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Juan Pedro Lore, Director de Marketing en Bedland, analiza el caso de éxito de la compañía y el papel desempeádo por la omnicanalidad y el servicio al cliente en el crecimiento del negocio

#Omnicanalidad, servicio al cliente y comodidad: las claves de la expansión de @Bedland_es Clic para tuitear

“Apostamos por la omnicanalidad de la marca integrando todos nuestros canales de venta y comunicación, poniendo nuestra plataforma ecommerce al servicio de las tiendas físicas”

por Juan Pedro Lore – Director de Marketing en Bedland

En los últimos años la mayoría de las empresas nacionales han destinado grandes partidas presupuestarias y esfuerzos en adaptar sus modelos de negocio a la venta online, consiguiendo que hoy en día los usuarios españoles podamos disfrutar de uno de los mejores entornos ecommerce existentes. En el sector retail estos grandes proyectos en muchas ocasiones respondían únicamente a objetivos de venta online y ahora una gran parte de dirigentes se preguntan por qué esas ventas no han logrado alcanzar los objetivos esperados.

El reto online de Bedland

Hace algunos años participé en un proyecto que introducía marcas españolas en los principales sitios de venta online del mercado asiático, entornos muy competitivos, con marcas maduras y marketplace particulares, donde las principales enseñas nacionales no contaban con la notoriedad que las caracterizaba y cada caso evolucionaba de formas dispares. Independiente del factor precio, por extraño que pareciera en ese momento, el sector y el producto eran los principales condicionantes del éxito en la expansión de esa marca al mercado ecommerce asiático. La solución a ese problema de venta, en ocasiones, pasaba por unificar la expansión física y online, generando un entorno donde los clientes pudieran encontrar la marca digitalmente y probar sus productos físicamente. Mediante este evolutivo se conseguía que los productos más sensoriales tuvieran una oportunidad de aumentar sus ventas en mercados como el chino, con 196 millones de compradores online en 2011.  

Con esta experiencia decidimos abordar el reto de vender colchones online en Bedland. La marca Bedland se caracteriza por la venta de productos cualitativos de descanso a públicos de mediana edad con capacidades económicas medías y altas, así mismo, es la única marca de descanso que ubica sus puntos de venta en los principales centros comerciales del país.

Este modelo de negocio centra su éxito en ofrecer siempre a sus clientes un producto innovador y una experiencia diferencial en punto de venta, por lo que debemos enfocar nuestros esfuerzos en que los clientes potenciales acudan a las tiendas físicas. La omnicanalidad siempre ha estado presente en nuestra estrategia de marketing y el ecommerce bedland.es tiene como principales objetivos ofrecer información sobre la marca y ubicar los puntos de venta físicos en base a una estrategia UX cuya meta es que los usuarios puedan visitar una tienda y ser atendidos por expertos en descanso.

En primer lugar, analizamos las fuentes de tráfico online en el sector descanso y nos encontramos que el 95% de las búsquedas están relacionadas con el precio, desestimando factores como la calidad del producto o el servicio al cliente. El entorno online no permite al usuario comparar, probar la confortabilidad de los modelos de colchón o ser asesorado en base a sus necesidades. Parámetros que nos indican que los clientes que quieren realizar una inversión en descanso para mejorar su salud necesitan probar el producto antes de comprarlo.

Este problema ha provocado que multitud de marcas a nivel internacional pujen en la venta de un modelo único de colchón para dar servicio a todas las tipologías de clientes. En nuestro caso, pensamos que cada cliente dispone de pesos o fisionomías diferentes y no podemos unificar y garantizar un descanso saludable en un solo modelo de colchón. Incluso la mayoría de los clientes de mediana edad descansan en pareja, complicando aún más la elección del colchón adecuado a sus necesidades.

Parece que la ruta en el proceso de venta de una marca de descanso diferencial como Bedland pasa por los siguientes puntos: en primer lugar, determinar el posicionamiento de la marca configurando productos innovadores en un sector maduro donde los principales competidores utilizan tecnologías más clásicas. Como nueva marca, debemos aumentar nuestra notoriedad frente a empresas con trayectorias amplias utilizando los principales medios de comunicación con el objetivo de entrar en el top of mind del consumidor.

El valor en el punto de venta

En este momento es cuando más importancia cobra la Web de la marca, ofreciendo al visitante, en el caso de Bedland, un sitio que representa la imagen de las tiendas y ofrece a los futuros clientes una pasarela hacia los puntos de venta físicos ubicados en centros comerciales conocidos por el público, accesibles y contenedores de las principales marcas internacionales del sector retail. La parte más difícil de este proceso pasa por que los principales centros comerciales ceden sus pasillos solo a marcas reconocidas de sectores muy concretos, por lo que marcas emprendedoras como Bedland de sectores poco agraciados visualmente como el del colchón, deben aportar un valor añadido en el diseño de su punto de venta y garantías de éxito para acceder a estas plazas.

Una vez el cliente visita una tienda Bedland ponemos a su disposición un equipo de asesores formados en descanso que le escucha para recomendarle diferentes productos adaptados a sus necesidades y disfruta de una experiencia de compra diferente en el sector basada en su comodidad para garantizar un proceso que le permita realmente probar y disfrutar de los diferentes productos y, estar así, convencido de qué colchón se ajusta a sus gustos y necesidades de salud.

No obstante, para cualquier marca con valores añadidos es principal asegurar la decisión del cliente aportando ventajas como un periodo de prueba en el que el cliente puede disfrutar de su producto en casa con la garantía de la devolución económica si no le convence. Una buena experiencia de cliente en el sector descanso finaliza brindando facilidades sin costes añadidos como el transporte y montaje, la retirada del producto antiguo o la financiación sin intereses ni comisiones.

En Bedland apostamos por la omnicanalidad de la marca integrando todos nuestros canales de venta y comunicación adaptándolos a nuestro modelo de negocio y poniendo nuestra plataforma ecommerce al servicio de las tiendas físicas con el objetivo de garantizar una mejor experiencia de compra de nuestros clientes. Derivado de este servicio somos más visibles y podemos transformar una conversión online en física, produciendo un aumento global de la venta.