Para el año 2025, el 75 % de las empresas renunciarán a aquellos clientes que no encajan bien, ya que el coste de retención es mucho mayor que el de adquisición, y optarán por terminar la relación con ellos, antes de que esperar a que a que esta se acabe. Este nuevo enfoque obligará a los responsables de ventas, marketing y servicio al cliente a trabajar coordinadamente.
La razón, según explican los expertos de Gartner, es que mantener esas relaciones es costoso, y conduce al desgaste de la fuerza de ventas y los agentes de servicio al cliente, y esa inversión aumenta los ingresos a corto plazo, pero compromete la rentabilidad a largo plazo.
El coste de retener a los clientes es cada vez más elevado, y supone un desgaste para las organizaciones. Según Gartner, la solución será desarrollar estrategias que les permitan romper de forma proactiva las relaciones con ellos. Clic para tuitearAjustar las métricas empresariales
Para poder hacerlo, estos departamentos deben consensuar las características comunes de esos clientes que no son una buena opción y asegurarse de que no les dan un trato prioritario. “Las organizaciones necesitarán una estrategia de análisis de datos consistente para capturar y alinear los datos de los clientes en diferentes áreas. Esta estrategia de análisis será fundamental para predecir clientes que no se ajusten bien”, señala Emily Potosky, directora senior de investigación en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner.
Pero, ¿cómo identificar a esos clientes que no tienen sentido desde una perspectiva financiera, y que suponen un coste emocional para los empleados, riesgos para la marca y que llevan a una mala asignación de los recursos? Según la firma de análisis, las empresas tendrán que clasificar y puntuar adecuadamente a cada cliente, para decidir qué acciones realizar con él, y las áreas relacionadas con este ámbito deberán colaborar con el departamento financiero para adquirir los clientes apropiados que compensen la pérdida que suponen los que no encajan bien.
Esto llevará a un ajuste de las métricas (KPIs), como las de incentivos de los empleados, de forma que se alineen las rupturas con algunos clientes y los objetivos de crecimiento. Además, esta estrategia debe ser comunicada a los inversores, para que entiendan que es algo intencional y que se realiza para conseguir crecer.
Además, hay que revisar los objetivos de retención para destinar esfuerzos a retener a aquellos clientes que sí encajan en esta estrategia.
Fuente: IT User
