Convertir cada interacción en una fuente de información es decisivo a la hora de mejorar nuestra propuesta de valor y la propia experiencia del cliente.
Integrar los propósitos de sostenibilidad de la organización a lo largo de todo el customer journey, permite mejorar la percepción del consumidor en torno a nuestros objetivos.
Desarrollar procesos de escucha activa sin olvidar alinear la estrategia de Customer Experience con los objetivos de negocio es fundamental para entender las necesidades reales del cliente y cubrir sus expectativas de manera ágil, personalizada y eficiente. Es decisivo en este proceso, y con el objetivo de que pueda sentirse identificado, lograr ofrecerle experiencias diferenciales además de transmitirle de forma transparente las iniciativas que reflejan los valores de marca.
Esta ha sido una de las conclusiones más destacadas del encuentro “Claves para adaptar el customer journey y los modelos de negocio a las expectativas del nuevo consumidor” organizado por Dir&Ge en el que se han reunido decisores de empresas punteras en diferentes sectores para analizar cómo pueden las compañías adecuar su customer journey a las expectativas del nuevo consumidor.
Los directivos han coincidido en el cambio sustancial que se ha producido tanto en los hábitos de consumo como en los perfiles de usuario y han destacado el conocimiento exhaustivo y la inmediatez como factores clave a abordar para reforzar la relación con el cliente. Asimismo, han destacado la sostenibilidad como uno de los aspectos que preocupa tanto al consumidor como a las empresas y que debe reflejarse en experiencias reales alineadas con los valores de marca con el propósito de fortalecer la conexión emocional del cliente con la compañía.
Reforzar el conocimiento del cliente
Uno de los principales retos que afrontan las compañías es el hecho de conocer a fondo al consumidor, entender sus exigencias reales y qué canales utiliza para cumplir adecuadamente con sus expectativas. Por ello, convertir cada interacción en una fuente de información es decisivo a la hora de mejorar los servicios y, por ende, la propia experiencia del cliente.
David García, director de comunicación y marketing del área de construcción de FCC y, presidente de la asociación MWCC, ha incidido en el valor de la personalización. “Adaptarse específicamente a las necesidades del cliente es la gran evolución del sector B2B. Modificar un proyecto para desarrollarlo adhoc, personalizado a las preferencias del usuario supone una gran complejidad, pero es estratégico para superar sus expectativas”. Ha señalado asimismo la importancia de la inmediatez, “los nuevos hábitos de consumo están marcados por la inmediatez por ello las compañías deben trabajar en tratar de predecir tendencias futuras de cara a poder ofrecer sus productos o servicios en el momento oportuno garantizando calidad y precio óptimos”.
“Identificar los distintos tipos de clientes es la base para, posteriormente, poder orientar y adecuar los mensajes que la marca quiere transmitir y también seleccionar el canal más adecuado en cada circunstancia. Los mejores embajadores de marca, nuestros empleados, trabajan para entender la casuística de cada cliente y en este contexto, la reacción del mercado es positiva porque el usuario siente que la compañía entiende sus preocupaciones”, ha apuntado Francisco Ramírez, Director General B2B de LG. Ha señalado, además, la necesidad de situar a las personas en el centro de todas las acciones empresariales. “Más allá de la digitalización, la tecnología y la eficiencia, las personas deben ser el valor principal que mueva a las compañías a evolucionar. En nuestro caso, por ejemplo, tenemos objetivos claros de sostenibilidad con el fin de dejar un mundo mejor a futuras generaciones. Por ello trabajamos de manera activa, no solo con palabras, para desarrollar acciones que mejoren el planeta”.
Por su parte, Elena Blanco, Head of Marketing & Communications CU Iberia de Ericsson, ha destacado la importancia de adaptar la estrategia a los hábitos de consumo actuales para alcanzar el éxito empresarial. “El nuevo perfil de cliente ha cambiado su forma de consumir, tiene cada vez más acceso a información en la fase previa a la compra y por otra parte exige que las compañías transmitan de forma clara cuáles son sus valores y su compromiso en áreas como la sostenibilidad. Por ello, para captar su atención es muy valioso desarrollar procesos de escucha activa y en este sentido, el ecosistema digital ofrece muchas herramientas para que las compañías puedan estar más cerca del cliente y adaptarse a sus nuevos hábitos de consumo”.
Hacia una movilidad sostenible
El consumidor actual espera cada vez más que la propuesta de valor de las marcas transmita una apuesta sólida en materia de sostenibilidad. Sobre este aspecto, los directivos han apuntado que las iniciativas sostenibles de la organización se pueden integrar a lo largo de todo el customer journey, mejorando la comunicación de los objetivos de la empresa. Esto tendrá un impacto positivo en la imagen de la marca, convirtiéndose en un recurso competitivo y un impulso para el negocio.
