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La banca tradicional lleva años inmersa en ambiciosos, largos y costosos procesos de transformación digital que están mejorando gradualmente tanto su oferta como su experiencia de usuario.

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La banca tradicional ofrece una desastrosa experiencia de usuario, de las peores que uno se pueda imaginar. Siempre se ha mirado al ombligo, aplicando sus criterios de riesgo en lugar de preocuparse por las necesidades de sus clientes. Le han vendido una cuenta corriente y piensan que ya es su cliente, aunque no tenga saldo ni la use y, por supuesto, defienden la exclusividad de la banca para todo lo que tenga que ver con su dinero, sean servicios bancarios como préstamos u otros que por su naturaleza puedan gestionar otras empresas (por ejemplo: siempre ha habido pagos en el comercio).

La banca tradicional y la consolidación de las fintech

La banca tradicional lleva años inmersa en ambiciosos, largos y costosos procesos de transformación digital que están mejorando gradualmente tanto su oferta como su experiencia de usuario. A pesar de eso, y con honrosas excepciones, sigue mostrando un alarmante grado de inflexibilidad, falta de agilidad, despreocupación por sus clientes y es víctima diaria de su “legacy”, no solamente a nivel de sistemas informáticos, sino de todas las prácticas que lleva implementando sin apenas cambios desde hace siglos.

No es de extrañar, por tanto, que surjan cientos de emprendedores con ideas que, apoyándose en nuevas tecnologías, desarrollan propuestas de valor que cambian el modelo tradicional de banca, nacen con foco en el cliente (en lugar de mirarse al ombligo como los competidores tradicionales) y están (r)evolucionando el sector financiero. Estas empresas las conocemos con el término genérico de fintechs.

Hoy en día, una importante parte de la innovación financiera está en mano de pequeñas empresas que crecen de forma exponencial, siendo algunas de ellas Unicornios. Su llegada al sector bancario está revolucionando la forma de hacer negocios. Ayudadas en muchos casos por una legislación favorable como la nueva directiva europea de servicios de pago (PSD2) que obliga a los bancos a abrir a terceros el acceso a los datos de los clientes que así lo soliciten.

El cambio que se está produciendo va a ser duradero. Las prácticas comerciales que obligaban a los clientes a adaptarse a las necesidades y gustos de los bancos eran fáciles de imponer en un contexto en el que todos hacían lo mismo y no había alternativas. En un momento en que los consumidores tenemos más poder que nunca, quien no se enfoque hacia el cliente descubrirá que la atracción gravitatoria sólo tiene un camino: hacia abajo. Y cuánto más alto esté, más dura será la caída. Las fintechs tienen una gran capacidad para predecir el futuro, ya que emplean el mejor sistema para ello, crearlo con sus innovadoras propuestas de valor.

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David contra Goliat

Tanto bancos como Fintechs son conscientes de esta dinámica. La diferencia es sencilla. Un banco es como el Titanic, ve un iceberg a decenas de kilómetros y posiblemente no sea capaz de corregir el rumbo a tiempo. Una Fintech es como la lancha motora que ofrece mayor velocidad y maniobrabilidad. Al no ser víctimas del “legacy” no solo evitan el iceberg sin problema, sino que pueden navegar por pequeños ríos impracticables para los grandes barcos (es decir, servir de forma rentable a segmentos no rentables para los bancos tradicionales, que son víctima de sus enormes estructuras, complejos procesos y dilatados tiempos). Los emprendedores más osados son como Han Solo a los mandos del Halcón Milenario, decidiendo meterse de lleno en un mar de icebergs o campo de asteroides ya que cualquier capitán de un destructor estelar o Titanic debería estar loco para intentar seguirles.

Eso es justo lo que hacen muchas Fintechs. Empiezan explotando nichos infravalorados por los grandes bancos, que no los encuentran rentables con sus enormes estructuras, pero pueden serlo para nuevas propuestas de valor de pequeñas empresas que, si dan con la tecla adecuada, crecen exponencialmente suponiendo una seria amenaza para la banca. En otros casos pueden ir a por un segmento masivo empezando desde la experiencia de usuario y construyendo mediante ingeniería inversa todo el modelo de negocio para darle soporte. A medida que crecen van añadiendo nuevos productos y servicios sea vía desarrollos internos, alianzas o compras y aumentando su alcance.

