El sector del reacondicionado toma cada vez más relevancia en nuestro país. De hecho, según la consultora IDC, la venta de dispositivos reacondicionados crecerá a un ritmo superior al 13,6% durante los próximos años para alcanzar los 332,9 millones de unidades vendidas en 2023, frente a los 175,8 millones de 2018 o los 206,7 millones de unidades en 2019.
Este crecimiento se debe en gran medida a tres circunstancias principales: la irrupción de la telefonía 5G en España; la proliferación de distribuidores especializados en estos productos como Back Market; y la mayor calidad y durabilidad de los componentes de los equipos de telecomunicaciones que, por ende, ayudan a prolongar también la vida útil de los aparatos. Entrevistamos a Nathanaël Berbessou, Director General de Back Market.
1.¿En qué consiste el mercado de electrónica reacondicionada?
Reacondicionado es un término que se utiliza principalmente para designar aquellos equipos electrónicos que no son nuevos pero que han sido restaurados perfectamente y gozan de la oportunidad de tener una segunda vida con el 100% de sus posibilidades.
En Back Market funcionamos como un marketplace, por lo que nosotros mismos no somos los que reparamos los aparatos. Conectamos a los usuarios o consumidores con los reacondicionadores, controlando exhaustivamente todo el proceso de reparación y puesta a punto de cada aparato. Nuestro objetivo es convertirnos en un socio de confianza para los clientes, pero también para los vendedores, ayudándoles a ser mejores en calidad y servicios, de manera que el reacondicionado sea una alternativa real a los productos nuevos.
Además, tenemos una visión única del mercado, porque 1.500 comerciantes venden en nuestra plataforma. Utilizamos algoritmos de IA y aprendizaje automático para mostrar sólo el artículo que mejor se ajusta a la relación calidad/precio en tiempo real para cada ID de producto. Esto simplifica la experiencia, hace que la calidad sea una prioridad frente al precio y evita la fatiga en la toma de decisiones para los consumidores.
Sin embargo, queremos que Back Market, se establezca como algo más que un marketplace, como el mejor experto tecnológico en la industria del reacondicionado, para lo que debemos tomarnos el papel de Back Market muy en serio.
2. La calidad es una de vuestras máximas ¿Cómo es el proceso de reacondicionamiento de productos?
Somos un marketplace, así que no se trata de nuestros productos, sino que trabajamos con socios de alta calidad (1500 reacondicionadores) que restauran los dispositivos en su fábrica. Nuestro papel desde Back Market es fijar los estándares de calidad que nuestros socios deben alcanzar y controlar que se respeten.
Las vidas anteriores de los dispositivos reacondicionados son múltiples: hay productos que pertenecieron a particulares y luego fueron revendidos, productos que han sido alquilados y están llegando al final del ciclo de alquiler, productos que simplemente se han dañado durante el transporte, o productos de exposición, etc. Para nosotros, lo importante es que primero todos estos productos pasan por las manos de un profesional que se compromete a revisarlos y repararlos si es necesario. A continuación, estos productos se revenden con una garantía de 24 meses. La misión fundamental de Back Market es que, sea cual sea la vida anterior del producto, el cliente obtenga un producto en perfecto estado de funcionamiento.
Entonces, ¿cómo controlamos a nuestros comerciantes?
Con la auditoría: Cuando un vendedor quiere entrar en la plataforma, un equipo especializado le audita en varios aspectos para averiguar todo sobre sus prácticas. Detalla cada una de las áreas de nuestra carta de calidad para asegurarse de que el comerciante tiene unos estándares muy buenos. Nuestra carta de calidad compromete a todos nuestros reacondicionadores en cada etapa de su actividad (verificación del producto, reparación, entrega, servicio postventa, etc.)
El periodo de cuarentena: el comerciante que ha superado la selección de entrada no puede vender más de 10 productos/día. Es en este momento cuando un equipo especializado comprobará internamente todo su rendimiento (tasa de fallos, velocidad de envío, capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente, etc.). Si no cumple nuestras expectativas, trabajamos mano a mano con él para mejorarlo. Si no mejora a pesar de nuestro apoyo, se le excluye definitivamente de nuestra plataforma.
Seguimiento continuo de los datos: disponemos de miles de datos que nos permiten ver el nivel de calidad de un reacondicionador y, sobre todo, compararlo con la media del mercado. Nuestro equipo de gestores de cuentas supervisa los datos de nuestros comerciantes en tiempo real para asegurarse de que siguen cumpliendo nuestros estándares de calidad a lo largo del tiempo. Si un comerciante falla, lo ponemos inmediatamente en cuarentena mientras encontramos una solución con él.
