Think Tank 29 noviembre 2024 - Digitalización del servicio de campo

La implementación de herramientas de Field Service Management (FSM) se ha convertido en un factor decisivo para las compañías que buscan maximizar su eficiencia operativa, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. En un entorno de alta competitividad, las herramientas FSM permiten gestionar en tiempo real el servicio de campo, optimizando recursos y transformando la operativa de las empresas hacia un modelo más ágil y productivo.

En este contexto, el encuentro directivo impulsado por Praxedo, “Las Herramientas Field Services: Impacto en el Servicio y la Eficiencia Operativa” y organizado por Dir&Ge, abordó los beneficios y retos de la digitalización del servicio de campo. Directivos de diversas industrias destacaron el valor añadido que el FSM aporta a las operaciones y su impacto en el servicio al cliente, resaltando los desafíos asociados con la capacitación del personal y la adaptación tecnológica.

El Valor de FSM: control, productividad y Satisfacción del cliente

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La tecnología FSM permite un control total sobre las operaciones de campo, gestionando desde activos hasta la planificación de rutas y el mantenimiento predictivo. Jaime Urquiza, Country Manager Iberia de Praxedo, subrayó la importancia de una implementación ágil y asesorada. “Contar con un proveedor que entienda las particularidades de cada negocio es crucial para garantizar una implementación efectiva. Es fundamental evitar prolongaciones innecesarias y asegurar que todo el equipo esté alineado, desde el técnico hasta los directivos”.

“Hoy, un proveedor debe actuar no solo como un facilitador tecnológico, sino también como un verdadero socio estratégico. Cuando un proveedor ‘se pone en los zapatos del cliente’, la solución deja de ser solo un software y se convierte en una palanca de transformación real, que guía a la empresa en cada paso hacia la eficiencia y la excelencia operativa. No se trata solo de instalar una herramienta; se trata de entender y rediseñar los procesos que impulsan el éxito operativo y la satisfacción del cliente”, añadió Jaime Urquiza, subrayando la importancia de una colaboración genuina.

Innovación con enfoque en el Cliente: eficiencia sin sacrificar calidad

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La digitalización de las rutas y servicios plantea el reto de adaptarse a las necesidades específicas de los clientes sin perder eficiencia. Camilo Brandao, Operations Manager de Securitas Direct, afirmó que “enfocar los objetivos operativos en la satisfacción del cliente, sin sobrepersonalizar procesos, permite mantener una respuesta ágil y eficaz”.

“El éxito de la tecnología de campo radica en encontrar un equilibrio entre personalización y eficiencia. La tentación de adaptar cada servicio de manera exhaustiva puede poner en riesgo la agilidad del equipo y la calidad del servicio. Con FSM, apostamos por un enfoque estructurado que nos permite anticipar las necesidades del cliente, mantener el control y asegurar un nivel de respuesta que cumpla con los estándares operativos sin comprometer nuestra capacidad de adaptación y respuesta rápida”, agregó Camilo Brandao, subrayando que las herramientas FSM permiten gestionar el balance perfecto entre eficiencia operativa y satisfacción del cliente.

Capacitación y cultura digital: Dos pilares para el Éxito en FSM

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El éxito de FSM depende no solo de la tecnología sino también de la capacidad de los equipos para adaptarse a ella. Rubén Lorenzo, Director Nacional de Operaciones e Innovación de Samyl, apuntó que “la clave está en conectar la herramienta con el flujo de información para mejorar el servicio y optimizar procesos.” Sin embargo, advirtió que un cambio cultural es indispensable para lograrlo: “Adaptar la cultura organizativa y formar al personal en el uso de estas herramientas es esencial para maximizar su impacto”.

“Invertir en FSM no solo transforma los procesos; también redefine la forma en que los equipos interactúan y aportan valor. La clave es un enfoque formativo robusto que permita a los empleados la adopción de la herramienta, entender su importancia y desarrollar la confianza para aplicar nuevos procedimientos de manera efectiva. Es un proceso de transformación cultural tanto como operativo, donde la tecnología y el talento humano avanzan de la mano hacia objetivos comunes”.

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Alejandro Beivide, CDO y Director de Transformación Digital de Acciona Industrial, destacó que “cerrar la cadena de valor con información digitalizada permite decisiones en tiempo real y basadas en datos objetivos”. La información obtenida permite no solo mejorar la eficiencia, sino también anticiparse a los problemas y actuar con mayor precisión.

