Las empresas están aprovechando con éxito la inteligencia artificial (IA) para mejorar las interacciones personalizadas y más inteligentes con sus clientes. Sin embargo, enfrentan desafíos relacionados con la transparencia y la escasez de datos de los clientes, según un estudio de Twilio llamado «Estado del Compromiso con el Cliente». Este estudio explora cómo las marcas están utilizando la IA para fortalecer sus relaciones con los clientes.
El informe destaca la importancia creciente de ser transparente sobre el uso de los datos por parte de las marcas para ofrecer experiencias basadas en la IA. Revela que, aunque el 91% de las marcas dicen ser transparentes sobre el uso de datos de IA, solo el 48% de los clientes está de acuerdo.
En este sentido, Kathryn Murphy, SVP Product en Twilio, señala que los clientes buscan experiencias personalizadas y desean comprender cómo las empresas utilizan sus datos para moldear esas experiencias. Subraya que la transparencia es crucial para construir y mantener la confianza y la lealtad de los clientes.
Las empresas que adoptan la IA para mejorar la personalización recopilan datos detallados sobre las interacciones de los clientes para comprender mejor sus preferencias y necesidades. Sin embargo, deben proteger estos datos para mantener la confianza del cliente. Según el informe, seis de cada diez consumidores consideran que proteger sus datos es fundamental para ganar su confianza.
La mayoría de los consumidores confiarían más en una marca si ésta revelara cómo utiliza los datos para las interacciones basadas en IA. En España, el 43% de los consumidores destaca la importancia de la transparencia para aumentar la confianza en la relación con una marca.
Las empresas enfrentan desafíos al equilibrar la seguridad de los datos con la experiencia del cliente. Muchas buscan simplificar el proceso de registro y de inicio de sesión para mejorar el compromiso del cliente. Sin embargo, el informe destaca una brecha en la percepción de la experiencia del cliente entre las empresas y los consumidores.
A medida que las empresas adoptan la personalización impulsada por IA, los consumidores muestran disposición a gastar más y a repetir compras con marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Aquellas que no lo hacen corren el riesgo de perder clientes, especialmente entre las generaciones más jóvenes, que valoran altamente las experiencias personalizadas y la interacción en tiempo real con las marcas.
Fuente: IT User
