Lo que la pandemia deja al eCommerce en general, y al deportivo en particular

A nadie se le escapa que el mercado ha sufrido una gran transformación con la llegada del Covid-19. Si bien es verdad que las ventas online llevaban unos años de crecimiento constante, la pandemia mundial ha impulsado enormemente a las compañías especializadas en el comercio digital, siendo las del sector deportivo algunas de las más beneficiadas.  

La crisis sanitaria, y sobre todo las estrictas restricciones de movilidad que ha motivado, ha contribuido a derribar muchas de las barreras del consumidor hacia la compra a distancia, provocando un push de crecimiento del eCommerce. Pero, además, la salud ha pasado a un primer plano absoluto en la mentalidad de las personas, aumentando su concienciación sobre la importancia de mantener hábitos de vida saludables, en los que el deporte es, sin duda, uno de los mayores aliados.

Este fenómeno ha provocado un aumento muy significativo de la práctica de determinados deportes que, si bien ya estaban en auge, han experimentado una explosión generalizada según las distintas fases de la pandemia. En un primer momento, el confinamiento condicionó nuestra forma de practicar el ejercicio físico ya que debíamos hacerlo en casa, y era una válvula perfecta para combatir el sedentarismo. Esto supuso un impulso enorme en las ventas de material de fitness y entreno indoor, sobre todo en productos como cintas, gomas, mancuernas o bicicletas eléctricas, así como otras herramientas para tonificación, que notaron un crecimiento sobre dimensionados con respecto a otros años. En relación a esto, el dato más significativo para Deporvillage, consolidada como una de las principales referencias para los ciclistas, fue la demanda masiva de rodillos para bicicleta hasta provocar roturas de stock, lo que dibujó una curva de crecimiento realmente inédita en los 10 años de vida de la plataforma.

La desescalada y el posterior desconfinamiento pre veraniego trajo, sin embargo, un cambio radical, virando las prioridades de los consumidores hacia la compra de artículos para running, ciclismo y outdoor. Si bien eran deportes ya en auge, la reacción a tres meses de encierro hizo que muchos aficionados se animaran a probarlos; la mayoría de ellos los han incorporado ya a sus hábitos deportivos. Esto provocó, en el caso de Deporvillage, que se registrara un crecimiento superior al 150% frente al mismo periodo del año anterior en la venta de determinados productos como zapatillas de ciclismo y de running, equipación ciclista, bicicletas, componentes de ciclismo, cuentakilómetros y GPS. Así, el incremento de la práctica del deporte, por tanto, ha venido para quedarse, por lo que todo parece indicar que el material deportivo mantendrá los niveles de ventas durante los próximos años.

Otra de las causas para el auge del eCommerce deportivo fue, obviamente, el cierre de los comercios físicos, que generó un fenómeno realmente importante para el futuro del comercio electrónico. Está demostrado que el confinamiento ha instaurado nuevos hábitos entre los consumidores, que se han introducido en la compra online y se están habituando a ella. Así, el eCommerce en su conjunto, y el deportivo en particular, ha dado un salto de dos años, y seguirá creciendo. Porque si tenemos en cuenta que las ventas online suponen entre un 15% y un 20% de las ventas totales del sector, hemos de admitir que el eCommerce tiene mucho camino por delante.

Digerir el crecimiento y adaptarse a un futuro que ya está aquí

En el caso de Deporvillage, por ejemplo, duplicamos los pedidos recibidos en un periodo de no más de tres meses, alcanzando cifras que no esperábamos alcanzar hasta al menos dentro de dos años. Muchas otras empresas cuyas ventas online eran menores, también han visto como el volumen de ventas por este medio crecía de forma exponencial. Este crecimiento, para las compañías de comercio electrónico, tiene importantes implicaciones, por lo que debemos digerir el fenómeno y mirarlo con perspectiva, para poder detectar las necesidades y establecer las infraestructuras necesarias a todos los niveles para poder satisfacer la demanda. Esto supone medidas como adaptar los medios a la nueva realidad, desde el crecimiento de los equipos, hasta la optimización de procesos que permitieran absorber el volumen, pasando por la diversificación de proveedores para poder abastecernos y contar con el stock suficiente para dar respuesta a la alta demanda. Y, por descontado, preparar la web para que pueda absorber un mayor nivel de tráfico, y optimizar nuestros departamentos de logística y de compras.

Pero, sobre todo, para las compañías de eCommerce rendir satisfactoriamente en este escenario y no “morir de éxito” implica adaptarse al nuevo consumidor, cada día más acostumbrado a una comunicación directa y veraz con sus marcas a través de los canales digitales. En Deporvillage, una empresa nacida en Internet, estos canales fueron una prioridad desde el inicio, pero la demanda de información durante el último año ha superado cualquier antecedente, y hemos observado cómo muchos de nuestros clientes recurren a la mensajería directa para contactar con nuestro servicio al cliente, y a las redes sociales para consultar sobre un producto o servicio, y para comentar y compartir su experiencia de compra.  

Por todo ello, ahora es más relevante que nunca para las compañías optimizar el uso de todos los canales digitales a su alcance, tanto la página web, las campañas de email marketing y su estrategia en redes sociales. Además de realizar un buen manejo del resto de herramientas de comunicación para ofrecer la mejor atención al cliente posible, orientada a atender las peticiones y dudas de los clientes respecto a sus compras satisfactoriamente. Este es un punto crucial, sobre todo en un e-commerce dirigido al cliente final como es Deporvillage, donde las mejoras en la experiencia del usuario son necesarias y constantes, lo que requiere de un testeo u implementación continuadas.

Del buen uso de estas herramientas depende la relación con los clientes. La transparencia, rapidez en la resolución de dudas y claridad en la gestión de las incidencias son elementos clave que ofrecerán a los clientes y potenciales la seguridad de que se encuentran delante de un negocio digital de confianza.

En definitiva, la histórica situación que vive el planeta ha agilizado la implementación de un modelo comercial que todos preveíamos acabara consolidándose en este siglo XXI. El éxito o el fracaso individual en este nuevo escenario dependerá de cómo se adapte cada uno al nuevo consumidor, que ha llegado para quedarse, para ofrecerle el mejor servicio posible en todo momento.  

Por Xavier Pladellorens, CEO de Deporvillage

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