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El sector de la tecnología está actualmente inmerso en el trabajo de los bots conversacionales, que son programas automáticos de computador que simulan con las personas un diálogo online para responder a sus preguntas o bien hacer alguna tarea.
Pese a que este invento ya existía, aunque de una manera más rudimentaria, ahora se han optimizado para el aprendizaje automático, haciéndose mucho más versátiles con la inteligencia artificial. Uno de los más conocidos hasta el momento es sin duda Siri de Apple.
En tan sólo unos meses, grandes firmas como Facebook, Microsoft y Google han anunciado que están inmersos en su propia estrategia Chatbot, promocionando su potencial para ayudar a los usuarios y a las empresas de cara a las optimizar las actividades que dan servicio al consumidor, así como en otros recursos como la preparación de una reunión. A este grupo de empresas punteras en esta tecnología se unió Yahoo con el lanzamiento de Kik Messenger, la aplicación de su primer bot conversacional.
La carrera estadounidense de los ChatBots
Fue el pasado mayo cuando en su conferencia para desarrolladores, Google lanzó la app inteligente Allo con la que se puede intercambiar mensajes. Este bot del gigante de Internet está equipado con el Asistente Google que ayuda al usuario a encontrar información y completar distintas tareas, como la búsqueda de información, solicitar los resultados de un partido en tiempo real o reservar una cena. Forrester, tras una investigación, expuso que Uber, OpenTable o GrubHub son las empresas que deberían utilizar Allo.
La adaptación de los ChatBots al mundo empresarial Clic para tuitear
Otras organizaciones han optado por la plataforma de Messenger con servicio bot de Facebook, que fue lanzada el pasado mes de abril. Con ella el usuario puede solicitar al bot Poncho -que es un gato con sudadera- información sobre el clima, imprimir fotos y documentos con HP Print Bot, de HP, o en el caso de las empresas crear un bot. Así sin salir de Facebook Messenger el usuario dispone de esta tecnología para aclarar preguntas frecuentes o hacer tareas sin necesidad de otra aplicación.
Por su parte Microsoft presentó en «Build 2016 Microsoft Bot Framework», una estructura mediante la que los desarrolladores pueden construir bots de inteligencia artificial con la que el cliente puede conversar con mensajes de texto o instantáneos mediante Skype o el servicio Slack, incorporando el asistente digital de la empresa, o su defecto Cortana, el de Microsoft.
La industria de los bots
El objetivo de esta tecnología es conseguir que el usuario sienta que se está comunicando con otro ser humano en un entorno donde se requiere poca o ninguna intervención del operador humano.
Se trata de reducir costes en dotación de personal para áreas como el servicio al cliente. Como indica Gartner, si bien en 2014 un 60% de las interacciones de necesitaban la intervención humana, en 2017 se reducirá al 33%.
En la mayoría de los casos, las empresas usan los bots para tratar las dificultades del servicio al cliente, aunque existen otras aplicaciones donde esta tecnología se puede aplicar.
Si se combinan con servicios de vídeo online, como Youtube, en algún momento se pueden ofrecer servicios de educación en Internet, haciendo de instructores.
Otra actividad puede ser la de reclutadores profesionales, estando a cargo de la primera fase del proceso donde hacer preguntas a los candidatos y analizar las respuestas.
De momento las compañías B2C son más propensas al uso de bots que las dedicadas al B2B.
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