La transformación de los hábitos de consumo, la explosión tecnológica y la entrada de fuertes competidores en el tablero de juego están revolucionando el sector de los supermercados, que experimenta una profunda transformación en el ámbito logístico y en el comercial.
La #experienciadecliente, el último desafío para los #supermercados @ProdwareES Clic para tuitear
En la era del consumidor, la relación con el cliente es uno de los puntos críticos para estos establecimientos. Ofrecer un valor añadido al consumidor que sigue acudiendo a los supermercados ya no supone una ventaja competitiva sino una cuestión de supervivencia.
La tecnología en el punto de venta (TPV móvil que reduce las colas, aplicaciones con descuentos, área de cliente que almacena sus preferencias, etc.) ofrece recursos a las empresas para desarrollar experiencias de cliente diferenciadoras que aumenten la fidelización y las probabilidades de recomendar a la empresa. Los sistemas más evolucionados de gestión de clientes permiten adquirir un conocimiento más profundo sobre sus horarios de compra, sus preferencias de pago y de envío de productos o sus promociones y descuentos favoritos para diseñar customer journey optimizado.
Experiencias y emociones valiosas
La tecnología se convierte en un impulsor a la hora de lograr una vinculación más fuerte entre los clientes y las marcas. Es decir, ayuda a ofrecer ese valor añadido al cliente para que nos elija frente a la competencia. Uno de los elementos decisivos en las decisiones de compra son las emociones. Dentro de ellas, la percepción sensorial juega un papel cada vez más importante en las, lo que explica que la principal reticencia de los consumidores a la hora de comprar alimentos frescos por internet sea la imposibilidad de verlos y tocarlos uno mismo (63%). La percepción del peso, el tacto, el olor o las imperfecciones, que solo se aprecian en persona, representan el principal factor de las tiendas físicas y el que más tienen que explotar.
Además de esto, los consumidores buscan disfrutar de una compra relajada en un ambiente agradable. Pasillos anchos, espacios limpios y ordenados, información sobre productos (posibles recetas, datos nutricionales, origen, etc.) e interacciones útiles y personalizadas son algunas de sus preferencias. Para ofrecer estas mejoras, los supermercados se apoyan en tecnologías que convierten la compra en una experiencia memorable. Por ejemplo, geolocalizadores GPS que envían promociones personalizadas a los usuarios que pasean por la tienda, detectores de temperatura y humedad que adaptan las condiciones al entorno o sistemas de etiquetado inteligente que aseguran una completa trazabilidad de los productos.
El consumidor no quiere ir a un supermercado y perderse entre los pasillos sin encontrar el producto que busca o hacer colas para pedir, para pagar, etc. Lo que quiere es que el proceso sea rápido y fácil. La clave está en llevar al canal físico la simplicidad extrema del canal online, la forma de compra más sencilla que se haya visto jamás. Esto requiere una completa reformulación del propio concepto de supermercado poniendo énfasis en los puntos críticos para el consumidor.
Esta transformación afecta a todos los procesos: logística (aprovisionamiento, colocación, gestión de existencias, etc.), atención al cliente (asistencia en tienda, sugerencias, opciones de pago, etc.), servicios posventa (formas y plazos de entrega, garantía o devoluciones), etc. Los establecimientos deben disponer de soluciones tecnológicas específicas para agilizar al máximo estos procesos y ofrecer el mejor servicio. En este sentido, es importante lograr una experiencia consistente en todos los canales de venta.
Entre lo físico y lo digital: la apuesta omnicanal
La llegada de nuevos actores procedentes del comercio electrónico está generando una rivalidad feroz que puede llegar a amenazar el futuro de muchas compañías, incluso de las más consolidadas, como están viviendo en Estados Unidos con el apocalipsis del retail. Si bien los retailers tradicionales empiezan a explorar el mundo digital ampliando su abanico de servicios electrónicos, los pure players también están dando el salto al negocio físico.
La irrupción de nuevos jugadores se materializa en propuestas como la que ha presentado Amazon este primer trimestre de año, un nuevo concepto de supermercado físico sin cajas, sin dependientes y aparentemente sin esperas. Sin embargo, este movimiento del gigante tecnológico pone de manifiesto la pervivencia del modelo de compra física que lejos de desaparecer está abocado a sufrir una profunda transformación para convivir con el comercio electrónico.
La razón que explica esto es la preferencia de los consumidores por los centros físicos para la compra de alimentos, que sigue siendo la tónica predominante. Por ejemplo, solo un 13% de los consumidores en España realiza sus compras de supermercado de principio a fin en canales online. Frente a estas cifras, resulta más habitual buscar, comparar y elegir a través de internet para terminar el proceso en la tienda. Pero esta preferencia no implica una fidelidad absoluta al supermercado tradicional. Al contrario, el consumidor busca un valor añadido que no le ofrezca el comercio electrónico.
Esta parece la gran ventaja de los retailers tradicionales, que ya disponen de la infraestructura y de la presencia geográfica. Pero esta ventaja no es ilimitada y viendo el ritmo de innovación de las empresas digital, no tardarán en alcanzarles. Para no quedarse atrás, deberán reformular su modelo de negocio y emprender una gran modernización. Mientras se difuminan los límites entre los canales electrónicos y los físicos, su principal reto es adaptarse al modelo omnicanal.
El whitepaper “Las 5 etapas de la evolución del customer experience” aborda los diferentes grados de implantación de la experiencia de cliente y ofrece las claves para desarrollar una estrategia más efectiva y rentable que promueva la diferenciación. Está a tu disposición para la descarga.