Pedidos misteriosos: nos ponemos en la piel de los consumidores, pedimos sistemáticamente productos de forma anónima a nuestros comerciantes y comprobamos si cumplen nuestras normas de calidad. Estos pedidos pueden realizarse en cualquier momento y nos permiten mantener un control constante de los productos vendidos por nuestros comerciantes. Nuestro equipo de técnicos realiza más de 100 cada mes en nuestro Laboratorio de Innovación de Burdeos. Estos pedidos misteriosos realizados en nuestro taller permiten, además del seguimiento diario de los gestores de cuentas, comprobar de forma muy exhaustiva la seriedad de los reacondicionadores que venden en nuestra plataforma, luchar contra las falsificaciones y recomendar a nuestros socios nuevas piezas de recambio, u otro proceso de verificación.
3. ¿Cómo mejorarías la experiencia de compra en un Marketplace?
En Back Market creemos que un marketplace debe facilitar en la medida de lo posible a los usuarios aquello que demandan, además de ofrecerles una experiencia de usuario cómoda, intuitiva y que, en definitiva, provoque buenas sensaciones. En Back Market llevamos a cabo una serie de acciones para lograr diferenciarnos del resto del marketplaces:
Carta de calidad: Al centrarnos en la electrónica reacondicionada y establecer una carta de calidad para cada vendedor del mercado, nos aseguramos de que los clientes obtengan los mejores productos al mejor precio. Nuestro equipo de calidad supervisa continuamente a los vendedores y la experiencia de compra. Nuestros esfuerzos hasta la fecha ya han dado excelentes resultados. La tasa global de defectos está ahora por debajo del 4%. Como referencia, la tasa de fallos no oficial de los dispositivos nuevos ronda el 3%.
Enfoque en la sostenibilidad: somos un verdadero defensor de la circularidad: Desde nuestra forma de operar hasta los productos que vendemos (el impacto de un dispositivo reacondicionado es hasta el 80% menor que el de la producción de un dispositivo nuevo), apoyamos y promovemos la sostenibilidad en la tecnología. Ponemos nuestro dinero donde está nuestra boca defendiendo lo que creemos y educando a los consumidores y socios sobre los peligros de nuestro ciclo de ruptura con lo nuevo y denunciando las formas en que se rompe nuestro consumo de tecnología.
Lo que también nos hace únicos es que nos hemos convertido en una fuente de información muy valiosa para nuestros comerciantes, tanto sobre su rendimiento técnico como sobre la fiabilidad de sus productos, procesos industriales. Somos un tercero de confianza para los consumidores, pero también estamos aquí para ayudar a los comerciantes a ser aún mejores en cuanto a la calidad, con el fin de que el reacondicionado sea una alternativa real para todos.
4. ¿Considera que los cambios en los hábitos de consumo favorecen a la industria de productos reacondicionados en el contexto actual?
Absolutamente, ya que el argumento ecológico y la preocupación por el medioambiente está cada vez más presente en la sociedad española. Si al principio solo el 3% de nuestros consumidores decían que compraban para hacer algo por el planeta, ahora son más del 20%. Siempre nos esforzamos por educar a nuestros clientes sobre el valor medioambiental y la importancia de comprar reacondicionado frente a nuevo.
Aunque el argumento número 1 sigue siendo el precio para la mayoría de los consumidores, estamos empezando a ver cómo surge una verdadera conciencia sobre el hecho de consumir productos tecnológicos de forma diferente. Más allá de nuestro fuerte crecimiento, también queremos demostrar que el negocio y el compromiso medioambiental son totalmente compatibles. El reacondicionado es un sector del futuro, creador de empleo. Seguiremos haciéndolo crecer y estructurándolo.
5. Recientemente han anunciado una ronda de inversión de 450 millones de euros ¿Qué acciones pretenden poner en marcha con este capital?
Con esta última ronda de inversión, queremos seguir mejorando la experiencia de comprar reacondicionados para que sea aún mejor que comprar algo nuevo. También vamos a utilizar estos fondos para reforzar nuestro liderazgo en los mercados en los que ya operamos, además de seguir expandiendo en nuevas geografías.
Más concretamente, seguimos apostando por el mercado español, que se sitúa en el top 5 de los mercados de Back Market. En este sentido, estrenamos oficinas en Barcelona para poder acercarnos a nuestros clientes y vendedores españoles, pilotando el negocio desde España y poder también crear un hub de talentos para atraer a perfiles técnicos que son cada vez más difíciles de encontrar.
La previsión es llegar a un equipo de 50 personas a final de año, con previsiones de seguir creciendo progresivamente.
6. ¿Qué tendencias considera que marcarán la industria del reacondicionamiento en los próximos meses? ¿Cuáles son vuestras expectativas para 2022?
Creemos firmemente que el mercado de los reacondicionados seguirá aumentando. El mercado de los reacondicionados se estima en 80 billones de dólares de mercado y sigue creciendo VS el mercado de los aparatos nuevos, estimado en 1,3T de dólares.
En 2022, seguiremos creciendo, tanto a través de nuestra expansión internacional como a través del crecimiento de nuevas categorías de productos. También queremos seguir liderando la lucha por la inmortalidad de la tecnología, el derecho a la reparación, así como educando cada vez más a los consumidores sobre el impacto de la tecnología en el medio ambiente ¡Aún tenemos mucho recorrido!
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