Carlos Sánchez, Head of Customer Experience and MECA de Kia España, ha resaltado la importancia de responder con rapidez a las peticiones del consumidor para reforzar la relación desde un nuevo enfoque innovador. “En el contexto actual, el usuario dispone a través de internet de un gran volumen de información para acceder desde su casa a diferentes marcas. Por ello es fundamental inculcar a los equipos de ventas el valor de ser muy ágil en ofrecer respuesta ya que, en un contexto muy competitivo, brindar una atención inmediata puede convertirse en un factor diferencial para que el cliente se decante por nuestra marca”. Ha destacado además que “el nuevo usuario se muestra cada vez más comprometido con la protección del medio ambiente y en este sentido, la movilidad sostenible ofrece una amplia variedad de opciones, por lo cual la microsegmentación es clave para ofrecer la opción que mejor se adecúa a las exigencias de cada persona”.
Por otra parte, los directivos han compartido que el avance de las compañías en materia de sostenibilidad “viene motivado por el impulso de la regulación en este ámbito, pero también porque la concienciación de usuarios y marcas es cada vez mayor en este sentido”.
Belén Fernández, Gerente Corporativo de Experiencia de Cliente y Marca de Mobility Ado, ha apuntado que “el futuro estará marcado por la movilidad sostenible, evolucionando hacia modelos más eficientes y entornos en los que cohabiten distintos modos de transporte”. Además, ha puntualizado que “la tendencia de la sostenibilidad está incentivando a las compañías a adaptar sus equipos e incorporar profesionales capacitados para afrontar los nuevos retos que plantea la nueva movilidad. En nuestro sector, por ejemplo, la contratación de los equipos de mantenimiento ha evolucionado notablemente hacia perfiles con habilidades específicas para manipular motores eléctricos e híbridos, cada vez más presentes en el mercado”.
Consistencia y valores de marca para impulsar la conexión emocional
Conectar desde la empatía, recompensar la fidelidad y crear comunidad, son acciones estratégicas para afianzar la relación con los usuarios. Rafael Palmar, Head of Quality (CEX & UX) de Masmóvil, ha señalado las claves para reforzar la conexión emocional del usuario con la marca. “Más allá de trabajar el conocimiento del cliente, que es un aspecto necesario, para reforzar la conexión emocional es importante que las compañías sean fieles y honestas con sus principios. Actuar con consistencia y alineado con tus valores favorece que los consumidores te elijan por lo que defiendes como marca”.
Carlos Martínez, Head of Strategy & Marketing de Engie, ha destacado la importancia de combinar la fuerza de ventas con las múltiples posibilidades que ofrece el canal digital para brindar una experiencia completa al cliente. “Uno de los cambios que ha experimentado el sector B2B es que los decisores, a través del canal digital, tienen acceso a una gran cantidad de datos de valor sobre los productos o servicios que necesitan y buscan información por sí mismos antes de contactar con posibles proveedores. Por lo tanto, es fundamental coordinar a los equipos de ventas con el ecosistema digital para ofrecer información específica y de valor en momentos clave que permita optimizar la toma de decisiones del cliente”. Por otra parte, ha incidido en el valor de convertir a los empleados en embajadores de marca. “Que los empleados interioricen los valores de la compañía es la base para que trabajen de manera efectiva y puedan transmitirlo al usuario final, reforzando así la conexión, sin perder el foco en los objetivos de negocio”.
Por su parte, Itziar García, Directora de comunicación y relaciones institucionales Iberia y LATAM de Blablacar, ha puntualizado en la necesidad de construir los valores de marca de manera colaborativa. “Los clientes deben sentirse identificados con los mensajes que proyecta la compañía y en este sentido, construir los valores de marca de manera conjunta con los equipos, es muy valioso para que trabajen alineados con ellos y, por ende, los transmitan al cliente final”. En esta línea, ha destacado que en su compañía cuentan con “usuarios que actúan como helpers, ayudando a otros a resolver sus dudas sobre la plataforma. Esta forma de implicarse, evidencia que se sienten identificados con una comunidad y alineados con los valores que defiende la organización”.
Estrella Moya, Local Head of Marketing de Triodos Bank, ha explicado que su compañía ofrece servicios de banca basados en valores. “En nuestro caso, la sostenibilidad une nuestra marca con el negocio y es importante comunicar los proyectos que financiamos porque permite crear comunidad entre los clientes que se sienten identificados con nuestros valores. Además, por otro lado, permite reconocer el esfuerzo de las marcas que apuestan por desarrollar su actividad de manera sostenible, lo cual supone habitualmente un esfuerzo mayor por aspectos como el coste, entre otros. En definitiva, se genera comunidad y se refuerza el engagement emocional”.
Galería de imágenes:
