sistemas del hotel. Su foco estaba puesto, principalmente, en las primeras fases del guest journey en cuanto a la búsqueda y reserva.

La situación ahora es bien distinta: la crisis sanitaria ha dado el empujón definitivo a un cambio iniciado hace años y que ya estaba implementado «fuera del hotel», donde las personas ya han adoptado la tecnología móvil de forma muy natural en muchos de sus hábitos diarios. Nos comunicamos por Whatsapp; pedimos comida a domicilio a través de Glovo o reservamos restaurantes con The Fork. Todo desde nuestro propio móvil y de forma inmediata. Esto, hoy, ya no cambia dentro del hotel. El deseo de los huéspedes es mantener esta experiencia de uso y consumo durante su estancia y, por ejemplo, comunicarse por chat con el staff o pedir servicio de habitaciones desde su propio móvil con total personalización. Todo ello de forma inmediata y eliminando la barrera del contacto presencial.

Soluciones como STAY permiten al huésped una conexión en tiempo real con el hotel y su staff para gestionar todas sus peticiones de inmediato, sin contacto ni esperas y de forma realmente sencilla. Desde consultar toda información de sus instalaciones; pedir un servicio de habitaciones absolutamente personalizado; reportar cualquier incidencia o petición de amenities o gestionar personalmente las reservas en restaurantes, gimnasio o spa. Simplemente accediendo a través de un código QR, sin necesidad de descargar ni instalar nada en el móvil. En definitiva, se trata de un completo sistema de gestión de huéspedes que, además de elevar la experiencia del cliente a cotas que contribuyen a su total fidelización, también permite agilizar la operativa interna del establecimiento y mejorar los resultados del hotel en términos de revenue ya que el uso del móvil personal potencia el consumo de servicios: el huésped tiene siempre a mano todos los servicios y productos del hotel.

Otra de sus principales ventajas de la digitalización es la valiosa información que genera de forma precisa y en tiempo real. El análisis de todos los datos derivados de las actividades del huésped en el hotel, así como su valoración de estas, permite al hotelero una toma de decisiones más acertada para la mejora de su negocio. Saber, por ejemplo, cuáles son los servicios más demandados o los productos más vendidos les permiten una mejora continua de los servicios y realizar acciones de upselling que aumentan significativamente sus resultados.

A la rapidez en el cambio también ha contribuido que los avances tecnológicos hayan reducido el coste y la dificultad en la implementación de este tipo de soluciones. Hoy en día cualquier hotel del mundo puede contar con una plataforma completa de guest experience en tan solo unos minutos, sin incurrir en largos y costosos procesos de diseño, desarrollo e implementación.

Además, la gestión de este tipo de herramientas también se ha facilitado considerablemente con el mayor conocimiento en el ámbito del user experience (UX). Herramientas como STAY apuestan por una gran usabilidad para que el hotelero pueda gestionarla de forma autónoma e interna. Otra de las ventajas es su capacidad para insertarse en el entramado tecnológico de los hoteles, conectándose con otras herramientas como el PMS o el task manager, lo que les permite ofrecer funcionalidades más avanzadas.

Así lo han entendido cadenas líderes a nivel mundial como NH o Meliá, quienes ya han implementado nuestra solución en sus hoteles para aumentar el valor percibido de sus servicios. Pero no solo ellas. Otras cadenas de referencia como Barceló, RIU o Palladium también apuestan por ella. En la actualidad, más de 1000 hoteles en 58 países del mundo cuentan con STAY en producción. Y esta cifra no deja de crecer con la reapertura del turismo. Porque ahora es el tiempo de los medianos y pequeños establecimientos independientes, quienes también deben entender que la digitalización es igual de imprescindible en su modelo de negocio.

La digitalización de la estancia de los huéspedes es ya una realidad. Esto se ha visto demostrado este último periodo vacacional donde el uso de estas herramientas se ha multiplicado por 20 respecto al mismo periodo en 2019. Esto confirma que el huésped ya está preparado para su uso y que es plenamente consciente del valor que les aporta durante su estancia, mejorando tremendamente su experiencia en el hotel. Nos encontramos, por tanto, en un momento clave para el sector, donde los hoteles tendrán que dar el paso para cumplir con las expectativas del nuevo huésped.

Por Joan Lladó, fundador y CEO de STAY

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