Si bien cualquier consumidor de la Unión Europea ya puede realizar una reclamación online a través de la plataforma europea de resolución de conflictos, para la Organización de consumidores y usuarios esta medida es necesaria, pero insuficiente.
La plataforma donde los consumidores y comerciantes podrán presentar reclamaciones es ODR (Online Dispute Resolution), en la que mediante un formulario electrónico disponible en todas las lenguas de la UE, se podrán tratar todos los asuntos relacionados con el comercio electrónico o la prestación de servicios online.
Según datos de la CNMC, en 2014 las ventas por Internet alcanzaron los 15.891,3 millones de euros, un 24,8% más que a las conseguidas en 2013. Este crecimiento continuado conlleva a que también exista un incremento de reclamaciones y conflictos, sobre todo en casos como las entregas, devoluciones, pérdidas del objeto adquirido o el idioma, entre otros.
Por este motivo, la OCU considera que remitir estas disputas a los juzgados no es conveniente para los consumidores, ya que aunque el precio de las transacciones suele ser reducido en muchos casos, la cuantía del gasto de acceso a la justicia se carga a los ciudadanos, en unos procedimientos que suelen ser largos.
Debido a este y otros inconvenientes, los afectados terminan por no reclamar judicialmente, por lo que la OCU ve necesario un método garantista, ágil y alternativo de resolución.
Además el sistema ODR no remite a un correo electrónico al uso, sino que es una plataforma diferenciada. Así la OCU recuerda que el comerciante tiene la obligación de informar al consumidor de esta plataforma, aunque es algo que de nada sirve si el empresario se niega a aceptar su intervención, ya que la reclamación no se sometería a esta forma de resolución.
Por otro lado, la Organización de consumidores y usuarios recuerda que sólo puede acudir a la plataforma cuando el consumidor se haya dirigido previamente al comercio y no haya resuelto satisfactoriamente la reclamación directa. Con ODR se podrán dirimir los conflictos transfronterizos relacionados con el comercio online.
Por todo ello, desde la OCU recuerda que las tiendas online deberán facilitar el enlace a la Plataforma ODR para que los consumidores inicien el procedimiento de resolución de conflictos. Cuando sea puesto en marcha, las partes serán quienes decidan qué entidad de resolución alternativa de conflictos resuelve la reclamación, que deberá gestionarla dentro de un plazo de 90 días.
La resolución podrá darse a través de distintos métodos, como la mediación, arbitraje o conciliación, estando la OCU vigilante para que los sistemas implementados sean imparciales, justos, transparentes y eficaces.
Pese a que de momento la plataforma ODR no ha sido transpuesta en España, la OCU pedirá a los grupos parlamentarios una serie de medidas para reforzar los derechos de los ciudadanos. Este retraso en la puesta en marcha en España de la Directiva ha sido denunciada por la OCU, ya que debería de haberse hecho en julio del 2015, y a día de hoy no está disponible en la lista de entidades de resolución alternativa de conflictos.