“Cada dato recogido por las herramientas FSM aporta una información crítica para construir una visión operativa completa. Es como tener el pulso exacto del rendimiento de la empresa, donde cada paso está respaldado por datos, y cada decisión se ajusta a una realidad medible. La capacidad de anticipación que ofrece FSM nos permite no solo evitar errores, sino también detectar oportunidades en tiempo real, generando un impacto positivo y sostenible”, puntualizó Alejandro Beivide, poniendo en valor las posibilidades de las herramientas FSM en la toma de decisiones.

Entender el “Porqué”: Un Reto Clave para los Directivos en la Implementación de FSM

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Entender el «porqué» en el proceso de implementación de las herramientas FSM representa uno de los mayores retos para los directivos, quienes destacan la importancia de la participación de todo el ecosistema, desde la alta dirección hasta los usuarios finales, en el proceso de diseño. “Es fundamental que puedan verificar cada paso a través de la recolección de datos de alta calidad, lo que se refleja en el análisis y la presentación de resultados, proporcionando una perspectiva más completa al cliente, quien comprenderá mejor la herramienta”, resaltó Pedro Sánchez Álvarez, Digital & Analytics Director de Cbre.

Para lograrlo, “es crucial tener la cadena de valor digitalizada. La información que se recoge es determinante para detectar errores, conocer mejor a los clientes e identificar oportunidades de negocio. Una implementación bien estructurada y digitalizada no solo optimiza los procesos, sino que transforma la manera en la que una empresa puede relacionarse con su entorno y maximizar el valor añadido al cliente”.

Talento y bienestar laboral: El valor menos conocido de FSM

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El éxito de la implementación de FSM no solo recae en la tecnología sino en la integración efectiva de los equipos en el proceso, como señaló Mario Escribano, Jefe de Operaciones de Audeca. “Este enfoque asegura que el talento se sienta respaldado y motivado para utilizar las herramientas de manera efectiva, promoviendo así una transformación exitosa”, explicó.

“A partir de los datos, se pueden tomar decisiones informadas y aprender dónde se encuentran los errores para evitar cometerlos nuevamente, permitiendo así compartir conocimientos con los equipos”, destacó. La implementación de herramientas FSM considerando el contexto específico del sector es esencial para generar un impacto positivo y sostenible. “Por ejemplo, al enfocarse en la seguridad y salud de los empleados, las organizaciones pueden mejorar el bienestar laboral, lo que a su vez reduce costes”, apuntó.

Sostenibilidad y futuro del FSM

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La sostenibilidad es otra ventaja inherente al uso de FSM, ya que permite optimizar rutas, reducir desplazamientos y minimizar la huella de carbono. Alberto Robledo, Global Operations Director de Bralo, señaló que el mantenimiento predictivo impulsado por sensores conectados será fundamental en los próximos años. “La digitalización del servicio de campo no solo optimiza los recursos, sino que también tiene un impacto positivo en la sostenibilidad de las operaciones”, explicó.

“Con FSM, estamos sentando las bases de una operativa más respetuosa con el medio ambiente. La reducción de desplazamientos y el mantenimiento predictivo son ejemplos de cómo las empresas pueden cuidar el planeta sin sacrificar eficiencia. El reto de los próximos años será extender esta sostenibilidad a cada fase de la cadena de valor, involucrando tanto la tecnología como la mentalidad de los empleados en un enfoque alineado con los objetivos de sostenibilidad corporativa”.

Jaime Urquiza concluyó el encuentro enfatizando que el liderazgo en FSM implica una actitud proactiva hacia la tecnología y un enfoque en la capacitación continua. “Las organizaciones que apuestan por FSM están mejor posicionadas para enfrentar los desafíos de una economía en constante cambio, asegurando tanto la satisfacción del cliente como una operativa más rentable y sostenible”.

“La tecnología FSM ofrece mucho más que eficiencia operativa; representa una ventaja competitiva en un mercado que exige rapidez, precisión y sostenibilidad. La adopción de esta tecnología requiere visión y un liderazgo capaz de integrar el conocimiento técnico con la adaptación cultural, asegurando que cada nivel de la organización vea en FSM una herramienta eficaz para alcanzar el éxito a largo plazo.

Un entorno de Innovación con decisiones ágiles y eficientes

La reflexión final entre los directivos apunta a que la tecnología FSM es un camino que requiere formación y decisión rápida en un entorno empresarial en plena transformación. Para ellos, es crucial abordar el FSM con una estrategia clara, buscando un impacto sostenible que optimice recursos, potencie la experiencia del cliente y posicione a la empresa en la vanguardia de la eficiencia operativa.

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