Este año un 89% de las empresas pretende competir directamente con el servicio que preste de atención al cliente. Un porcentaje muy alto, si lo comparamos al 36% de 2014, o al 58% de 2015.
Así lo explica Intelligence Group Inc a través de un informe donde expone su pronóstico acerca de las 5 tendencias que transformarán los servicios de atención al cliente este año.
Según las conclusiones de esta firma los principales movimientos que se darán en torno a este servicio son:
– La relación con el cliente como responsabilidad común. Actualmente uno de los mayores retos de las empresas en esta parcela es contar con un número solvente de empleados implicados en la gestión de las interacciones con el cliente. Este reto impulsará la necesidad de flujos de trabajo digitales que serán posibles gracias a sistemas de fidelización, comunicación y colaboración con el cliente, junto con la tecnología cloud que jugará un papel indispensable.
Los flujos de trabajo digitales ayudarán a romper las barreras entre los contact center y la empresa, las compañías con sus socios y a los proveedores con los clientes. Todo con tiempos de respuesta rápidos y un incremento en el intercambio de información.
– La experiencia omnicanal gracias al Internet de las Cosas. La tecnología sin cables, el cloud computing y el análisis avanzado han provocado un espectacular crecimiento de dispositivos conectados, siendo un tercio de las empresas las que admiten utilizar Internet de las Cosas. En relación a la atención al cliente, las mejores soluciones para conectar las plataformas de IoT al contact center serán críticas para la creación de una experiencia del cliente fluida desde todos los canales de interacción.
– El aprendizaje automático con la Inteligencia Artificial. Durante años muchas interacciones se han monitorizado gracias a un análisis avanzado de las conversaciones, basado en la Inteligencia Artificial, que ha crecido enormemente los últimos años.
En 2019 se prevé que el mercado mundial de máquinas inteligentes crezca un 19,7% hasta los 15.300 millones de dólares, algo que ayudará a las empresas a identificar patrones y predecir el comportamiento de los clientes. Las empresas usarán el aprendizaje automático para fidelizar al cliente proactivamente, así como para gestionar el contact center de manera más eficaz e intuitiva.
– Autoservicio de atención al cliente para nativos digitales. A medida que aumenta la influencia de los millennials en los procesos de compra, el autoservicio en esta disciplina se ha multiplicado, con elementos como el SMS, móvil o web que ofrecen una experiencia multimodal. Pese a los múltiples retos también son muchas las oportunidades que se presentan, sobre todo para pymes y startups, que son más ágiles de las empresas de gran tamaño y fomentan el autoservicio.
– El mundo móvil. El mobile no es nuevo, ya que hoy en día de la totalidad de llamadas entrantes, la mitad proviene de dispositivos móviles. En 2016 el desarrollo de aplicaciones será una obligación prioritaria, con el objetivo de crear una experiencia que pueda trasladarse cuando el cliente se mueva, mediante interacciones en vivo.
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