Si usted fuera un alto directivo de un banco, haría bien en tener miedo del pequeño David que puede derribar a Goliat con una simple piedra bien lanzada, sobre todo si empieza a ver un David debajo de cada piedra.

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De fintechs que rompen bancos a fintechs que comparten el pan con ellos

Pero, contrariamente a lo que podría parecer, muchas Fintechs no están intentando derrocar a los grandes Goliats corporativos, sino que se alían con ellos. ¿Por qué? Muy sencillo, piense ahora como una empresa pequeña, con unos cuantos fondos de inversión en su capital y una buena campaña de marketing podrá captar fácilmente a decenas o cientos de miles de potenciales usuarios en un espacio de tiempo breve… pero debe ir uno a uno.

De la misma forma, los bancos puedan emular por sus propios medios todo lo que hace cualquier Fintech, tienen recursos de sobra. Pero una cosa es poder hacerlo y otra distinta que sean lo bastante rápidos o baratos. Sus enormes estructuras y complejos procesos les obligan a inversiones elevadas y periodos de tiempo tan dilatados que la mejor forma de competir contra las Fintechs es aliarse con ellas o comprarlas (idealmente dejándolas trabajar de forma independiente sin abducirlas en sus enormes estructuras).

Las alianzas entre Fintechs y bancos son mutuamente beneficiosas para ambas partes. Las primeras ganan acceso a enormes bases de clientes que les permiten escalar su negocio mucho más rápido. Las segundas ganan la flexibilidad necesaria para esquivar los icebergs y poder navegar por los segmentos de mercado que no son rentables para sus grandes estructuras. Por ejemplo, sólo en el segmento Neobanks, BBVA ha adquirido total o parcialmente 4 empresas para cubrir distintas alternativas existentes (Simple, Holvi, Atom y Solaris).

Por cada gran Titanic bancario hay ahora decenas de Halcones Milenarios con experimentados Han Solos a sus mandos que están liderando el camino. Cada nuevo competidor que sobresale por encima del resto es un claro objetivo para los bancos que se alían con ellas para ser parte del futuro convirtiéndose en algunos de sus primeros clientes, así como para sus brazos de inversión que, ante la incapacidad de desarrollar la misma oferta en tan poco tiempo, prefieren sacar la chequera y comprar las start-ups que les permitan enfrentarse con garantías a la competencia existente en el mercado.

Mejorando la experiencia de cliente

De esta forma, cualquier movimiento de otra Fintech o competidor bancario puede ser emulado rápidamente, aliándose con las pequeñas start-ups de las que depende cada vez más una importante parte de la innovación. La partida de la banca digital se complica para los incumbentes, pero gracias a las Fintechs pueden afrontarla con cierta tranquilidad y los mayores beneficiados seremos todos los clientes. De hecho, su rol es muy importante. Sirven de engranaje a los bancos para mover sus pesadas estructuras en la dirección adecuada y, sobre todo, permiten avanzar más rápido hacia el inminente futuro digital.

El cambio de enfoque hacia el cliente es inexorable e irreversible. Nuestro nivel de referencia en experiencia de usuario dejará de ser pronto el dentista que araña las terminaciones nerviosas de nuestra boca y exigiremos que sea comparable a la que obtenemos con grandes tecnológicas como Google, Apple o Amazon.

[1] Término con el que se conocen en el mundo de los negocios a las empresas con una valoración superior a los 1.000 millones de dólares. El término se acuñó en 2013 por la rareza estadística que supone alcanzar esta valoración, probabilidad parecida a la de encontrar a un unicornio de verdad, aunque en los últimos años han proliferado de forma tan espectacular que ya no son una rareza, sino una consecuencia de la evolución empresarial de los modelos de negocio de mayor éxito.