En un entorno empresarial marcado por la aceleración tecnológica, la experiencia de cliente se está consolidando como uno de los principales espacios de diferenciación competitiva. La IA ha ampliado significativamente la capacidad de las organizaciones para interpretar información, automatizar procesos y personalizar interacciones a escala, pero también ha elevado las expectativas de un consumidor que demanda respuestas más ágiles, relevantes y coherentes en cada punto de contacto. La calidad de la relación ya no depende únicamente de los canales o de la capacidad de respuesta, sino de la habilidad de las compañías para conectar datos, áreas de negocio y decisiones bajo una misma visión.
Para analizar cómo la IA está redefiniendo la comunicación corporativa y su impacto sobre la experiencia de cliente se llevó a cabo el encuentro “IA y CX: cuando la comunicación se convierte en ventaja competitiva”, impulsado por Quadient, y organizado por Dir&Ge. El debate puso de relieve la necesidad de evolucionar desde modelos fragmentados hacia entornos conectados, donde la información circule con mayor fluidez y contribuya a una comprensión más completa del cliente. Los directivos coincidieron en que la capacidad de integrar datos, alinear objetivos y construir una cultura organizativa orientada a la colaboración será determinante para convertir el potencial de la IA en una ventaja real para el negocio.
Del dato fragmentado a una visión unificada del cliente
La capacidad de ofrecer experiencias consistentes depende de la calidad con la que las organizaciones conectan información, procesos y áreas de negocio. En este escenario, la IA está impulsando modelos más integrados que permiten comprender mejor al cliente y actuar con mayor precisión.
Carlos Vicent, Senior Solution Architect de Quadient, destacó que la evolución de las compañías, la multicanalidad y la incorporación de nuevas tecnologías han favorecido la creación de estructuras de información fragmentadas. En ese contexto, subrayó la importancia de avanzar hacia una arquitectura compartida que permita unificar datos, procesos y comunicaciones, aprovechando el potencial de la IA desde una visión corporativa capaz de impulsar decisiones más consistentes, eficientes y alineadas con los objetivos estratégicos del negocio.
La capacidad de consolidar una visión única del cliente es uno de los principales desafíos para Iván Casillas, Director de Inteligencia Comercial y CRM de Asisa. Cuando la información se integra y deja de estar distribuida entre distintas áreas, las organizaciones obtienen una comprensión más completa de cada persona, señaló. Esto permite eliminar barreras internas, mejorar la coordinación entre equipos y tomar decisiones más precisas, generando experiencias más coherentes y alineadas con las necesidades y expectativas del cliente.
Para Carmen Velasco, Responsable de Experiencia de Cliente de Endesa, la alineación entre los KPIs por departamento y los objetivos globales del negocio constituye uno de los principales habilitadores de una experiencia diferencial. Cuando toda la organización avanza hacia prioridades compartidas, se refuerza la trazabilidad de la información y se facilita la coordinación a lo largo del customer journey. Además, resaltó que la aparición de nuevos modelos de liderazgo impulsa formas de trabajo más conectadas, capaces de maximizar el valor generado en cada interacción.
Por su parte, Paula Gómez Cuerda, Business Transformation & Customer Experience Director de Arval BNP Paribas Group, señaló que la transformación empresarial requiere superar modelos organizativos basados en objetivos aislados para avanzar hacia estructuras más colaborativas. La definición de prioridades comunes, respaldadas por equipos multidisciplinares, permite maximizar las iniciativas estratégicas sobre el cliente y facilita una adaptación más eficaz a entornos de creciente complejidad regulatoria y operativa.
Iraida Sampol, Sales Director Spain & Portugal de Quadient, subrayó que la evolución hacia experiencias más consistentes exige abordar tanto los desafíos tecnológicos como los culturales que persisten dentro de las organizaciones. En ese sentido, destacó que la integración progresiva de plataformas especializadas en gestión de comunicaciones permite conectar información dispersa y avanzar hacia modelos más orquestados, donde la coherencia de las interacciones fortalece la relación con el cliente y aporta una visión más unificada del negocio.
Liderazgo, cultura y transformación en la era IA
La adopción de la IA está redefiniendo la forma en que las empresas gestionan el cambio y articulan sus prioridades estratégicas. Más allá de la tecnología, el factor diferencial reside en la capacidad de movilizar a la organización en torno a una visión compartida.
