Las compañías deben ofrecer experiencias digitales únicas para satisfacer las expectativas del cliente omnicanal y en este sentido, la convergencia entre los departamentos de IT y negocio es determinante para optimizar procesos y costes.
Contar con una plataforma de experiencia digital en la nube que unifica las distintas soluciones tecnológicas que una compañía ha ido implementando a lo largo de su trayectoria, permite reutilizar recursos, visualizar la información de manera conjunta y establecer sinergias.
En un contexto digitalizado, competitivo y en constante evolución, es decisivo ofrecer experiencias digitales únicas que aporten valor al cliente. Para ello, es determinante contar con soluciones tecnológicas que permitan conectar, integrar y unificar de forma sencilla las distintas aplicaciones, reutilizando la información y aprovechando todo su potencial para mejorar la experiencia digital, optimizando costes.
Con el objetivo de analizar cómo ayudan la digitalización y la tecnología a mejorar la eficiencia en las compañías para que puedan alcanzar sus objetivos de negocio, decisores de empresas líderes en sus respectivos sectores de actividad han participado en el encuentro impulsado por Liferay, “Experiencias digitales en la nube, la clave para optimizar los procesos y los costes de la compañía”, y organizado por Dir&Ge.
Los directivos han coincidido en la importancia de que los departamentos de negocio e IT trabajen de manera colaborativa para poder implementar con sentido y coherencia los procesos de digitalización. Es fundamental encontrar un punto de equilibrio entre el valor que aportan al cliente las soluciones tecnológicas que se incorporan y cómo van a impactar a corto plazo en la cuenta de resultados de la empresa. Asimismo, han destacado la integración, la flexibilidad, la seguridad, la personalización, el rendimiento y la usabilidad, como elementos estratégicos que debe incorporar una herramienta tecnológica para poder ofrecer un mejor customer experience al cliente omnicanal.
El valor de la integración
Estar a la vanguardia de las tendencias actuales es clave para que las compañías puedan integrar las mejores herramientas que permiten optimizar sus procesos, productos o servicios y posicionarse estratégicamente en el mercado.
Viviana Echeverry, Global IT Head – Digital Integration de Roche, ha puesto el foco en la estrategia de negocio como piedra angular para articular la digitalización de forma eficiente. “Las acciones de digitalización deben partir de un plan de negocio definido, en el que se ha realizado un análisis previo para identificar y priorizar qué tecnología se ajusta más a las necesidades de la empresa”. Ha destacado por otra parte, que “incorporar una nueva solución tecnológica supone una importante inversión por ello es fundamental que se integre fácilmente con las herramientas que ya conviven en la empresa. Además, es esencial que la curva de aprendizaje no sea muy alta para que los equipos puedan aprovechar todo su potencial desde su implementación”.
“El departamento de negocio y de IT deben trabajar de forma alineada y colaborativa, no es factible desarrollar un negocio exitoso y rentable sin el respaldo y acompañamiento de las herramientas adecuadas”, ha señalado Pablo Reboiro, Head of Growth Strategy de N26, al tiempo que ha explicado que “la compañía es responsable del producto o servicio que ofrece al cliente y esto incluye, tanto la cuenta de pérdidas y/o ganancias, como las herramientas y recursos necesarios para garantizar un servicio de calidad. Si no se interioriza esta visión unificada, se pierde una dimensión muy importante de la realidad del negocio”.
Las nuevas tecnologías permiten optimizar la personalización, captando y gestionando los datos del usuario en tiempo real, para ofrecer interacciones cada vez más individualizadas y por ende una mejor experiencia digital. Los directivos han compartido las características que debe tener una solución tecnológica para contribuir a mejorar la experiencia digital. En esta línea, han destacado aspectos como la facilidad de integración con otras soluciones, el rendimiento, la flexibilidad o el coste. También han puesto el foco en la seguridad, “la fiabilidad que transmite la empresa proveedora es un aspecto determinante para decantarse por una solución”.
Rafael Lluis, Sales Engineers Global Director de Liferay, ha señalado que “soluciones tecnológicas como las plataformas de experiencia digital han ido evolucionando para ofrecer flexibilidad y un ecosistema abierto que permite agilizar los procesos y gestionar la experiencia digital del cliente omnicanal en todos los puntos de contacto. Acceder a una plataforma en la nube que integra las distintas tecnologías de la compañía, ofrece los mecanismos necesarios para desarrollar la actividad con agilidad y permite responder con eficiencia y sin impedimentos ante los cambios del mercado”.
