DT - Gestión inteligente de los datos y conexión emocional - Inloyalty

La integración y colaboración entre departamentos es clave para desarrollar programas de fidelización B2B alineados con los valores y estrategia global de la compañía.

En escenarios inestables los equipos directivos tienen que tomar la decisión de asumir riesgos a la hora de establecer estrategias de fidelización para diferenciarse y conectar con el cliente.

Desarrollar una gestión inteligente de los datos para acceder a un conocimiento exhaustivo de los clientes, unido a un refuerzo de la conexión emocional con los mismos, son dos aspectos esenciales para fomentar el engagement e impulsar la fidelización en entornos B2B.

Esta ha sido una de las conclusiones del encuentro digital “Estrategias de fidelización de clientes en entornos B2B, un proceso diferencial y rentable” impulsado por InLoyalty y organizado por  Dir&Ge, en el que se han reunido nueve directivos de compañías líderes en su sector para analizar cuáles son las claves para desarrollar programas de fidelización de clientes B2B diferenciales y rentables.

Los participantes han coincidido en que “fidelizar al cliente profesional es mucho más complejo que conectar con el entorno B2C”, por ello, han destacado la calidad de servicio como uno de los aspectos a tener en cuenta para reforzar la conexión con clientes B2B. Asimismo han defendido que, “en escenarios inestables es esencial asumir riesgos en las estrategias de fidelización y conexión con el cliente”.

Alejandro Soto, Head of Business Development & Strategy de InLoyalty, ha puesto el foco en la importancia de combinar el factor emocional y racional para desarrollar correctamente una estrategia de fidelización Clic para tuitear

Combinar el factor racional con el emocional

Las empresas B2B consideran, cada vez en mayor medida, la fidelización como un elemento de diferenciación, para aportar valor al cliente y retenerlo. En este sentido, la estrategia implica construir relaciones duraderas a través de un buen servicio, sin obviar la conexión emocional.

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La integración y colaboración entre departamentos es clave para desarrollar programas de fidelización B2B alineados con los valores y estrategia global de la compañía. Alberto del Sol, Director Marketing & Innovation de Vodafone Business, ha señalado los silos departamentales como “una de las principales barreras para construir una estrategia de Customer Experience de éxito a nivel transversal en una organización”. Además, ha puntualizado que “la analítica de datos desempeña un papel fundamental para el conocimiento del cliente B2B y elaborar estrategias de fidelización efectivas”.

En este sentido, Núria Ribas, Director Marketing Services de Grifols International, ha puesto de manifiesto la necesidad de “cuidar el servicio de atención al cliente B2B ya que es uno de los aspectos más importantes de la fidelización y tiene un impacto notable en la cuenta de resultados. Pese a la dificultad de fidelizar al cliente en entornos profesionales es esencial tener presente que las empresas están compuestas por personas que buscan soluciones a sus problemas y esperan, al igual que en el entorno B2C, recibir una atención óptima”.

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Alejandro Soto, Head of Business Development & Strategy de InLoyalty, ha puesto el foco en la importancia de combinar el factor emocional y racional para desarrollar correctamente una estrategia de fidelización. “Las organizaciones apuestan generalmente por la parte racional y en este sentido el análisis y gestión eficiente de los datos es fundamental. No obstante, las compañías están formadas por personas y los roles emocionales también influyen en los procesos de fidelización. Por ello, cuanto más grande es la corporación, más complejo es fidelizar”. Asimismo, ha destacado también “la importancia de romper los silos entre departamentos para poder acoger los proyectos de fidelización desde un nivel adecuado, ya que puede marcar el éxito o fracaso de las estrategias Customer Centric”.

Por su parte, Sergio Arévalo, Head Of Sales Spain de Royal Caribbean International, ha destacado la creación en su compañía de “un departamento global con visión local que se especializa en el análisis de datos para alcanzar un conocimiento completo del cliente, que permite personalizar las comunicaciones y reforzar la confianza con los clientes”.

Producto a medida para conectar con el cliente B2B

Satisfacer de manera eficaz y rentable las expectativas y necesidades de los clientes B2B implica alcanzar un buen conocimiento del cliente. Jorge Zamora, Director General de Servivuelo, ha señalado que para fidelizar a un cliente B2B, “la clave es priorizar y canalizar la comunicación, hacia un enfoque que permita conocer sus necesidades, ofrecer un soporte y servicio adecuado. Igualmente, es imprescindible ayudarle a crecer en su negocio haciéndole sentir especial a través de pequeños detalles que le sitúen en el centro y marquen la diferencia”.

“El conocimiento profundo de la estrategia y objetivos de cada compañía, es clave para ofrecer un producto a medida que permita conectar con el cliente B2B” ha compartido Enrique Moral, Head of Consumer Finance de Fintonic, y ha remarcado la importancia de “dedicar recursos especializados y realizar en continuo seguimiento de cada compañía para que la estrategia de fidelización esté alineada con sus objetivos empresariales”.

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Francesca Maioli, Customer Director de Brico Depot España & Portugal (Grupo Kingfisher), ha destacado que “la atención al cliente se ha desbordado en todos los sectores debido al nuevo contexto marcado por la incertidumbre”. En esta línea, ha apuntado la importancia de “contar con una visión única del cliente y workflows muy definidos que permitan ofrecer una interacción de calidad que fidelice”.

La personalización de la incertidumbre

Optimizar las relaciones B2B en la situación actual y en un entorno altamente saturado de interacciones, pasa por diferenciarse de la competencia. La pandemia y los consiguientes cambios generados en los hábitos de consumo han provocado que las marcas estén experimentando un momento crítico para la generación de confianza y la fidelización se ha convertido en un aspecto clave en la estrategia de diferenciación y de rentabilidad de las compañías.

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En esta línea, José Carlos Campos, Director comercial de Paradores de turismo de España, ha destacado la “personalización de la incertidumbre” como clave para reforzar la conexión con el cliente en contextos cambiantes como el derivado de la pandemia. “En sectores como la hostelería se puede extraer una gran cantidad de datos valiosos sobre el cliente. En nuestra compañía apostamos por la creación de un departamento especializado en microsegmentación que utilizase estos datos para conocer mejor al cliente y ofrecerle una experiencia mucho más personalizada”.

Por último, Oscar Pitarch, Head of Sales de Portaventura, ha explicado que la estrategia de su compañía para reforzar el vínculo con el sector B2B durante la pandemia ha sido “situar al cliente en el centro de sus comunicaciones con el fin de fomentar la complicidad y solidaridad con las empresas, para que se sintieran comprendidas en este nuevo entorno de inestabilidad. Todo ello, complementado con una mayor inversión en tecnología que permita un conocimiento más personalizado del cliente”.

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