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La inteligencia artificial generativa también ha irrumpido en el sector del consumo masivo, generando desconfianza entre la mayoría de los consumidores. De acuerdo con el informe Voice of Consumer Survey 2024 de PwC, el 80% de los consumidores están preocupados por el avance de la IA generativa. Las principales amenazas identificadas por los consumidores incluyen la posibilidad de ciberataques y hackeos (48%), el acceso a sus datos personales y la privacidad (42%), la falta de regulación (40%) y la difusión de información falsa o inadecuada (40%).

Sin embargo, a pesar de estas preocupaciones, la mitad de los encuestados confían en la IA generativa para tareas simples o de bajo riesgo, como recopilar información sobre productos antes de comprarlos, recibir recomendaciones o atender servicios de atención al cliente. El 40% de los encuestados apoyan el uso de chatbots para recibir información sobre productos, aunque el 49% exige la intervención humana cuando el chatbot no pueda responder satisfactoriamente.

La relevancia de las redes sociales como primera fuente de información y reconocimiento de marca sigue en aumento; el 46% de los encuestados compran productos directamente desde sus redes sociales. El 67% utilizan estas plataformas para descubrir nuevas marcas y el 70% para ver recomendaciones sobre productos antes de comprarlos.

Los influencers en redes sociales continúan desempeñando un papel importante en las decisiones de compra, con un 41% de los encuestados afirmando que los influencers o celebridades influyen en sus decisiones de compra.

En cuanto a los canales de compra, el más utilizado sigue siendo la tienda física, con un 40% de los consumidores comprando en estos establecimientos diaria o semanalmente, seguido por el teléfono inteligente (34%), el PC (23%) y la tablet (15%).

Confianza del consumidor

El informe destaca la necesidad de que las marcas ganen la confianza de los consumidores en un entorno marcado por la disrupción tecnológica y el impacto de la sostenibilidad. El 83% de los encuestados consideran la protección de sus datos personales como uno de los factores más importantes para confiar en una marca, y el 80% exige garantías de que su información personal no será compartida.

Según Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail y Consumo en PwC, “estamos en un momento crucial para generar confianza en todos los ámbitos, y los consumidores no son ajenos a esto. Hay que mejorar la confianza de los consumidores en el mercado, en las marcas, en el producto, en el uso de sus datos, en sus transacciones y en la satisfacción de sus necesidades”.

Hábitos de consumo sostenibles

El estudio también revela que los consumidores están priorizando la sostenibilidad en sus hábitos de compra. El 46% afirma comprar cada vez más productos sostenibles para reducir su impacto ambiental. En promedio, los consumidores globales que participaron en la encuesta están dispuestos a pagar un 9.7% más por productos locales, fabricados con materiales reciclados, biodegradables o con cadenas de suministro de bajas emisiones de carbono.

En España, más del 30% de los consumidores no están dispuestos a pagar un sobreprecio, y la mayoría de los que sí consideran pagar una cantidad adicional, lo cuantifican entre el 1% y el 5%.

Los consumidores evalúan las prácticas de sostenibilidad de las marcas y productos mediante atributos como el uso de métodos de reciclado (40%), el packaging eco-amigable (38%) y el impacto positivo en la naturaleza o en el consumo de agua (34%).