La gestión centralizada de los datos y la implementación de herramientas tecnológicas son esenciales para extraer información de valor accionable y poder tomar mejores decisiones de negocio.
Alinear todos los equipos de trabajo con los objetivos de crecimiento de la compañía y transmitirles la información más relevante del cliente es crucial para optimizar nuestra estrategia de fidelización.
Implementar herramientas tecnológicas e innovadoras que sean ágiles y fáciles de operar para los equipos de trabajo, es esencial para acceder a una visión completa del cliente que permita ofrecer una experiencia acorde a sus expectativas cambiantes e impulsar una fidelización emocional y con propósito.
Este ha sido el hilo conductor del encuentro digital “Innovación y tecnología: una apuesta estratégica de las compañías para optimizar la fidelización” impulsado por InLoyalty y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de compañías de los sectores más representativos del tejido empresarial para analizar cómo puede ayudar la tecnología a mejorar la relación con el cliente digital en este nuevo contexto competitivo y globalizado.
Los directivos han coincidido en la necesidad de poner el foco en el cliente y humanizar su experiencia para garantizar el éxito de los programas de fidelización. Asimismo, han destacado la importancia de gestionar los datos de manera centralizada y contar con herramientas tecnológicas que permitan extraer información de valor accionable, analizable y que se ajuste a la estrategia de crecimiento del negocio.
Francisca Huélamo, Directora de Tecnología e Innovación – CIIO de InLoyalty, ha resaltado la necesidad de contar con plataformas tecnológicas que sean rápidas de implementar, fáciles de operar y en las que la información esté integrada Clic para tuitearTecnología y datos cualitativos: la clave para conocer, entender y fidelizar al cliente
La gestión eficiente de los datos en un entorno digital y globalizado logra agilizar sustancialmente la toma de decisiones de negocio más eficaces y la optimización de los recursos para ofrecer una experiencia diferencial al cliente.
“Partir de unos objetivos de negocio definidos es la base para poder recopilar los datos de cliente necesarios que contribuyan a personalizar su experiencia”, ha explicado Nuria Alonso, Directora de Transformación Digital de Estrella Galicia, y ha destacado la gestión centralizada de los datos como una de las principales barreras operativas que encuentran las compañías en el contexto actual.
Francisca Huélamo, Directora de Tecnología e Innovación – CIIO de InLoyalty, ha resaltado la necesidad de contar con plataformas tecnológicas que sean rápidas de implementar, fáciles de operar y en las que la información esté integrada.“Los procesos de fidelización del cliente requieren una gestión completa que incorpore herramientas adecuadas de análisis, de segmentación y gestores de ofertas y comunicación para enviar los mensajes al cliente en el momento adecuado. En definitiva, conseguir que todo esté alojado en una misma plataforma que permita el win-win entre la compañía y el cliente, ofreciendo una estrategia de fidelización emocional”.
Por su parte, Irene Martín, Customer Experience & Operations Strategy Manager de Makro, ha apuntado que los dos aspectos esenciales en los que debe estructurarse la experiencia de cliente son “recopilar información cualitativa que aporte valor añadido sobre el impacto que genera la marca en el cliente y, en segundo lugar, la capacidad de trasladar los datos al resto de la organización para impulsar procesos de mejora”.
Carlos Ranz, Director Transformación Digital & Excelencia Operativa de Santalucía, ha remarcado la importancia de hacer un uso inteligente de los datos para dirigirse al cliente de manera personalizada y en el momento adecuado. “Disponer de la información es clave para poder ofrecer una experiencia óptima, pero es esencial encontrar el momento y los mensajes idóneos para contactar de forma ágil y no intrusiva”.
La importancia de medir los resultados de una estrategia de fidelización
Poder realizar un análisis profundo sobre el comportamiento del cliente además de entender cuáles son sus expectativas acerca de nuestra marca, permitirá efectuar un seguimiento en tiempo real de su satisfacción para poner en marcha soluciones eficaces que den respuestas de forma individualizada a las necesidades de cada cliente.
José Antonio Brunet, Head Of Innovation de Cemex, ha incidido en la importancia de impulsar la integración con el cliente para poder colmar sus aspiraciones y reforzar el engagement. “La integración con el cliente permite a las compañías anticiparse a las necesidades cambiantes del usuario y ofrecerle una experiencia óptima y personalizada”.
“En el contexto actual el cliente evoluciona en función de agentes externos por ello es clave realizar una auditoría continua de los distintos perfiles o grupos de usuarios para poder adaptar la comunicación y los procesos internos de captación de información”, ha explicado Guadalupe Asensio, Directora de Marketing en Drinks&Co y Bodeboca de Grupo Pernod Ricard.
Laura Pérez, Head of Digital, eCommerce & Phone Channels de Digimobil, ha puesto el foco en la importancia de entender las necesidades del cliente en cada momento para poder ajustar la oferta y ha destacado la dificultad que, en ocasiones, encuentran algunas compañías “para alinear a los equipos de trabajo con los objetivos de negocio y para transmitirles toda la información relativa al cliente que pueda ser de utilidad para mejorar las interacciones”.
Por otra parte, los directivos han compartido las principales barreras que encuentran las compañías para impulsar estrategias de fidelización de éxito. La integración de las diferentes fuentes de información en una base de datos unificada, la transversalidad entre departamentos para evitar la creación de silos o la dificultad de alcanzar un customer experience global debido a los requerimientos legales, han sido algunos de los retos destacados. Asimismo, han coincidido en la importancia de medir los resultados de las estrategias de fidelización a través de métricas como la recurrencia, el lifetime value, el Net Promoter Score o el NPS, entre otras.
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