DT Insider - Entender cuál es la intención del usuario en cada interacción

Trabajar de forma alineada con datos unificados es fundamental para entender cuál es la intención del usuario en cada momento.

Una interpretación correcta de los datos es necesaria para acceder a un conocimiento exhaustivo del cliente que permita desarrollar estrategias de personalización omnicanal.

Entender la intencionalidad del usuario en cada momento es clave para, en base a ello, hacer una interpretación correcta de los datos que contribuya a desarrollar estrategias de personalización omnicanal centradas en ofrecer una experiencia de cliente cualitativa.

Esta ha sido una de las principales conclusiones del encuentro digital “Personalización omnicanal, la clave para crecer y cumplir con las expectativas de un consumidor cada vez más exigente” impulsado por Insider y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido directivos de compañías líderes en sectores del Turismo, Retail, Tecnología y Seguros para analizar cómo conectar con el consumidor y lograr ofrecer una experiencia omnicanal que supere sus expectativas.

Los directivos han destacado la importancia de definir de forma clara una estrategia de omnicanalidad poniendo el foco en los objetivos prioritarios de cada compañía. Asimismo, han coincidido en la necesidad de impulsar un cambio cultural en las organizaciones que facilite la integración de los distintos departamentos y han resaltado el valor de utilizar el dato en el momento preciso, con la ayuda de la tecnología para ofrecer experiencias únicas y lograr la satisfacción del cliente.

Joan Grau, Country Manager de Insider, ha destacado la importancia de que las compañías trabajen de forma alineada con datos unificados Clic para tuitear

Personalización omnicanal

La omnicanalidad se ha convertido en un entorno de nuevas oportunidades para mejorar la relación con el consumidor e impulsar el crecimiento empresarial en un contexto marcado por la disrupción y la incertidumbre.

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César Luengo, Subdirector General Clientes y CX de MAPFRE, ha destacado que es fundamental definir una estrategia de omnicanalidad enfocada a cumplir con las expectativas del consumidor y alineada con los objetivos fijados, la clave para construir un entorno omnicanal eficiente. Es importante no dejarse llevar por tendencias tecnológicas de mercado que podrían no encajar  con las necesidades del cliente y centrarse en lo que realmente nos va a reportar un beneficio”. Asimismo, ha planteado la posibilidad de valorar diferentes estrategias de omnicanalidad dentro de una compañía en función de cada objetivo o canal.

Por su parte, José Luis Aranda, Global Digital Marketing Director de Meliá Hotels International, ha destacado la omnicanalidad como “una realidad presente en todas las compañías que plantea un macro reto: conseguir que lo que el usuario espera de nosotros en todos los canales sea homogéneo. Por ello es muy importante canalizar el histórico del comportamiento del cliente, lo cual nos da una pequeña certeza de cuál podría ser su intención en función de la interacción que tenga con la marca”, ha explicado.

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Joan Grau, Country Manager de Insider, ha destacado la importancia de que las compañías trabajen de forma alineada con datos unificados. Asimismo, ha explicado que la clave “es entender cuál es la intención del usuario en cada interacción, para poder activar una u otra acción en función de sus preferencias o necesidades. En este aspecto la comunicación, tanto desde el punto de vista de la escucha como de la respuesta al usuario, cobra especial importancia ya que forma parte de la experiencia de marca”.

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“La omnicanalidad es compleja y debe implicar que el cliente no tenga ninguna fricción en el proceso de compra o interacción con la marca”, ha afirmado Juan Garrido, Director eCommerce, Atención al Cliente y Servicio Técnico de GAME, al tiempo que ha explicado que “es clave acertar en la comunicación con el cliente y para ello la base es conocerlo muy bien. En este sentido, acciones como interactuar con él para ofrecerle más información sobre lo último que ha visto en nuestra web contribuyen a incrementar la conversión”.

Conocimiento exhaustivo del cliente y cambio cultural

Actualmente, el consumidor valora, más allá del producto e incluso del precio, la experiencia generada a lo largo del proceso de compra. Por ello, implementar una estrategia de personalización omnicanal y poner el foco en las interacciones con el consumidor es una de las principales claves para aportar valor y cumplir con las necesidades del usuario.

Diego Martínez, Co-founder and Co-CEO de FOOTDISTRICT, ha destacado que “para hablar de omnicanalidad debe haber un cambio cultural en la organización que permita integrar y alinear los distintos canales y departamentos”.  Asimismo, ha afirmado que “la tecnología va más rápido que las empresas y por ello es importante no querer abarcar  demasiado, centrarnos en nuestras necesidades y en lo que nos ayudará realmente a alcanzar nuestro objetivo. Es esencial analizar qué interesa a tu negocio y de qué capacidades y recursos dispones para activar las distintas acciones con ciertas garantías de éxito”.

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Lola López, Directora de Marketing e Innovación de El Ganso, ha apostado por el análisis exhaustivo de las métricas de clientes. “Es fundamental revisar todos los canales que ha consultado un mismo cliente para, en base a ello, comunicarnos con él de manera personalizada, a través del más adecuado a sus necesidades o preferencias. En el contexto actual, el uso de la tecnología es determinante pero la clave es tener una estrategia clara y centrarnos en los objetivos marcados.

IA para impulsar el crecimiento basado en datos

Las herramientas digitales son esenciales para lograr un buyer journey ágil y transparente, pero, sobre todo, ajustado a las aspiraciones del cliente. Acceder a los datos que ofrece el cliente de forma ordenada y ser capaces de interpretarlos adecuadamente es esencial para ofrecer una experiencia diferenciadora.

En este sentido, los directivos han coincidido en el potencial de la Inteligencia Artificial como herramienta para mejorar procesos que estén alineados con las estrategias empresariales.

Joan Grau, Country Manager de Insider, ha puntualizado que “la tecnología posibilita mejorar la toma de decisiones y ofrecer una buena experiencia de cliente, pero es necesario dedicarle tiempo y compromiso por parte de los equipos internos encargados de ponerlas en marcha para poder extraer su máximo potencial”.

“Lo importante es que el dato esté depurado y se extraiga de forma correcta” ha afirmado Miguel Estarellas, Chief Commercial Officer de H10 HOTELS, quien ha remarcado la importancia de trabajar con información de valor para mejorar la comunicación con el cliente. “Acceder a datos de valor y su correcta interpretación ayuda a enfocar la estrategia para obtener mejores resultados de negocio”.

Por último, César Luengo, Subdirector General Clientes y CX de MAPFRE, ha señalado que la Inteligencia Artificial “es necesaria y no se puede concebir un futuro sin integrarla en nuestra estrategia, especialmente para agilizar procesos de gran volumen, sin embargo, la interacción final con el cliente requiere de la intervención humana para que sea completamente efectiva y exitosa”.

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