El fenómeno FOMO (Fear of Missing Out, por sus siglas en inglés), una sensación de angustia provocada por el temor a perderse algo, se ha alimentado en los últimos años del auge de los Smartphones y las redes sociales, instantáneos y omnipresentes en nuestro día a día. Esta continua necesidad de permanecer atento a todo lo que pasa en Internet -el 36% de los millennials en Estados Unidos reconoce estar constantemente conectados, según un estudio de Pew Research Center– se traslada ahora a las empresas.
Escucha activa y perfilado social: antídotos contra el #FOMO en las #empresas Clic para tuitear
Tiempo de Lectura: 3 minutos
Cada día se generan miles de millones de datos en internet. Muchos de ellos son producidos por usuarios que no solo acceden a contenidos, sino que también los crean y los lanzan a diversas plataformas. Comentarios, críticas y recomendaciones se multiplican en redes sociales, foros y en las propias páginas de las empresas.
Estos preocupan cada vez más a las compañías en tanto que la información publicada puede afectar al desarrollo de sus negocios, positiva o negativamente.
¿Qué dirán de mi empresa?, ¿y de la competencia? ¿Qué está sucediendo en mi sector? ¿Quién está hablando de mi marca? ¿Qué les interesa a mis clientes? ¿Cómo reaccionarán al lanzamiento de un nuevo producto? ¿Puedo detectar los comentarios negativos?, ¿y las sugerencias?
Estas son solo algunas de las inquietudes que surgen en las empresas a la hora de lidiar con la reputación online y gestionar la relación virtual con los clientes. Y así es como se está afianzando una tendencia de FOMO empresarial.
Afortunadamente existe una cura contra esta nueva ansiedad tecnológica. Si bien hasta ahora las compañías se han colocado en un segundo plano, dejando el protagonismo a los usuarios, cada vez son más las que deciden ejercer una función más proactiva. En estos casos, la aparición de nuevas soluciones de marketing para el análisis, escucha y captación de datos está transformando la manera de aprovechar el potencial de las redes sociales.
Escucha activa: reputación, tendencias y seguimiento en redes sociales
Buena parte de las decisiones de compra se toman hoy en día en base a las emociones y a las recomendaciones de otros usuarios. En este contexto, las opiniones influyen innegablemente en las decisiones de compra y en la imagen de marca. La escucha activa proporciona una fuente de información extraordinaria que facilita el análisis del mercado, la detección de nuevas tendencias y el seguimiento de la competencia.
Como vemos, la implantación de la escucha social dentro de la estrategia de redes sociales presenta múltiples utilidades.
Entre sus principales capacidades está la de localizar en la red a los usuarios que pueden resultar interesantes para la marca: los que más hablan, personas relevantes dentro del sector, líderes de opinión entre los clientes; pero también aquellos más críticos.
Además, permite crear vínculos entre la empresa y los usuarios, que pueden incluso llegar a prescriptores de la marca.
Perfilado social: captura la información de los clientes en las redes social
El perfilado social permite ir un paso más allá de la escucha activa. El denominado social login es una herramienta de registro y acceso a las áreas privadas de las páginas web a través de los perfiles en redes sociales.
Para alivio del usuario, este sistema destierra los fastidiosos formularios y suprime la necesidad de recordar contraseñas. Para la empresa, supone una nueva fuente de información, ya que permite acceder a los datos que los usuarios introducen en sus perfiles de redes sociales.
Poco a poco, el perfilado social se ha convertido en una solución muy valorada por los clientes debido a su rapidez, seguridad y sencillez. Un 93% de los usuarios utilizó el Social Login para registrarse en sitios web en el segundo trimestre de 2016, frente al 70% del periodo anterior, según el informe “Customer Identity Preference Trends”.
En el caso de las marcas, esta tecnología captura toda la información almacenada en los perfiles sociales, lo que puede resultar especialmente útil para las campañas de marketing.
Tanto la escucha activa como el perfilado social constituyen dos interesantes herramientas que permiten a las empresas acabar con el temible FOMO manteniéndose siempre al día de lo que ocurre en las redes sociales.
De esta forma, pueden reaccionar de forma ágil ante posibles crisis de reputación, atender con más efectividad a los clientes y conocer cómo evolucionan sus gustos y necesidades a lo largo del tiempo.
Finalmente, acceder y administrar un mayor volumen de datos relevantes proporciona una visión 360 grados de los clientes que permite hipersegmentar contenidos y campañas de marketing, personalizar productos o servicios y mejorar los motores de recomendaciones para acercarte al cliente en el momento oportuno y ofrecerle justo lo que necesita.
Es decir, el seguimiento continuado de toda esta actividad en las redes sociales resulta de gran valor a la hora de plantear campañas de marketing cada vez más efectivas y prevenir otros efectos adversos.
