Alberto Becerra, Regional Sales Director EMEA South de Zendesk, analiza cómo contribuye la IA generativa de Zendesk a simplificar el servicio al cliente para ofrecer interacciones auténticas.
El directivo explica que “la IA generativa de Zendesk está diseñada con dos grandes objetivos: por un lado, conseguir una eficiencia operacional y, por otro, dotar a esas conversaciones de la empatía necesaria que tiene cualquier interacción humana”. En esta línea, puntualiza que, “además, hay que tener en cuenta tres grandes factores a la hora de implementar proyectos de IA generativa. Por un lado, la transparencia. ¿Cuándo la inteligencia artificial toma el control, cuándo responde, y con qué grado de certeza estoy dando esa información? Como segundo componente, la privacidad. Tenemos que encontrar el balance entre qué datos estoy usando para dotar al usuario final de esa experiencia personalizada que tanto quiere tener o dejarle elegir qué datos no voy a usar por ser proteccionista con su privacidad. El tercer componente es el impacto de negocio desde estos dos grandes rasgos. Valorar cómo puedo brindar esa experiencia única, memorable y auténtica a la vez que consigo que mis empleados se sientan empoderados y capacitados y no se vean en riesgo por la IA generativa”.
En este contexto, Alberto Becerra destaca dos ejemplos. “La IA generativa permite ofrecer una respuesta rápida haciendo uso de todo el contenido que ya tengo en mi Help Center para el cliente final sin interacción humana. Con lo cual voy a ganar mucha eficiencia operacional y mucha satisfacción del cliente porque mis agentes van a estar centrados en peticiones más complejas y le van a poder dedicar mucho más tiempo”. “Desde el punto de vista del empleado también es positivo ya que va a tener a su disposición una serie de herramientas que le van a permitir, por ejemplo, generar una respuesta con un par de líneas y ahorrar entre 10-15 segundos en cada una de las interacciones. O también mirar qué gaps de información tengo en mi Help Center y ser capaz de generar un contenido, que pase posteriormente por una validación humana para garantizar que está alineado con lo que queremos transmitir, pero de forma automática, siendo muy eficientes. Por resumir, buscar la eficiencia operacional pero siempre ligada con la empatía conversacional”.