Javier del Río, Director of Business Development de Prim, ha puesto el foco en el valor de combinar la tecnología con el trato personal. “La digitalización es fundamental para mejorar la atención al cliente en el sector sanitario, pero es importante que se combine con el acompañamiento personal en determinados casos para ofrecer una experiencia integrada, fluida y omnicanal”. Por otra parte, ha señalado que, en el proceso de capacitación de los equipos en la adopción de nuevas tecnologías, “es muy valioso ofrecer a los empleados casos prácticos y experiencias reales, con datos y argumentos, para que perciban el valor que aporta la solución tecnológica. También es fundamental identificar a las personas que pueden mostrar mayor resistencia al cambio para trabajar con ellas de forma específica”.
Implementar la digitalización con sentido
Proyectar experiencias conectadas al cliente y consolidar la relación con él en todos los puntos de contacto es determinante para ofrecerle una experiencia omnicanal que consolide su engagement. En este sentido aplicar la digitalización con sentido y favorecer el trato personal cuando la situación lo requiera, es clave para reforzar la relación con el cliente. Pablo Blanco, Gerente de riesgo operacional / CISO de Grupo Caminos, ha explicado que “en ocasiones, el cliente muestra cierta resistencia a realizar determinadas transacciones a través del canal digital, especialmente en el sector bancario, por ello es estratégico que la tecnología se complemente con un soporte de atención al cliente solvente, que le transmita seguridad y confianza”.
“La digitalización debe traducirse en eficiencia”, ha enfatizado Karen Thouret, Head of Digital I Customer Experience I eCommerce de Seur, y ha apuntado que “la clave para ofrecer una buena experiencia omnicanal reside en la capacidad para adaptarnos a la personalidad de cada cliente y ofrecerle con sentido, el canal más apropiado en función de sus necesidades. La digitalización es un aliado estratégico que ayuda a simplificar procesos, pero para que se implemente con éxito, es clave que los equipos entiendan el valor que les aporta, tanto a nivel interno como de cara a mejorar la experiencia del cliente final”. En este sentido, ha mencionado la importancia de ajustar y personalizar los mensajes que la empresa transmite a sus empleados, “es crucial ser creativos para captar la atención del usuario interno. Para abordar la resistencia al cambio y favorecer que los equipos utilicen determinadas tecnologías, es necesario adaptar el mensaje y orientar la comunicación, mostrando a cada departamento las funcionalidades y ventajas de la solución tecnológica que les permitirá agilizar su actividad”.
Pedro García, Head of Channels Digital & IT de Vodafone, ha apuntado que “la digitalización está presente en las compañías, pero con frecuencia se desarrolla de forma independiente y en silos debido a la resistencia al cambio por parte de los equipos. En este sentido, el gran reto es abordar un cambio organizativo para integrar los procesos digitales en el conjunto de la organización, con el fin de trabajar de manera alineada en base a objetivos comunes”. Asimismo, ha señalado el valor de “implementar la tecnología con sentido, identificando procesos y segmentos de clientes para, en base a ello, utilizar el canal que permite ofrecer una experiencia optimizada y personalizada”.
David Martínez, Tribe Lead Bank Infra & Cloud Migration Program Director de ING Direct, ha mencionado la flexibilidad basada en la experiencia de usuario como clave para una atención óptima. “Las necesidades y preferencias del cliente experimentan cambios de manera continuada, por ello es diferencial para una compañía ser capaz de identificar con agilidad los distintos perfiles de clientes, actuales y futuros, para poder adaptarse al cambio y ofrecer una experiencia digital acorde a sus expectativas”. Asimismo, ha resaltado el valor de “no tener miedo al fracaso y apostar por una metodología ‘start small’ testando nuevas implementaciones de forma progresiva, con pequeñas pruebas que permitan adaptar la solución de manera gradual”.
Por otra parte, los decisores han compartido las tendencias que marcarán la evolución de las experiencias digitales y han destacado el análisis de datos como un activo muy valioso para mejorar la personalización de la experiencia de cliente. Asimismo, han mencionado la importancia de automatizar las pruebas para poder tomar decisiones en base a los resultados y han enfatizado en la necesidad de combinar la automatización con el testeo por parte del usuario de las nuevas implementaciones, para medir la usabilidad y garantizar la excelencia.
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