Para Mariano Blanco, Global Director of Studies and Tenders de Aqualia | FCC, la IA genera un mayor impacto cuando se integra en la estrategia corporativa y cuenta con el impulso desde el liderazgo empresarial. Según explicó, una gobernanza sólida del dato y una utilización transversal de la información permiten aprovechar mejor las capacidades analíticas disponibles. Esto se traduce en un conocimiento más profundo del cliente, una segmentación más precisa y nuevas oportunidades para impulsar el crecimiento y la generación de valor.
David Molina, Senior Vice President, Priceless Content Global Lead en Mastercard, puso el foco en la confianza como el principal activo sobre el que se construye la relación entre clientes y organizaciones en la era IA. La capacidad de interpretar el contexto de cada interacción, comprender necesidades específicas e incluso señales emocionales permite ofrecer respuestas más relevantes y personalizadas, explicó. Además, subrayó que una comunicación consistente, respaldada por una cultura corporativa sólida, refuerza la credibilidad de la marca y fortalece vínculos de mayor valor a largo plazo.
Raúl Sánchez, Customer Care Lead de Prima, destacó que la capacidad de adaptación de las organizaciones depende tanto de la tecnología como de una cultura abierta al cambio que involucre a líderes y equipos. Además, señaló que incorporar el contexto específico de cada cliente en el diseño de procesos y soluciones permite responder con mayor precisión a distintas situaciones, optimizando la entrega de valor, mejorando la experiencia y aportando una mayor flexibilidad operativa.
Pablo del Casar, Gerente CoE IA Inteligencia Artificial de Telefónica, puso en relieve el papel fundamental del liderazgo en la innovación, entendiendo la transformación como un activo de valor para la organización. En este contexto, señaló que la segmentación adquiere una relevancia estratégica creciente. Asimismo, resaltó que la capacidad de identificar patrones de comportamiento y adaptar las interacciones a cada perfil permite anticipar necesidades, personalizar la comunicación y respaldar una toma de decisiones más eficaz y orientada al cliente.
IA, personalización y nuevas expectativas de experiencia
La personalización se está consolidando como uno de los principales espacios de creación de valor en la experiencia de cliente. Gracias a la IA, las organizaciones cuentan con nuevas capacidades para anticipar necesidades, enriquecer las interacciones y fortalecer la calidad de la relación.
Para Alejandra López Gómez-Rubio, Director Desarrollo de Negocio Redes para España de EDP, la evolución desde modelos reactivos hacia estrategias predictivas representa una de las principales oportunidades que ofrece la IA. Destacó que la integración de información procedente de distintos canales permite obtener una visión más completa del cliente. Como resultado, las organizaciones pueden optimizar la resolución de incidencias, mejorar la capacidad de respuesta y actuar con mayor anticipación.
Elena Baillo de Saro, Directora Financiera y Corporativa de Iberia Express, señaló que la IA ya está aportando mejoras tangibles en ámbitos como la personalización de las comunicaciones y la gestión de incidencias en tiempo real. En ese sentido, resaltó que la conexión de información entre los distintos actores que participan en la relación con el cliente amplía el conocimiento disponible, favoreciendo experiencias más fluidas, consistentes y alineadas con las expectativas en cada punto de interacción.
La combinación entre digitalización e IA está redimensionando la capacidad de las organizaciones para comprender mejor el comportamiento de sus clientes y optimizar cada punto de contacto, subrayó Arturo Hevia, Head of Distribution & Growth de Tuio. Para el directivo, este mayor nivel de conocimiento, unido a herramientas capaces de anticipar incidencias y necesidades, permite ofrecer experiencias más ágiles y personalizadas, maximizando la fidelización y construyendo relaciones de mayor valor a lo largo de todo el customer journey.
En este contexto, Iraida Sampol subrayó la relevancia de evolucionar hacia modelos donde la comunicación pase a gestionarse como un activo estratégico continuo, capaz de sostener la relación en el tiempo. Por su parte, Carlos Vicent señaló que la madurez en la adopción de la IA se refleja en la capacidad de las organizaciones para convertir la complejidad de sus ecosistemas de datos en estructuras operativas más simples, escalables y orientadas a la acción.
Los directivos coincidieron en que la madurez de la IA en el entorno empresarial no depende únicamente de su adopción tecnológica. El valor real aparece cuando se integra en modelos de gestión consistentes, apoyados en una gobernanza del dato rigurosa y en criterios unificados de decisión. En este contexto, la comunicación adquiere un papel estructural. Su coherencia interna y externa se consolida como factor decisivo en la alineación estratégica de los equipos, impulsando experiencias de cliente más significativas y sostenibles en entornos de creciente complejidad.
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