En un entorno saturado de oferta donde competir en precio ya no es garantía de éxito, la experiencia de cliente se alza como uno de los factores diferenciales para las empresas. La atención al cliente se convierte así en un elemento clave para captar y fidelizar al nuevo consumidor. Las exigencias de hiperpersonalización e inmediatez podrían poner en riesgo la viabilidad económica de este servicio si no fuera por la aparición de nuevos sistemas de inteligencia artificial que permiten rentabilizarlo a través de los asistentes virtuales.
Asistentes #virtuales, la fórmula para integrar la #IA en la atención al #cliente Clic para tuitear
Los rasgos principales que definen a la atención al cliente del futuro son la reducción de gastos y la mejora de la experiencia de cliente. Es decir, proporcionar respuestas rápidas y útiles que satisfagan a los usuarios. Se trata de dos objetivos que, a primera vista, podrían considerarse antagónicos. Sin embargo, con la tecnología adecuada es posible desarrollar un modelo que combine una atención de calidad, rápida y personalizada, con un sistema rentable que se adapte de forma continua a la evolución del mercado.
Esto requiere optimizar al máximo los recursos materiales y humanos disponibles, algo que es posible con la puesta en marcha de una nueva estrategia de atención al cliente basada en la inteligencia artificial. Dentro del universo de los bots -programas informáticos autónomos que utilizan la inteligencia artificial para realizar diversas tareas imitando el comportamiento humano- existe un tipo de sistema que combina el Machine Learning y el Procesamiento Natural del Lenguaje (PLN). En este es en el que se basan los denominados asistentes virtuales.
Las capacidades cognitivas – entre las que se incluyen los sistemas de reconocimiento facial, de detección de emociones y de idioma, de análisis voz, imágenes, sentimientos y de texto, el traductor o los recomendadores de productos- están ya abriendo un nuevo horizonte de posibilidades a las organizaciones. Los chatbots y los sistemas de aprendizaje, que son alimentados por estas capacidades, permiten ofrecer un servicio proactivo y personalizado a los clientes para transformar sus búsquedas en compras y convertirlos en fans de la marca.
Automatización: rentabilidad y eficacia
Gracias a la IA, los servicios de atención al cliente pueden filtrar llamadas, mejorar la búsqueda de información de sus agentes, solucionar las incidencias más sencillas o comunes y derivar aquellas llamadas que requieren una asistencia más compleja. A todos estos avances se une la capacidad de aprender, razón de ser de la inteligencia artificial. Los bots son capaces de superar el nivel de programación de los sistemas tradicionales –lo que engloba aspectos como la gestión de bases de datos, la recopilación de interacciones o el conocimiento de producto– y aprender de la interacción con las personas.
En la era del consumidor, este aprendizaje resulta vital para ofrecer respuestas certeras a problemas concretos. En este sentido, la automatización se presenta como una opción viable para eliminar la distancia que existía hasta ahora entre las exigencias de hiperpersonalización y el objetivo de rentabilidad. No hay que olvidar que uno de los problemas más habituales en la atención al cliente es rentabilizar el servicio.
Para no sacrificar la calidad del servicio al reducir los costes, la alternativa es aprovechar mejor los recursos disponibles. Acciones como mejorar las tasas de resolución de la primera llamada o reducir el tiempo de respuesta favorecen un uso racional de estos recursos al tiempo que incrementan la satisfacción del cliente, que recibe una experiencia de mayor calidad.
Por último, los sistemas de aprendizaje y de analítica predictiva proporcionan un análisis mucho más profundo de las interacciones con el cliente, incluso en tiempo real. Así se logra un mayor control del desarrollo del servicio, lo que permite una mejora continua de la atención. Esto se refleja en las cifras: gracias a la inteligencia artificial se puede predecir con más de un 90% de posibilidades de acierto las necesidades del usuario.
Combinar lo humano y lo tecnológico
El desarrollo de estas tecnologías ha hecho surgir un viejo debate entre las capacidades humanas y las tecnológicas. La controversia se genera en torno a la idea de si un chatbot es capaz de responder a las solicitudes de los usuarios con más rapidez y calidad que un ser humano o si, por el contrario, el uso de la IA deshumaniza la atención al cliente. Es decir, ¿es compatible automatizar y robotizar estas operaciones con ofrecer un trato cercano y cálido?
Para responder a esa preguntar hay que tener en cuenta que el objetivo de la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente no es sustituir a los empleados, sino mejorar la calidad y eficiencia del sistema. Hoy por hoy, los chatbots ya son capaces de procesar millones de datos para identificar patrones y generar conocimiento a partir del cual poder responder a cientos de miles de peticiones a la vez, de forma ininterrumpida y en varios idiomas. Utilizar los chatbots para gestionar aquellas tareas que no implican valor permite a los agentes humanos dedicarse a resolver casos más complejos y mejorar la calidad de la experiencia.
