DT - Probar, medir y analizar: tres claves para crear una estrategia de fidelización eficiente

Las herramientas tecnológicas son esenciales hoy para acceder a un conocimiento exhaustivo del cliente digital y lograr una segmentación cualitativa para ofrecer experiencias personalizadas.

Los directivos han destacado la necesidad de probar, medir y analizar los programas de fidelización para orientar las acciones de negocio en función de las particularidades identificadas.

La relevancia en la relación con el cliente es fundamental para impulsar la fidelización, así como disponer de herramientas tecnológicas que nos permitan interactuar con el usuario a través de cualquier canal, en el momento exacto. Asimismo, es importante cuidar el contenido y ofrecer una comunicación que aporte valor al usuario. Estos aspectos contribuyen a reforzar la calidad en cada punto de contacto con el cliente.  

Estas han sido algunas de las conclusiones del encuentro digital “Cómo fidelizar al cliente digital en un contexto omnicanal global y muy competitivo” impulsado por InLoyalty y organizado por  Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de destacadas compañías para analizar cómo se plantea la fidelización del cliente digital en el nuevo contexto omnicanal.

Los profesionales han coincidido en la importancia del uso de la tecnología, para entender mejor las necesidades del cliente, comprender lo que espera de nuestra marca y personalizar nuestra propuesta de valor. También han destacado la necesidad de probar, medir y analizar las acciones de fidelización para conocer en profundidad las tendencias y comportamientos en todos los canales con el fin de orientar las acciones de negocio en función de las particularidades identificadas.

'El análisis y seguimiento de las variables de comportamiento del consumidor permiten incluso adelantarse al comportamiento del usuario', ha explicado José Manuel Peinado, Head Of Marketing & Ecommerce de Inloyalty Clic para tuitear

Conocimiento del cliente, la base de la fidelización

En un contexto tan competitivo, establecer una relación sólida y a largo plazo con el cliente es un objetivo prioritario de las marcas y tener la capacidad de personalizar nuestra comunicación es un factor determinante a la hora de conectar de forma eficiente.

David Henche, Director Marketing y Comunicación de Leaseplan, ha resaltado la diferenciación entre captación inicial del cliente y fidelización. “En sectores como el renting, la relación con el cliente siempre es a largo plazo por ello es esencial entender bien la motivación del cliente y trabajar la fidelización de manera coordinada entre las distintas áreas de la compañía para que sea efectiva”. Asimismo, ha explicado que, para mantener una relación con el cliente a largo plazo es fundamental establecer una conversación que sea “pertinente, relevante y conveniente”. “Para conseguirlo es primordial una segmentación adecuada para poder personalizar las acciones de fidelización”.

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“El punto de partida debe ser siempre aportar valor”, ha apuntado Meritxell Arús, Directora de Marketing y Comunicación de Schneider Electrics, y ha remarcado que “el comportamiento del cliente en las distintas plataformas ofrece mucha información para poder entender sus necesidades reales. Es interesante aprender de los pain points de los clientes para conseguir aportarles valor”.

Por su parte, José Manuel Peinado, Head Of Marketing & Ecommerce de Inloyalty, ha señalado queen los últimos meses “se ha producido un boom de las acciones de fidelización porque las marcas han entendido la necesidad de incorporarla como un elemento estratégico crecimiento, así como desarrollar un canal directo que permita conocer mejor al cliente y tener muy estructurados los datos e insights en los múltiples canales. Esto debe complementarse con una medición de la vinculación del cliente a la marca para comprobar si la estrategia funciona y poder realizar, en su caso, los ajustes necesarios”.

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La diferenciación en la atención al cliente ha sido el aspecto destacado por María Osorio, Responsable de Marketing y Comunicación de Aldro Energía, como clave para desarrollar un plan de fidelización exitoso. “Cumplir lo acordado con el cliente y ofrecerle una comunicación efectiva es indispensable para fidelizar más allá de la captación inicial. En nuestra compañía apostamos también por la educación al cliente, compartiendo consejos y una comunicación útil, como una acción complementaria de fidelización”.

Gestión unificada de los datos

Por otra parte, los directivos han coincidido en la importancia de analizar los datos de forma estratégica y estructurada, seleccionando previamente las variables necesarias que permiten a cada compañía conocer a su cliente, para poder ofrecerle los mensajes más adecuados en cada interacción.

“Desarrollar una gestión unificada de la información del cliente en la que los profesionales puedan acceder a los datos en su conjunto es un proceso complejo, pero básico para conocer necesidades reales e impulsar programas de fidelización efectivos”, ha afirmado Marinella Anglano, Digital Director de Tastia Group.

En este sentido, Gerardo Casas, Head Of Ecommercede ToysRUs, ha señalado la agilidad, como factor estratégico para fidelizar al cliente digital en el nuevo contexto cambiante. “La agilidad es esencial para poder canalizar el comportamiento del cliente y establecer estrategias a corto y medio plazo”.

La tecnología: herramienta clave para medir las acciones de fidelización

Las soluciones tecnológicas son esenciales para obtener un conocimiento preciso del cliente con el objetivo de realizar un análisis profundo sobre el comportamiento de los usuarios y entender sus expectativas acerca de la marca para realizar un seguimiento en tiempo real de su satisfacción y poner en marcha de forma reactiva soluciones eficaces que den respuestas a las necesidades de cada cliente.

DT - Probar, medir y analizar: tres claves para crear una estrategia de fidelización eficiente

Jorge Mahía, Director Ejecutivo de Marketing, Inteligencia de Clientes, Banca Digital y Experiencia de Clientes de Abanca, ha destacado que “la tecnología contribuye a cambiar la forma de estructurar el Customer Journey y pasar organizativamente de un modelo de relación con el cliente basado en la venta, a una relación centrada en la recomendación. El entorno actual requiere más conocimiento, más contextualización y plataformas tecnológicas que transformen dicho conocimiento en relevancia para el cliente”.  Asimismo, ha puesto el foco en la importancia de trabajar en modelos predictivos “para poder detectar cuál puede ser el comportamiento del cliente en el futuro y ajustar las acciones en base a esta información”.

DT - Probar, medir y analizar: tres claves para crear una estrategia de fidelización eficiente

“La tecnología permite conocer los comportamientos del cliente y actuar en tiempo real permitiendo así, confirmar las acciones que funcionan y reconducir otras. El análisis y seguimiento de las variables de comportamiento del consumidor permiten incluso adelantarse al comportamiento del usuario”, ha explicado José Manuel Peinado, Head Of Marketing & Ecommerce de Inloyalty, al tiempo que ha destacado el funcionamiento de su tecnología scoring que “recurre a una serie de variables como la actividad, la frecuencia, el tipo de productos que se consumen o los canales que utilizan los usuarios, entre otros, para identificar el nivel de vinculación del cliente con la marca, lo que permite a las empresas detectar quienes son los clientes de alto potencial que aportan mayor valor a la compañía”.  

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