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Tómate un segundo para analizar las interacciones que tuviste con diferentes marcas y empresas esta última semana. ¿Cuántos canales usaste para comunicarte? Seguro que al menos hiciste uso de WhatsApp, correo electrónico y SMS ¿no es así? Eso sin tener en cuenta que a lo mejor también interactuaste con algún chatbot de atención al cliente o mediante alguna red social. Como podrás dar fe como consumidor y usuario, las personas usamos -y exigimos- tener muchos canales de comunicación dispuestos para interactuar con nuestras marcas favoritas para realizar innumerables actividades diarias.

Sin embargo, por desgracia, como empresa no siempre es posible invertir en el uso de todos los canales al mismo tiempo; no solo por su coste de adquisición, sino porque implica invertir tiempo y recursos humanos en el uso y la gestión de los mismos o de lo contrario podríamos terminar por perjudicar la experiencia de nuestros clientes.

En ese orden de ideas, surge entonces la pregunta: ¿cómo podemos elegir los mejores canales de comunicación para implementar una estrategia de comunicación eficaz con nuestros clientes? 

¿Qué son los canales de comunicación?

Los canales de comunicación son cualquier herramienta utilizada para interactuar con los usuarios. Se emplean para establecer, fortalecer y entablar una relación con las personas y, por lo tanto, se consideran un puente entre las empresas y sus audiencias.

Una cosa es cierta, en medio de todas las opciones, los canales digitales están tomando cada vez más fuerza. Esto se debe a que la gran mayoría de ellos tienen una capacidad intrínseca para permitir interacciones bidireccionales, lo que ayuda a aumentar el engagement de los usuarios. Además, los canales digitales facilitan la personalización de la experiencia de una forma mucho más escalable. Algunos ejemplos de canales digitales son: WhatsApp, RCS, Redes Sociales, Telegram, notificaciones push y chats.

Pero, ¿significa esto que los canales tradicionales (como las llamadas de voz y la publicidad tradicional) deben pasarse por alto? ¡Claro que no! Cada canal tiene su rol dentro de una estrategia de comunicación y cuenta con recursos invaluables que pueden ser insertados en tu estrategia omnicanal.

¿Qué debes tener en cuenta a la hora de elegir tus canales de comunicación?

Los canales de comunicación son herramientas pensadas para establecer y construir una relación sólida y estrecha con tu audiencia al comunicarte con ellos de manera efectiva. Se podría decir entonces que son un puente entre tu empresa y tus clientes.

Por eso es tan importante elegir correctamente los canales idóneos para tener presentes en tu estrategia de comunicación con el cliente. Si aún no sabes por dónde empezar con esta importante elección, te recomendamos antes que nada tener en cuenta estos elementos:

1. Tu audiencia

Toda estrategia y acción de marketing debe partir de este punto: analizar a tu público objetivo. ¿Qué canales usan? ¿Qué canales les gustaría usar?

Comienza por observar algunos datos demográficos (edad, ubicación, ocupación, ingresos, sexo, etc.), para luego poner bajo la lupa datos de comportamiento (como adherencia tecnológica, preferencias de compras, comentarios sobre interacciones pasadas, etc.).

Deberás entrar a analizar tus datos cuidadosamente para obtener información específica acerca de tu audiencia en cuestión.

2. Recursos del canal

Según el tipo de comunicación que quieras enviar, elegir un canal u otro puede marcar una gran diferencia.

Por ejemplo, en caso de querer enviar a un usuario una notificación urgente indicando una actividad sospechosa dentro de su cuenta, una llamada o un correo electrónico pueden no ser la mejor opción, ya que uno no garantiza la lectura inmediata y el otro puede considerarse intrusivo: un SMS, una notificación automática o un WhatsApp pueden ser más eficientes.

Por lo tanto, es importante analizar algunas funciones que puedes necesitar y comprender qué canales admiten mejor estas funciones. Considera, por ejemplo:

  • Capacidad de tener un usuario verificado; Integraciones con chatbots;
  • Posibilidad de enviar archivos, videos y audio;
  • Alcance del canal y cuota de mercado;
  • Favorecer la comunicación bidireccional;
  • Escala; Uso (o no) de internet.

He aquí un consejo muy importante: no se trata de que un solo canal lo proporcione todo. Es en la combinación de canales donde garantizas todos los recursos necesarios para tu operación y para que tu storytelling y comunicación sean cada vez más efectivos.

3. Caso de uso

Una misma persona puede tener diferentes preferencias de canal dependiendo de dónde se encuentre dentro de su recorrido de compra y la acción específica que desee realizar.

Por ejemplo: a la hora de buscar información sobre un producto, tu usuario puede preferir las redes sociales o tu página web,  pero cuando tiene un problema y necesita ayuda, puede acudir a un chat o por teléfono.

Comprender y mapear estas diferencias es fundamental. Y la mejor parte es que tu propio contact center puede tener información muy valiosa al respecto.

4. Capacidad interna

Sí, tu capacidad operacional para administrar un nuevo canal debe tenerse en cuenta a la hora de elegir entre un canal digital y otro. Después de todo, si no tienes los recursos suficientes para garantizar una buena experiencia a través del uso de una nueva plataforma, a menudo es mejor no tenerla disponible.

Aquí es donde los canales que permiten automatizaciones nativas e interacciones con chatbots pueden ser muy importantes y provechosos. ¿Por qué? Porque te permiten desbloquear nuevas posibilidades de comunicación sin sobrecargar tu presupuesto con nuevas contrataciones y, adicionalmente, permiten una excelente escala -un factor tan importante para las empresas de alto crecimiento como para aquellas sujetas a altas demandas en épocas específicas del año, como lo es el comercio minorista-.

5. Regulaciones locales

Entender las normativas del país o región en el que operas será esencial, no solo en el momento de administrar tus canales en línea sino además al seleccionarlos. Por ejemplo, en el caso de España, puede aparecer una nueva ley para efectuar importantes cambios en el servicio al cliente y la gestión de los datos de nuestros clientes. Este, por supuesto, es tan solo un ejemplo de muchos. 

6. Integraciones disponibles y escalabilidad

Es importante evaluar cómo vas a integrar el canal que estás eligiendo dentro de tu estrategia y de tu operación.

Deberás contemplar, por ejemplo, si el canal que deseas está disponible solo a través de API o también dentro de una plataforma SaaS o cómo es posible integrar los datos con otros canales que tengas. En caso de tener -o desear tener- un chatbot, debes entender si es posible integrarlo a tu contact center. Tanto para un caso como para el otro, la omnicanalidad es esencial en esta ecuación. 

Además, es importante que evalúes cómo sería la escala de este canal. En caso de que tu demanda crezca mucho, ¿Cómo se comportarían o ajustarían los costos de este canal?, ¿subirían exponencialmente, así como el requerimiento de recursos técnicos? A todas estas preguntas podemos contestar desde Infobip, la plataforma de comunicación en la nube más conectada del mundo. Más información y para ponerte en contacto con nosotros, aquí: https://www.infobip.com/es/contacto

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