Es lógico: si los trabajadores están contentos con su empresa, esto se verá reflejado de alguna forma en el producto o servicio final, y a mayor satisfacción de empleado, mejor será la experiencia de cliente. Un aspecto que las compañías no deben descuidar y que tiene, a la larga, resultados muy positivos.
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En el caso de la experiencia de cliente, son más importantes las emociones, las sensaciones que te genera una marca, más allá de la calidad del producto o servicio.
De ahí que sean fundamental generarles buenos recuerdos, y esto es aplicable tanto a negocios B2C como a B2B, ya que la interactuación se da entre personas, ya sean clientes o empleados.
En ambos casos, para medir la experiencia el indicador más usado es el NPS o Net Promoter Score, ideado por la empresa Bain.
Y en todas las empresas que lo han medido, la relación es clara: cuando la satisfacción de los empleados (eNPS o NPS de empleado) está por encima del 20%, el NPS de la empresa está por encima del 75%.
¿Cómo se mide la satisfacción de empleado?
El eNPS se calcula invitando a los empleados de una empresa a que respondan, en una escala del 1 al 10, a una sola pregunta: ¿Recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?
Según numerosos estudios, hay una alta correlación entre el eNPS y el NPS, que llega en algunos casos hasta el 98%.
Por tanto, el siguiente quebradero de cabeza para las empresas estaría en cómo mejorar esa experiencia de empleado para influir en la de cliente.
Para empezar, un Employee Journey Map puede ser un buen punto de partida, ya que integra todos los procesos por lo que pasa un empleado desde su contratación, dando una visión unificada. Es como el Customer Journey Map, pero aplicado al empleado.
Para poder crear este Employee Journey hay que entender en primera instancia cuáles son los momentos en los que nos jugamos el compromiso de los empleados. Es a esos momentos a los que hay que prestar especial atención, para conseguir cumplir con las expectativas de los empleados.
Por ejemplo, debemos conocer las causas por las cuales un potencial empleado elige nuestra compañía frente a otras, o bien, en el momento de la desvinculación de los empleados, entender las causas de su abandono.
Al igual que en el CX, mejorar la experiencia de empleado o EX requiere incorporar algunas mejoras o diferencias en el trato con ese colectivo con respecto a otras empresas.
Esto no significa necesariamente aumentar los sueldos, ni gastar más. De hecho, el mayor retorno de un enfoque de experiencia de empleado (o de cliente) está en que no se gasta más, sino mejor.
En lo único que debemos invertir es en revisar los procesos de RRHH.
La clave: las emociones
Al igual que ocurre cuando diseñamos una estrategia de experiencia de cliente, en la EX el punto más importante está también en las emociones y actitudes, sorprendiendo y escuchando al empleado, tal y como nos enfocamos en hacerlo con el consumidor final de nuestra marca.
Aquí entra en juego la tecnología como herramienta que puede resultar enormemente útil. Es importante, por ejemplo, contar con buenos portales o sistemas de comunicación interna que sean también accesibles desde Smartphones.
Estas herramientas deben incluir algún tipo de sistema para reportar cualquier problema o incidencia dentro de la empresa, y la comodidad y facilidad de uso deben estar muy presentes.
Aquí entra un concepto importante, que es el de la bidireccionalidad. Han quedado obsoletos ya los emails semanales o mensuales en sentido empresa – empleado.
Los empleados quieren ser escuchados, al igual que ya se escucha a los clientes.
